26.04.2011 – Kategorie: Marketing

Studie: Zu hohe Retourenquote in Online-Shops

Konsumenten machen gern von ihrem Rückgaberecht Gebrauch, gerade wenn ein Kleidungsstück nicht optimal passt. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Umfrage von Bazaarvoice, einem Technologieunternehmen für Social Commerce und digitales Word-of-Mouth Marketing.

Die Umfrage zeigt, dass fast die Hälfte der Befragten (44 Prozent) etwa jedes vierte Produkt, das online erworben wurde, wieder zurückschickt. Neun Prozent senden sogar etwa die Hälfte ihrer Online-Käufe wieder an den Shop zurück. Die restlichen 47 Prozent behalten fast alle erworbenen Produkte.

Der am meisten genannte Grund für Retouren ist, dass ein Kleidungsstück nicht richtig passt – dies geben 69 Prozent der Befragten an. Weiterhin sagen elf Prozent, dass die Qualität nicht den Erwartungen entspricht, während sich zehn Prozent mehr von der Funktion eines Produktes erhofft hatten und es deshalb zurückschicken.

Dabei kann es viel einfacher sein: Laut Umfrage helfen vor allem Produkt Ratings & Reviews, eine bessere Kaufentscheidung zu treffen und weniger Produkte zurückzusenden. Dies gibt die Mehrheit der Befragten (57 Prozent) an. Durch die Bewertungen anderer Kunden können Verbraucher oftmals besser abschätzen, wie die Größe eines Kleidungsstücks ausfällt. Dadurch treffen sie eine bessere Wahl und die Retourenquote wird reduziert.

19 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass eine bessere Produktbeschreibung helfen könnte, während 16 Prozent personalisierte Empfehlungen vorziehen. Neun Prozent der Befragten empfinden eine Frage-/Antwort-Liste (FAQ) von anderen Nutzern als hilfreich.

Wie sich die Retourenquote durch nutzergenerierte Inhalte reduzieren lässt, belegt Bazaarvoice auch an mehreren Praxisbeispielen im neuen Whitepaper: http://www.bazaarvoice.de/ressourcen/whitepaper-und-webinare/wie-produktbewertungen-vertrauen-erzeugen-und-den-absatz-erh%C3%B6hen?aID=70150000000P3hk&oID=a1B50000000XaDn

 

 


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