Tourismus-Branche online: Unnötige Furcht vor Kundenbewertungen

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Einfach spontan buchen? Das werden wohl die Wenigsten tun, wenn es um die kostbare Zeit des Jahres geht: Der Urlaub. Egal, ob es um eine Fluggesellschaft, das Hotel, die Autovermietung oder die Reiseleitung geht, viele Verbraucher holen sich vorab Empfehlungen von Freunden, Bekannten oder schauen sich online die Bewertungen von anderen Verbrauchern an. In den letzten Jahren wurde immer wieder diskutiert, wie vertrauenswürdig Online-Bewertungen in der Tourismusbranche sind. Wie eine Studie der ITB und der Fachhochschule Worms vor kurzem zeigte, äußerten rund 50 Prozent der 1.021 Befragten, dass Online-Bewertungen für Buchungen zwar „wichtig, aber mit Vorsicht zu nutzen“ sind, 96 Prozent sehen sie als sehr wichtig an. Und besonders junge Konsumenten legen Wert auf Verbrauchermeinungen: Millenials schauen sich sogar durchschnittlich 10,2 Informationsquellen im Internet an, bevor sie sich für eine Buchung entscheiden.

Vielleicht liest nicht jeder bei jedem Online-Einkauf gleichviele Kundenbewertungen, doch wenn es um die eigene Reise geht, sieht die Situation anders aus. Warum ist Authentizität von Bewertungen hier besonders wichtig? Weil es keine Möglichkeit gibt, bei Nichtgefallen die gebuchte Reise einfach zurückzugeben oder umzutauschen. Hat der Verbraucher die Reise angetreten und ist am Urlaubsort angekommen, so bleibt einem bei Nichtgefallen nichts anderes übrig, als das Beste aus der Situation zu machen oder selbst nach einer anderen Option vor Ort zu suchen. Zwangsläufig verursacht das nicht nur Mehrkosten, sondern schafft Unzufriedenheit. Im schlimmsten Fall bucht der Verbraucher beim nächsten Mal nicht mehr über den gleichen Anbieter.

Was kann die Tourismusbranche also tun, um das Kundenvertrauen im Internet durch Bewertungen zu steigern? Erin Gentry, Client Reference Manager bei Bazaarvoice (im Bild) erklärt, worauf es ankommt:

Umso mehr Bewertungen verfügbar sind, umso höher ist die Buchungswahrscheinlichkeit: Es empfiehlt sich, die Zahl der Bewertungen stets zu erhöhen. Denn umso größer die Anzahl der Erfahrungsberichte ist, desto größer die Konversionsrate. Je umfangreicher Feedbacks verfügbar sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass alle Zielgruppen dort relevante und ansprechende Informationen finden. Sowohl der Geschäftsreisende, der eher Wert auf eine schnelle und gute Internetverbindung legt, als auch ein Tourist, der gute Restaurants und Freizeitmöglichkeiten in der Nähe haben möchte.

Mehr Vertrauen durch ausgewogenes Feedback: Unternehmen fürchten sich oft vor negativen Bewertungen. Als Verbraucher wird man aber sofort misstrauisch, wenn ein Hotel nur sehr gute Bewertungen hat. Der Inhalt erscheint nicht vertrauenswürdig. Nur wenn auch schlechtere und mittlere Bewertungen gezeigt werden, kann der Konsument sich eine vernünftige Meinung bilden, was die Voraussetzung für eine Buchung ist. Dabei kann der Verbraucher darauf vertrauen, dass er Kritik von „Nörglern“ auch als solche erkennt und nicht für bare Münze nimmt.

Das australische Online-Ferienhausportal Stayz hat bereits für sich erkannt, wie wichtig authentische Bewertungen für seine Kunden sind und implementierte Bazaarvoice Conversations, das die Bewertungen moderiert und veröffentlicht. “Unsere Gäste haben jetzt eine genaue Sicht auf die angebotenen Objekte, die auf Feedback von vorherigen Kunden basiert”, sagt Jamie Coser, Product Manager bei Stayz. „Durch Bazaarvoice können wir diese Einblicke geben und die Auswirkungen messen.” Das Ergebnis kann sich sehen lassen: In weniger als einem Jahr nachdem Bazaarvoice Conversations implementiert wurde, stiegen die Buchungsanfragen von Besuchern, die Reviews konsultierten, um 291 Prozent zu.

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