Super-Service gefragt: Fünf Trends für den Kundendialog 2019

Der Kunde im digitalen Zeitalter stellt auch an den Kundenservice eines Unternehmens hohe Ansprüche. Welche Trends sich für die Zukunft im Kundendialog abzeichnen, erläutert ein Experte.

Was erwarten Verbraucher heutzutage vom Kundenservice eines Unternehmens? Welche Technologien benötigen Unternehmen, um Kunden nachhaltig zu binden? Die globale „SuperServe-Studie“ 2018 im Auftrag von Avaya suchte Antworten auf diese Fragen und hat analysiert, wie Unternehmen neue Technologien nutzen können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Dazu befragte Davies Hickman Partners im Auftrag von Avaya weltweit 8.000 Verbraucher. Auf Basis der Ergebnisse für Deutschland identifiziert Sascha Korten, Head of Sales Specialist Germany bei Avaya, das Anforderungsprofil eines „Super-Service-Unternehmens“ und stellt die Top-5-Trends für den Kundendialog 2019 vor.

#1 Konsumenten wollen den Super-Service

Super-Service-Unternehmen stellen den Kundenservice in den Fokus ihres Handelns. Sie ermöglichen ihren Kunden, selbst zu entscheiden, wie sie das Unternehmen kontaktieren, zeichnen sich durch eine schnelle Reaktionsfähigkeit aus und nutzen neue Technologien gezielt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. 57 Prozent der befragten Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen die Kontaktaufnahme per Telefon, Web-Chat und E-Mail erleichtern. Auf eine Anfrage erwarten zudem zwei Drittel (68 Prozent) eine sofortige Antwort des Kundenservice. Insgesamt ist 44 Prozent der deutschen Verbraucher der Komfort des Kundenerlebnisses wichtiger als der Preis.

Um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern, sollten Unternehmen auch künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML) und Analytics-Fähigkeiten einsetzen. Im weltweiten Vergleich sind deutsche Verbraucher jedoch noch etwas zurückhaltend. Jeder zweite deutsche Befragte schätzt es, dass ein Unternehmen auf Basis von KI und Big Data von sich aus Hilfe anbietet, wenn es merkt, dass ein Konsument Probleme mit einem Produkt hat. Dagegen möchte aktuell nur jeder fünfte Befragte auf KI basierende, verbesserte Produkt- und Service-Empfehlungen erhalten, weltweit sind es doppelt so viele.

#2 Sprachassistenten werden immer beliebter

Eine weitere spannende Technologie für Super-Service-Unternehmen sind digitale Sprachassistenten. Die Popularität von Smart-Speakern, sprachgesteuerten Smartphones, Smart TVs und Autos hat das Vertrauen der Verbraucher in Voice-Technologien gestärkt. Die „SuperServe-Studie“ zeigt, dass Verbraucher auch Voice-Bots für Kundendienstinteraktionen akzeptieren. Weltweit sind zwei von drei Befragten dabei der Meinung, dass diese Chatbots am besten wie Google funktionieren sollten: Einfach die Frage direkt eingeben oder aussprechen und umgehend eine Antwort erhalten.

35 Prozent der deutschen Befragten möchten zudem gerne ihren Smart Speaker nutzen, um mit Kundenservices zu interagieren – weltweit ist es sogar jeder zweite. Und auch lästige Identifizierungsfragen und die Suche nach Kundennummern könnten dank Sprachtechnologie bald der Vergangenheit angehören. In Deutschland würde jeder zweite Verbraucher gerne Stimmbiometrie als Ersatz für Identifikations- und Verifizierungsfragen nutzen.

#3 Das Dilemma mit personenbezogenen Daten

Super-Service-Unternehmen müssen den Spagat zwischen dem Schutz der Privatsphäre und einem personalisierten Kundenerlebnis schaffen. Häufig resultiert der Schutz personenbezogener Daten noch in komplizierten Kundeninteraktionen, beispielsweise durch zusätzliche Interaktionsschritte, Passwörter oder bestimmte Datenanforderungen. Dennoch glauben drei von vier deutschen Verbrauchern, dass Unternehmen ihre Kundendaten nicht sicher behandeln, weltweit sind es sogar vier von fünf.

Fast genauso viele Befragte sorgen sich um die Weitergabe ihrer persönlichen Daten. Auch hier kann der Einsatz neuer Technologien helfen. Moderne Kommunikationslösungen unterstützen geltende Datenschutzbestimmungen, etwa die Datenschutzgrundverordnung der Europäischen Union (DSGVO), und ermöglichen gleichzeitig einen komfortablen, nahtlosen Kundendialog über alle Kanäle hinweg.

#4 Omnichannel-Präsenz für eine bessere Kundenbindung

Super-Service-Unternehmen nutzen verstärkt Omnichannel-Kanäle zur Kommunikation mit ihren Kunden und treiben neben den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail auch die Interaktion durch neue Kanäle voran. Die „SuperServe-Studie“ zeigt, dass das Telefon bei Kunden noch immer sehr beliebt ist. 78 Prozent erachten es als das beste Mittel, um jemanden schnell zu erreichen und 76 Prozent finden, dass sie dem Kundenservice ein Problem so am einfachsten erklären können. Auch bei der Nutzung von Kundenservice-Apps würden vier von fünf Befragten gerne bei Bedarf mit jemandem persönlich sprechen können.

Die Studie zeigt, dass auch Video als Kommunikationsmittel immer größere Akzeptanz findet. Obwohl im vergangenen Jahr erst vier Prozent der Befragten Video-Chats genutzt haben, um ein Unternehmen zu kontaktieren, hätten 57 Prozent der Verbraucher gerne die Möglichkeit, Videokommunikation zu nutzen, um Probleme mit einem Produkt oder Service zu melden. Unternehmen sollten Video daher in ihrer Kundendialogstrategie unbedingt berücksichtigen, da dieser Kanal ein persönlicheres Kundenerlebnis ermöglicht und das Verständnis zwischen Verbrauchern und Unternehmen fördert.

Daneben sollte die Omnichannel-Strategie den Kunden die Interaktionsmöglichkeiten bieten, die sie auch im Alltag häufig nutzen. Dabei sind neben Social Media zahlreiche weitere Kanäle denkbar wie Web Chats, Chatbots, WhatsApp oder Facetime.

#5 Bessere Mitarbeiterausstattung, höhere Kundenzufriedenheit

Super-Service-Unternehmen kümmern sich um ihre Mitarbeiter genauso wie um ihre Kunden. Sie verstehen den Zusammenhang zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit und stellen ihren Mitarbeitern deshalb die beste Technik zur Verfügung. Veraltete Arbeitsplatztechnik, seien es altmodische Telefone oder langsame Computer oder Smartphones, führen zu Produktivitätsverlusten und Frust bei den Mitarbeitern, insbesondere, wenn diese privat bessere Geräte verwenden.

Laut „SuperServe-Studie“ geben sieben von zehn Beschäftigten an, dass die Kommunikation und Zusammenarbeit in ihrem Unternehmen verbessert werden müsste. Darüber hinaus ist die Mehrheit überzeugt, dass benutzerfreundliche Kommunikationslösungen die Zufriedenheit erhöhen (57 Prozent) und bessere Technologie die Produktivität steigern (59 Prozent). Zufriedene, produktivere Mitarbeiter können einen besseren Kundenservice bieten – und das zahlt sich schließlich auch auf den Unternehmensumsatz, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung aus.