Studie zu Lieferoptionen

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MetaPack stellt die Studie “Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ vor – 3.000 Befragte in sechs Ländern.
paket

Zwei Drittel (66 Prozent) von 3.000 erwachsenen Online-Shoppern bestätigen, dass sie aufgrund attraktiverer Lieferoptionen einen Händler einem anderen vorgezogen hätten. Knapp die Hälfte (49 Prozent) hätten schon einmal für eine zweckmäßigere Lieferoption bereitwillig mehr gezahlt. Dies sind zwei der wichtigsten Ergebnisse einer großangelegten neuen Studie, die Research Now im Auftrag von MetaPack in Deutschland und fünf weiteren Ländern durchgeführt hat und deren Ergebnisse jetzt vorliegen. Die Verbraucher von heute erwarten demnach von Online-Shops bequemere und stärker personalisierte Lieferoptionen, um ihren Alltagsbedürfnissen gerecht zu werden.

Die Studie wurde online mit jeweils über 500 Online-Shoppern in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Spanien und den Niederlanden durchgeführt. Ziel der Studie ist es, die Erwartungen und Ansprüche von Konsumenten bei der Lieferung zu verstehen. Die Studie wurde so angelegt, dass Altersgruppen und das Geschlecht der Befragten repräsentativ für die erwachsene Gesamtbevölkerung sind.

Online-Shopper wollen mehrheitlich Transparenz und Schnelligkeit

Die Ergebnisse der Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Retail Delivery“ verdeutlichen die immer wichtigere Rolle, die Lieferungsoptionen einnehmen, wenn es darum geht, den Verbraucher von der Nutzung eines bestimmten Online-Händlers zu überzeugen. Die Verbraucher zögern keinesfalls, einen Einkaufskorb zu verlassen, wenn sie unbefriedigende Lieferoptionen vorfinden: 51 Prozent der Online-Shopper bestätigen, sie hätten eine Online-Bestellung wegen mangelhafter Lieferoptionen nicht abgeschlossen. 30 Prozent der Befragten  begründeten dies damit, dass eine Lieferung zu einem bestimmten Datum nicht garantiert wurde. 44 Prozent dauerte die Lieferzeit schlichtweg zu lang.

76 Prozent der Befragten sahen sich zumindest einmal die Retouren-Optionen an, bevor sie die Bestellung abgeschickt haben. Und 51 Prozent haben schon einmal deswegen einen Kaufvorgang abgebrochen, weil sie den Retouren-Prozess nicht einfach genug oder schlicht als unbequem empfanden.

83 Prozent der Verbraucher wollen Lieferoptionen deutlich auf der Produktseite selbst dargestellt bekommen. Und um den Empfang der Ware einfach zu machen, wollen 86 Prozent eine schnelle Lieferung, 83 Prozent ein garantiertes Lieferdatum und 80 Prozent einen genauen Lieferzeitraum mit Uhrzeit angegeben bekommen.

„Lieferservices müssen die komplexen und persönlichen Anforderungen erfüllen“

Henning Berndt, Managing Director für Mitteleuropa bei MetaPack kommentiert: „Manche E-Commerce-Verantwortlichen achten zur Erhöhung ihrer Konversionsrate vor allem auf die Features ihrer Webseite. Die Studienergebnisse zeigen aber, dass sie dann ein wichtiges Element der Kundenerfahrung übersehen könnten: Es geht heutzutage darum, dass Lieferservices  die komplexen und sehr persönlichen Anforderungen jedes einzelnen Kunden erfüllen müssen.“

Nationale Unterschiede der Verbraucher bergen unterschiedliche Erwartungen an die Warenlieferung

Die Studie zeigt zudem, wie unterschiedlich die Erwartungen der Verbraucher in den verschiedenen Ländern an die Warenlieferung sind. So ist zwar das eigene Zuhause weiterhin die häufigste Lieferadresse, die 90 Prozent der Teilnehmer in den vergangenen sechs Monaten verwendet haben. Aber auch die Abholung im stationären Geschäft des Online-Shops (Click and Collect) ist bei Einkäufern in Großbritannien (47 Prozent) und den USA (33 Prozent) sehr beliebt. Die Lieferung zu einem Geschäft oder Abholpunkt (Drop-off Point) ist international am zweitstärksten genutzt – in Frankreich wählen diese Option 48 Prozent. Eine Lieferung zum Arbeitsplatz ist am ehesten in Spanien (14 Prozent) und Deutschland (12 Prozent) üblich. Die Lieferung in eine Paketbox spielt dagegen nur in Deutschland eine wichtige Rolle (20 Prozent). In allen anderen fünf Ländern liegt diese Option auf dem letzten Platz der Beliebtheitsskala.

Auch bei der Gewichtung von Lieferpreis und -geschwindigkeit sind internationale Unterschiede festzustellen: Eine günstige Lieferung ist eine Priorität für 49 Prozent der britischen, 47 Prozent der US-amerikanischen und 43 Prozent der deutschen Verbraucher. Niederländische Käufer sorgen sich am wenigsten um die Kosten: 30 Prozent finden eine schnelle Lieferung am wichtigsten, verglichen mit 21 Prozent in Deutschland und sogar nur 16 Prozent in Großbritannien.

Ebenfalls auffällig: Spanische und niederländische Verbraucher legen einen besonders hohen Wert darauf, dass die Händler all ihre Versprechungen hinsichtlich der Lieferung einhalten. 38 Prozent der Spanier und 34 Prozent der Niederländer gaben an, dies sei am wichtigsten für den Großteil ihrer Online-Käufe. Deutschland liegt hier mit 31 Prozent im Mittelfeld, Großbritannien mit 25 Prozent am Ende des Spektrums.

Studienergebnisse für Deutschland

Zu den wichtigsten Umfrageergebnissen unter den 520 deutschen Befragten gehören, dass:

• 53 Prozent schon einmal einen Bestellprozess abgebrochen haben, weil die Lieferoptionen nicht zufriedenstellend waren. Der häufigste Grund ist, dass die Optionen zu teuer sind (52 Prozent) oder die Lieferung zu lange dauert (48 Prozent).

• 67 Prozent sich schon einmal aufgrund der Lieferoptionen gegen einen Händler und für einen anderen entschieden haben.

• 48 Prozent schon mindestens einmal mehr für ihre Waren bezahlt haben, um passendere Lieferoptionen zu erhalten.

• 43 Prozent meinen, ein günstiger Preis sei das wichtigste Kriterium bei der Lieferung. Gefolgt vom Vertrauen in den Händler in Bezug auf Pünktlichkeit (31 Prozent) und Schnelligkeit (21 Prozent).

• 82 Prozent darauf bestehen, dass die Lieferoptionen auf der gleichen Webseite wie das Produkt angezeigt werden.

Die komplette Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ ist kostenlos verfügbar.

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