Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM), auf deutsch das Kundenbeziehungsmanagement, ist die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden mit systematischer Herangehensweise. Ziel ist eine langfristig gestaltete Kundenzufriedenheit, denn Kundenbindung ist wesentlich billiger als Neukundengewinnung.

Soziodemografisches Schubladendenken funktioniert in unserer hochindividualiserten und vernetzten Welt nicht mehr. Und damit sind auch klassische Zielgruppen tot. Das Zukunftsinstitut nimmt dies zum Anlass, um die deutsche Gesellschaft datengestützt und trendbasiert in 18 Lebensstile einzuteilen. Es zeigt, wie die Deutschen heute leben und was ihnen morgen wichtig sein wird.  

Wenn es um die digitale Kommunikation mit den Kunden geht, sind die Commerzbank, E.ON und BASF die Spitzenreiter unter den deutschen DAX-Konzernen. Das ergab eine Studie der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin in Zusammenarbeit mit der Cebit. Prof. Dr. Julian Kawohl und Dennis Zaiser hatten die digitalen Kundenschnittstellen aller DAX-Unternehmen und ihrer wichtigsten Tochterunternehmen untersucht.

Wer glaubt, der Umgang mit Kunden sei die geringste Herausforderung für Händler und Dienstleister, irrt. Guter Kundenservice erfordert viel Zeit und kompetentes Personal. Kunden sind besonders im Online-Geschäft eine sehr anspruchsvolle Zielgruppe. Häufig wird der Kundenservice jedoch unterschätzt und verteufelt. Hand auf’s Herz: Kunden können anstrengend sein. Mit einem Augenzwinkern hat der Kundenserviceanbieter telbes die Infografik Kundenservice aus der Hölle erstellt. Anschaulich erklärt sie alle Schritte “Was Sie tun sollten, damit sich Ihre Umsätze in Luft auflösen”. Jetzt können Händler endlich ihren wohlverdienten Sommerurlaub genießen.

Unternehmensmeldung: Die digitale Transformation erfordert zahlreiche Veränderungsprozesse in Unternehmen. Gleichzeitig bringt sie aber auch innovative Technologien mit sich, die diese Prozesse unterstützen. Vor allem das Marketing und der Vertrieb profitieren von diesen Technologien, da sie durch deren Einsatz die Customer Journey noch umfassender personalisieren und dadurch Kunden noch stärker als bisher begeistern können. Arvato Systems bündelt ab sofort seine Kompetenzen für digitales Marketing in einer Einheit „Digital Experience“, um Unternehmen genau auf diesem Gebiet zur Seite zu stehen – mit einer ganzheitlichen End-to-End-Beratung.

E-Mail ist unverändert das effektivste Element im Marketing-Mix und besticht mit dem höchsten Return on Investement (RoI). Die wichtigsten Erfolgsfaktoren und Potenziale sind aber häufig unbekannt. Mit dem Ziel einer besseren Marktaufklärung veröffentlicht die Fokusgruppe E-Mail im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. dazu den Leitfaden „E-Mail-Marketing: Kundendaten optimal nutzen“ mit Konzepten, Strategien, Tipps und Tricks für den Einsatz des E-Mail-Marketing-Instruments in Unternehmen.

Wo sich zwielichtige Branchenvertreter wie etwa Moskau Inkasso auf ihr kompromissloses Brutalo-Image verlassen, gehen viele Inkasso-Dienstleister mittlerweile einen absolut konträren Weg. Er ist auf eine einvernehmliche Lösung zwischen der Gläubiger- und der Schuldnerseite ausgelegt – immer mit dem Ziel, dass sich beide Seiten noch in die Augen schauen können. Wie ist es zu diesem Wandel im Dienstleistungsspektrum professionellen Forderungsmanagements gekommen?

Dass Microsoft und Salesforce im Bereich Vertriebssoftware seit Jahren denselben Markt umkämpfen, ist nichts Neues. Jetzt zückt Microsoft allerdings seine neueste Waffe: Das Social Network LinkedIn wird als Sales Navigator direkt an die Business-Software Dynamics 365 angebunden. Der Milliarden-Deal zwischen Microsoft und LinkedIn wird damit konkret und bietet vor allem für das Kundenbeziehungsmanagement erhebliche Vorteile.

Produktmeldung: mobileX ergänzt sein Portfolio um die mobileX-ServiceCloud. Damit können Unternehmen die bekannten On-Premise-Lösungen zur Einsatzplanung, mobileX-Dispatch, sowie zur mobilen Anbindung von Außendiensttechnikern, mobileX-MIP for Field Service und mobileX-CrossMIP, ab sofort als SaaS-Lösung beziehen. Dabei erhalten Kunden den gleichen, bewährten Funktionsumfang der Lösungen wie bei der Bereitstellung vor Ort, sparen sich jedoch den Betrieb der Lösung, können schneller starten und flexibler mit den Anforderungen wachsen.

IBM und Salesforce haben eine weltweite strategische Partnerschaft geschlossen, um gemeinsam Lösungen mit künstlicher Intelligenz zu entwickeln. Damit können Unternehmen schneller intelligentere Entscheidungen treffen. Mit der Partnerschaft lassen sich IBM Watson, eine KI-Plattform für Unternehmen, und Salesforce Einstein, die KI-Basis für CRM, nahtlos miteinander verbinden. Dies ermöglicht ein neuartiges Niveau an intelligenten Kunden-Interaktionen in Vertrieb, Service, Marketing, Handel und weiteren Gebieten. 

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