Studie: Transformation von Omnichannel-Strategien im Handel

Weltweite Verbraucherumfragen von SapientRazorfish und Salesforce quantifizieren neue Kundenverhaltensmuster beim Shopping, an die der Handel seine Geschäftsstrategien anpassen muss.

SapientRazorfish, ein Unternehmen der Publicis.Sapient Plattform, hat zusammen mit Salesforce einen Bericht zum Kundenverhalten im Einzelhandel veröffentlicht. Die Studie mit dem Titel „Shopper-First Retailing: What Consumers Are Telling us About the Future of Shopping“ gewährt neue, durch Einkaufsverhaltensmuster gewonnene Einblicke. Ziel der Studie ist es, Führungskräften dabei zu helfen, ihre Organisationen wettbewerbsfähig zu gestalten und Technologie sowie Konsumverhalten optimal für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell zu nutzen. Die Studie steht ab sofort hier zum Download bereit. Im Ergebnis offenbart die Analyse vier strategische Herausforderungen, die zusammen die Grundlage für einen kundenzentrierten Einzelhandel schaffen, in dem der Kunde König ist:

1. Das „Schaufenster“ wandelt sich – fast 50 Prozent des Online-Umsatzes wird In-Store ausgelöst. Digitale und physische Kanäle schließen sich keinesfalls aus, sondern ergänzen sich vielmehr. Die meisten Kunden – 60 Prozent der Befragten im Bericht – beginnen ihre Produktsuche digital, obwohl sie eigentlich lieber stationär einkaufen.
2. Künstliche Intelligenz hilft, um Käufer bestimmten Produkten zuzuordnen. Besonders auf Seiten mit detaillierten Produktangaben erhöht eine vorausschauende Intelligenz den Durchschnittsbestellwert und den Gesamtumsatz pro Besucher um zweistellige Beträge.
3. Mobile Zahloptionen steigern die Konversionsrate: So erhöhte beispielsweise Apple Pay die Konversionsrate bei einem Einzelhandelspartner um 27 Prozent gegenüber denjenigen Kunden ohne Apple Pay.
4. Mehr mobiler Shopping-Traffic durch schnellere und mobile Zahlungsmethoden:. Mobile Geräte bleiben für den Handel eine wichtige Einnahmequelle. 71 prozent aller Verbraucher weltweit haben in den letzten 30 Tagen ihr mobiles Gerät für Einzelhandelstransaktionen genutzt.

Der bevorzugte Verkaufskanal, nach Altersgruppen eingeteilt. (Bildquelle: SapientRazorfish)

Grenze zwischen Online- und stationärem Handel fast verschwunden

„Der Einzelhandel kämpft mit der raschen Entwicklung des Käuferverhaltens. Wir erkennen diese neuen Verhaltensweisen in der Studie. In unserer Sechs-Länder-Studie haben zum Beispiel 59 Prozent aller Verbraucher in den letzten 30 Tagen auf ihrem mobilen Gerät – im Store – Einkäufe getätigt“, sagt Hilding Anderson, Director of Research & Insights bei SapientRazorfish, und fügt hinzu: „Die Grenze zwischen stationären und Online-Kanälen ist fast verschwunden.“

Persöhnliches und eindruckvolles Einkaufserlebnis gefragt

 „Um in unserer schnelllebigen und vernetzen Welt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken ihren Kunden auf jedem Kanal bzw. Endgerät ein persönlicheres und eindrucksvolleres Einkaufserlebnis bieten“, so Jeff Barnett, CEO von Commerce Cloud, Salesforce. „Durch unsere Studie zusammen mit SapientRazorfish lässt sich das Einkäuferverhalten in Zahlen darstellen. Aus diesen Insights sind realisierbare Schritte ableitbar, die Unternehmen umsetzen können, um Kunden besser an sich zu binden und so die Rentabilität zu steigern.“ „Durch den überall mobil vernetzten Kunden können Marken nicht einfach nur Trends folgen, sie müssen sie vorhersehen. Hierzu ist es unabdingbar, die Geschäftsstrategien in Richtung Realtime Data zu transformieren, um den Verbraucher radikal in den Mittelpunkt zu stellen,“ erläutert Stephan Ritter, Director Commerce und Head of Client Services für SapientRazorfish Kontinentaleuropa. „Die Ergebnisse unserer Studie unterstreichen, dass die Kundenzentrierung für den Einzelhandel nicht nur ein Vorteil, sondern ein absolutes Muss ist, um im digitalen Zeitalter erfolgreich bestehen zu können.“

Verteilung der Onlineshop-Besuche auf stationären Computer, Mobilgerät und Tablet. (Bildquelle: SapientRazorfish)

Die Studie, die das Kaufverhalten speziell für drei Hauptkategorien – Bekleidung, Haushaltswaren und Gesundheit/Schönheit – untersucht, wurde in einer Zeit durchgeführt, in der CEOs, CMOs und andere Führungskräfte im Einzelhandel unter Druck stehen, die traditionellen Strategien und Taktiken auf den Prüfstand zu stellen. Hier zeigt die Untersuchung, dass es immer notwendiger wird, Einzelhandelsaktivitäten in bereichsübergreifende Teams umzustrukturieren. Diese können sich leichter um das Einkaufserlebnis des Kunden gruppieren.

Zur Methodik: Die Erkenntnisse stammen aus drei getrennten Quellen. Der Salesforce Shopping Index wurde genutzt, um die Einkäufe von über 300 Millionen Kunden weltweit zu untersuchen, um Trends und Veränderungen bei den zwischen Januar 2015 und Januar 2017 getätigten Käufen nachzuvollziehen. Zweitens wurde von SapientRazorfish unter 6.000 Erwachsenen über 18 Jahren (1.000 pro Land) eine Verbraucherumfrage in den USA, Kanada, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland und Australien durchgeführt. Diese Online-Umfrage basiert nicht auf einer Wahrscheinlichkeitsstichprobe und deshalb lassen sich keine theoretischen Stichprobenfehler kalkulieren. Abschließend wurden 27 Einzelhandelsexperten von SapientRazorfish telefonisch in Nordamerika, Europa und Australien im Laufe des ersten Quartals 2017 befragt.