Studie: Online-Versand im Stresstest

Welche Händler liefern wie schnell? Für eine Studie wurden deutsche Mode-Händler und Marken während des Weihnachtsgeschäfts getestet. Die Ergebnisse.

Das Onlinegeschäft gewinnt weiter an Bedeutung und verzeichnete 2018 laut Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) gegenüber dem Vorjahr ein Wachstum von 11 Prozent. Doch viele Händler kämpfen zunehmend mit den steigenden Online-Volumina, wie eine aktuelle Studie von Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy, jetzt zeigt.

Betrug die Lieferzeit vor Weihnachten 2017 noch 3,1 Tage, so mussten im Vergleichszeitraum in diesem Jahr Kunden durchschnittlich 4,8 Tage auf ihre Pakete warten. Und nur knapp über 60 Prozent der Bestellungen kamen dabei rechtzeitig innerhalb des angegebenen Lieferfensters an. Ein Viertel der Händler hatte bereits bei Bestellung eine verlängerte Lieferzeit angegeben oder entschuldigten sich für eine voraussichtliche Verzögerung. Ein Drittel von diesen konnte die verlängerte Lieferzeit trotzdem nicht einhalten.

Während des Weihnachtsgeschäfts hat Kurt Salmon, Teil von Accenture Strategy, Online-Bestellungen bei über 60 deutschen Fashion-Händlern und Marken platziert und retourniert. Neben der Lieferung nach Hause wurde auch ‚Click und Collect‘ getestet. Der Fokus des diesjährigen Stresstests lag erneut auf der Schnelligkeit und Zuverlässigkeit sowie dem Serviceangebot der Händler und der Retourenabwicklung.

Abb. 1: Entwicklung der Lieferzeiten in der Weihnachtszeit [Lieferzeit in Tagen von Bestellung bis Lieferung] Quelle: Kurt Salmon Online Fulfillment-Studie 2016 bis 2018

Als positiv taten sich dabei die Bekleidungsmarken im mittleren sowie Luxus-Segment mit 3,7 bzw. 3,6 Tagen hervor – wenngleich auch sie einen Tag länger brauchten als noch im Vorjahr (2,4 und 3,0 Tage). Als Schlusslicht mit knapp 7 Tagen Lieferzeit erwiesen sich die vertikalen Modediscounter. „Die längeren Lieferzeiten resultieren sowohl aus Engpässen in den eigenen Lägern als auch auf der letzten Meile“, erklärt Sven Kromer, Managing Director bei Kurt Salmon. „Viele Händler kämpfen mit zu wenig Personal im Lager und haben bisher nicht ausreichend in die Automatisierung investiert. Ein weiterer Engpass ist die Anzahl der Fahrer bei den Dienstleistern, was in Summe sowohl zu längeren Laufzeiten wie auch zu steigenden Kosten führt“, so Sven Kromer weiter.

Der Handel hat sein Serviceangebot ausgeweitet – aber es knirscht

Der Handel hat sein Serviceversprechen im letzten Jahr weiter ausgebaut. So stieg das Angebot von Next-Day-Lieferungen von 21 auf 36 Prozent und Same-Day-Lieferungen von 3 auf 11 Prozent der Händler. Heraus sticht dabei erneut das Luxussegment, in dem das Serviceangebot Next-Day-Lieferung von 33 auf 78 Prozent der Luxushändler deutlich ausgebaut wurde. Click und Collect wurde nicht ausgeweitet und wird aber weiterhin von jedem zweiten Händler angeboten (56 Prozent). Die Engpässe in der Logistik zeigten sich dabei nicht nur bei den Lieferungen nach Hause, sondern auch bei der Abholung in der Filiale. Die Lieferzeit von Click und Collect hat sich im Vergleich zum Vorjahr von 3,5 auf 5 Tage verlängert.

„Über 90 Prozent der Händler kommissionieren dabei die Waren für E-Com-Aufträge weiterhin im Logistikzentrum. Pick & Pack in der Filiale würde die Lieferzeiten deutlich verkürzen. Dafür müssen aber in der Filiale Kapazitäten geschaffen sowie die Prozesse und Anreize klar definiert werden. Zudem stellt die ungenügende Transparenz in Sachen Filialbestände oftmals noch eine Hürde dar“, erläutert Sven Kromer.

