Customer Relationship Management (CRM)

Die Möglichkeit, einen besseren Kundenservice durch Digitalisierungsmaßnahmen zu erreichen, punktet bei Unternehmen deutlich besser als Effizienzgewinne und Kostensenkung. Eine Umfrage unter deutschen Unternehmen.

Am 21. September 2018 hat Adobe die Übernahme des Cloud-Marketing-Anbieters Marketo bestätigt. Durch die Aquisition will Adobe eigener Aussage nach seine Position im Bereich der Customer Experience weiter ausbauen. Raj de Datta, CEO und Co-Gründer des Digital-Experience-Spezialisten Bloomreach kommentiert und nimmt dabei kein Blatt vor den Mund.

„Akzeptanzfaktoren des E-Invoicing“ heißt die Studie, die der eco Verband in einer überarbeiteten Auflage publiziert hat. Sie nimmt die Faktoren ins Blickfeld, die dazu beitragen, die E-Rechnung weiter zu etablieren.

Die Kunden übernehmen immer mehr die Kontrolle. Über eine ganze Klaviatur an Kanälen diktieren sie wann, wo und wie sie mit Unternehmen kommunizieren wollen. Folglich spielt das Kundenerlebnis eine Hauptrolle bei der digitalen Transformation in Unternehmen.

Der Kundendialog der Zukunft wird ein Dialog zwischen Softwaresystemen sein, die mittels künstlicher Intelligenz in der Lage sein werden, die Belange von Kunde und Unternehmen zu regeln. Diese These vertritt die Trendstudie „Kundendialog 2025“.

Dass eigene Daten von Kunden ein wichtiges Mittel sind, um ein kundenorientiertes, personalisiertes Handeln zu unterstützen, diese Erkenntnis setzt sich in Unternehmen immer mehr durch. Die Konsequenz sind höhere Investitionen in die Haltung und Analyse eigener Daten. Das belegt eine Studie der Hochschule für Medien Stuttgart.

Die Zeiten, in denen es ausreichte, den Kunden zufriedenzustellen, sind lange vorbei. Dafür haben Internet-Riesen wie Amazon das Einkaufserlebnis zu gravierend verändert. Was nicht allein das Problem ist, das liegt vielmehr darin, dass sich der Kunde an dieses Erlebnis gewöhnt. Guter Kundenservice, ein vielseitiges Sortiment, schnelle Verfügbarkeit der Produkte – womit sich die Händler früher noch von der Konkurrenz abheben konnten, ist heute selbstverständlich. Das macht es aber gleichermaßen schwer, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden zu machen.

Wenn demnächst die Datenschutzgrundverordnung in Kraft tritt, müssen Unternehmen in der Lage sein, rechtskonforme Nachweise über ihre Kundendaten zu führen. Das CRM-System ist hier der Dreh- und Angelpunkt mit dem größten Handlungsbedarf. Atlantis media zeigt, auf was es ankommt.

Der Kunde wandelt sich und mit ihm seine Anforderungen an die Brands. Eine konsequent zurechtgeschliffene und an den Kunden angepasste Customer Experience ist unerlässlich, um die Markentreue des Kunden zu stärken. Eine Studie gibt Auskunft.