Studie: Was Shopper bei Versand und Retouren fordern

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ECC Köln und Hermes veröffentlichen Logistikstudie. Online-Shopper wünschen sich Convenience – auch bei der Retoure. Optimierungspotenzial in Sachen Zeitaufwand und Ablauf. Relevante Informationen sollten der Sendung beiliegen.
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Convenience ist das Zauberwort für die B2C-Handelslogistik. Mit Zeitfensterbelieferungen, Echtzeit-Tracking und alternativen Lieferorten wird auch die „letzte Meile“ des Online-Shoppings personalisiert und den individuellen Kundenwünschen angepasst. Doch entspricht das aktuelle Angebot auch den Präferenzen der Konsumenten? An welchen Stellen gibt es noch Optimierungsbedarf? Diese Fragen beantwortet die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ in Zusammenarbeit mit Hermes, für die das ECC Köln rund 1.000 Online-Shopper befragt hat.

Retouren: Shop-Log-In und Ausdruck des Retourenscheins zu zeitaufwendig

Online-Shopper benötigen im Schnitt einen Tag, um sich zu entscheiden, ob sie ihre Bestellung zurückschicken möchten oder nicht. Die Retoure vorzubereiten dauert durchschnittlich 29 Minuten und 30 Sekunden. Obwohl rund 89 Prozent der Online-Shopper mit ihrer letzten Retoure zufrieden waren, sind einzelne Schritte der Retourenvorbereitung zu zeitaufwendig. So sind Online-Shopper bereit, gut sechseinhalb Minuten zu investieren, um sich in den Online-Shop einzuloggen. Aktuell dauert dieser Schritt jedoch durchschnittlich vier Minuten länger. Auch der Ausdruck des Retourenscheins nimmt für die befragten Konsumenten gut anderthalb Minuten zu viel in Anspruch.

„Der Versand- und Retourenprozess ist für Online-Shop ein kritischer Erfolgsfaktor. Dabei ist der Kunde das Maß aller Dinge. Und der wünscht sich einfache, schnelle und flexible Prozesse, die ihn in seiner jeweiligen Situation abholen. Empfehlungen, Retourenprozesse künstlich zu verkomplizieren, um die Retourenquote zu senken, sind daher äußerst gefährlich“, rät Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln

Konsumentenwunsch: Alle relevanten Informationen mitliefern

Online-Shopper wünschen sich, dass Retourenschein und Co. ihrer Sendung bereits beiliegen. So möchten sich die Befragten generell weder online einloggen, um die Retoure anzumelden (61 %), noch den Retourenschein selbst ausdrucken (48 %). Außerdem wünschen sich Online-Shopper, Informationen zum Ablauf einer Retoure (82 %) sowie zu nahegelegenen Annahmestellen (60 %) direkt mit der Sendung zu erhalten.

Ein noch neuer Trend, um Retouren für Konsumenten zu vereinfachen, sind digitale Retourenscheine, die den Ausdruck des Retourenscheins überflüssig machen und stattdessen eine Abwicklung z.B. über das Smartphone ermöglichen. Knapp vier von zehn Konsumenten können sich vorstellen, solche Angebote zu nutzen.

Über die Studie

Für die „ECC-Logistikstudie 2015: Erfolg auf der ‚letzten Meile‘“ wurden 965 Online-Shopper der Branchen Fashion & Accessoires, CE & Elektro, Wohnen & Einrichten, Freizeit & Hobby sowie Bücher & Medien befragt.

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