Abb. 2: Die schnellsten Händler [Lieferzeit in Tagen von Bestellung bis Lieferung] 

Echtzeit-Bestandstransparenz entlang der logistischen Kette ist ein wesentlicher Hebel, um Kosten und Leistung in der Supply Chain zu optimieren. Händler haben dies erkannt und deutlich investiert: Während im Vorjahr beispielsweise nur 28 Prozent der Händler in der Lage war, im Online-Shop die Verfügbarkeit eines Artikels in der gewählten Farbe und Größe in einer Filiale anzuzeigen, kann dies mittlerweile bei fast jedem zweiten Händler (44 Prozent) aufgerufen werden. Jeder fünfte Händler gibt zudem sogar die genaue Menge an oder zumindest, ob viele oder wenige Artikel in der Farbe und Größe verfügbar sind. Ein weiteres positives Beispiel sind die Produktempfehlungen, die Konsumenten im Online-Shop der Händler erhalten. Im letzten Jahr gaben zwar bereits 80 Prozent der Händler relevante, zu der jeweiligen Suche passende und ergänzende Empfehlungen – in diesem Jahr ist dieser Anteil aber nochmals auf jetzt 92 Prozent gestiegen.

Die Versandkosten steigen – bisher auf Kosten der Händler

Die Gebühren für Versand und Retoure haben die Händler gegenüber dem Vorjahr wenig angehoben: 28 Prozent der Händler, nur 2 Prozent weniger als im Vorjahr, bieten einen kostenfreien Versand. Weitere 34 Prozent (im Vorjahr: 38 Prozent) bieten einen kostenlosen Versand oberhalb einer Mindestbestellmenge von durchschnittlich 81 Euro, ein ähnliches Niveau wie im Vorjahr. Die durchschnittlichen Versandgebühren für den Standardversand betragen nahezu unverändert 4,60 Euro. Kaum verändert sind auch die durchschnittlichen Gebühren für Expressversand, Next-Day- und Same-Day-Lieferungen. Auch die Retourenkosten übernehmen die Händler in 95 Prozent der Fälle  selber, ebenso viele wie im letzten Jahr.

Realität ist aber, dass trotz – oder eben wegen – der gestiegenen Mengen die Paketdienstleister mit deutlich steigenden Personal- und Transportkosten kämpfen. Und sie reagieren: So hat Hermes beispielsweise bereits im vergangenen Frühjahr die Preise für Firmenkunden um durchschnittlich 4,5 Prozent erhöht. Zusätzlich haben Hermes, DPD und UPS dieses Jahr erstmals Händlern einen sogenannten Weihnachtszuschlag in Rechnung gestellt. DHL hat für 2019 zum 1. Januar die individuell vereinbarten Konditionen mit Firmenkunden überdurchschnittlich angehoben, und bei DPD müssen Geschäftskunden ab diesem Jahr 6,5 Prozent mehr zahlen. Die Händler tragen den Druck steigender Versandkosten derzeit noch selbst und geben diese nicht an die Konsumenten weiter. Es ist aber fraglich, wie lange sie sich das noch leisten können.

Schnelle Retouren und Rückerstattungen – aber zu welchen Kosten für die Händler?

95 Prozent aller Händler bieten eine kostenfreie Retournierung der Ware. Die Rückerstattung des Kaufpreises erfolgt durchschnittlich innerhalb von 4,9 Tagen gegenüber 7,3 Tagen im Vorjahr – ein Plus für die Konsumenten, der für die Händler allerdings mit erheblichen Kosten verbunden ist. Vordergründig profitieren die Händler von dem anhaltenden Online-Boom. Doch klar ist auch: der Bekleidungsmarkt wächst nicht. In Summe verschieben sich die Umsätze nur, sie steigen nicht. Mit den zunehmenden Mengen im E-Com-Geschäft fertigzuwerden wird schwieriger und teurer. Darauf zu verzichten, kann sich kaum ein Händler leisten, er muss sich den neuen Herausforderungen in der Supply Chain stellen, um nicht Marktanteile zu verlieren.