Transparenz für die letzte Meile

Händler können auf die Kundenzufriedenheit einwirken, indem sie den Versandweg monitoren und für jeden Ort den richtigen Versanddiestleister wählen. Drei Anbieter zeigen, wie das geht. von Vera Günther

► Die Idee hinter Paquato ist einfach, beschreibt Michael Lüken, Gründer und Geschäftsführer von Paqato: „Wir ermöglichen es Online-Händlern, die Customer Journey bis zum letzten Schritt mitzugehen – bis hin zur Zustellung. Und zwar, indem sie aktiv die Kommunikation mit dem Kunden übernehmen.“ Paqato nutzt als Basis die Tracking-Daten des jeweiligen Versanddienstleisters. Läuft auf dem Versandweg etwas schief, greift Paqato sofort ein. Und zwar meist so früh, dass der Sendungsempfänger von dem Problem gar nichts merkt. Und sollte dennoch eine Verzögerung bei der Zustellung entstehen, wird der Kunde im Look & Feel und der Tonalität des Händlers informiert.

„Er wartet also nicht vergeblich auf die Zustellung des Pakets und fragt dann wütend beim Zusteller oder dem Händler nach“, sagt Lüken:„Der Händler kann so aus einem eigentlich negativen Anlass durch besonderen Service beim Kunden punkten und weitere Kontaktpunkte schaffen.“ Ein weiteres Feature der Software ist, dass Händler ihre verschiedenen Versanddienstleister im Blick behalten und die Performance in unterschiedlichen Postleitzahlen-Bereichen vergleichen können. Womit wir zu einem weiteren Aspekt kommen, bei dem Onlinehändler aktiv Innovationen für die letzte Meile nutzen können: Der Einsatz von Shipping-Service-Providern.

Shipcloud: Versender nach Wahl

Viele Online-Händler arbeiten national mit ein bis zwei Versendern zusammen. Warum eigentlich nicht mit allen? So könnte man nicht nur kostenseitig, sondern auch regional den jeweils optimalen Zusteller für die Sendung auswählen.
Und wäre es nicht clever, den Kunden entscheiden zu lassen, von welchem Dienstleister er seine Ware geliefert bekommen möchte? Bei vielen Händlern stehen dieser Überlegung wohl die großen Herausforderungen in Sachen Dienstleister-Management entgegen. Shipping-Service-Provider wie Shipcloud können hier helfen. Mit Shipcloud ist es demnach möglich, über eine Shopintegration alle gängigen Carrier anzusteuern. Und nicht nur technisch benötigt man nur eine Schnittstelle zu dem Unternehmen, mit Shipcloud haben Online-Händler auch einen zentralen Vertragspartner für alle Versanddienstleister in Deutschland.

Parcel.One: Local Heroes im Ausland

Für den internationalen Versand gibt es dieses Prinzip in Form des Spezialisten Parcel.One. Denn die Unterschiede, die ja bereits innerhalb Deutschlands beim Preis und der Performance zwischen den Dienstleistern bestehen, sind auf internationaler Ebene um ein Vielfaches größer. „Da hat man mit den Versendern, die man für den Versand in Deutschland nutzt, nur selten den optimalen Weg gewählt“, so Evgenij Bazenov, Mitgründer und COO von Parcel.One. Schließlich gibt es eine Vielzahl von Kniffen, wie sich in anderen Ländern der Versandpreis reduzieren und die Zustellqualität steigern lässt. Was gilt in England noch als Brief? Was in Kanada noch als Päckchen? Wie hoch müssen die Lieferungen versichert sein? Welcher Dienstleister ist in meinem Zielland der optimale?“

Parcel.One hält ein großes Wissen über die verschiedenen internationalen Dienstleister und ihre Konditionen vor.  Die Frage, welcher Zustelldienst für den grenzüberschreitenden Versand gewählt wird, sollte allerdings nicht nur mit Blick auf die Kosten, sondern auch mit Blick auf die Kundenzufriedenheit beantwortet werden. Bazenov: „Oft unterschätzen Händler die Kraft der lokalen Anbieter.” Beispiel Spanien: Neben dem nationalen Postdienstleister Correos ist das etwas kleinere Versandunternehmen Celeritas beliebt. Hat der Händler dieses auf dem Radar?“ Einen Local Hero zu beauftragen, ist nicht nur aufgrund der Bekanntheit im Markt sinnvoll, sondern auch wegen anderer Zustellgewohnheiten, erklärt Bazenov: „Auch bei der Paketzustellung gilt das Sprichwort ‚Andere Länder, andere Sitten‘.

In Skandinavien wird zum Beispiel die Lieferung in einen lokalen Paket-Shop als Zustellungsart bevorzugt, in Italien ist die SMS-Benachrichtigung üblich, während etwa die Nachbarschaftszustellung in Spanien ein absolutes No-Go ist.“ ║