Transportmanagement: Wie Sie Ordnung in Ihre Retouren bringen

Kunden erwarten im Zuge ihrer Onlineeinkäufe eine kostenlose Rücksendung und wählen Onlineshops meist danach aus. Mit einer kostenfreien Retoure schaffen Onlinehändler eine positive Kauferfahrung, doch die in den letzten Monaten gestiegenen Kosten für Verpackung und Transport stellen sie vor die Herausforderung: Zufriedene Kunden, dafür aber hohe eigene Ausgaben oder ein Rückgang von Bestellungen, weil sie beim Bestellprozess abspringen – es ist ein Balanceakt. Wir dürfen aber höchstwahrscheinlich davon ausgehen, dass zumindest mittel- und langfristig das Volumen im E-Commerce weiter ansteigt. Onlinehändler müssen weiterhin sicherstellen, dass sie über eine robuste Retourenmanagement-Strategie verfügen, während sie gleichzeitig Kunden das bestmögliche Kauferlebnis bieten. Ein intelligentes Retourenmanagement ist hier der richtige Ansatz. Es handelt sich um die Auswertung von Daten mithilfe Künstlicher Intelligenz und prädiktiven Analysetechnologien, um alle Informationen der zu erwartenden Retouren sinnvoll auszuwerten.

Transportmanagement: Diese Daten werden gebraucht

Die Systeme von Onlinehändlern müssen zwingend Informa­tionen über den Zustand des zurückgesendeten Artikels und den Grund für die Rücksendung sammeln. Auf Grundlage dieser Daten wird festgelegt, ob ein Artikel, der ins Lager zurückkommt, für den Wiederverkauf geeignet ist oder stattdessen ausgemustert oder repariert werden muss. Ebenso ist es bei der Rücklieferung ins Lager wichtig, dass die zurückgesandten Artikel sichtbar sind. Nur so können Waren verifiziert und unnötige Bestandsverluste vermieden werden.

Von allen Elementen des Retourenmanagements ist Transparenz vielleicht das Wichtigste: Sichtbarkeit bedeutet, dass Unternehmen jederzeit Einblicke in alle Prozesse erhalten können, etwa wo sich ihr Produkt befindet. Das mag zwar einfach erscheinen, ist es aber nicht, da Rücksendungen scheinbar keinem offensichtlichen Muster folgen. Das Sammeln von Daten zu einem frühen Zeitpunkt im Retourenprozess hilft Unternehmen, die Artikel auf ihrem Weg durch die Sendung genau im Auge zu behalten.

TMS als Lösung

Ein wichtiger Aspekt der (Retouren)-Management-Strategie ist der Einsatz eines Transportmanagement-Systems (TMS). Ein solches System wertet alle erforderlichen und verfügbaren Daten aus und erstellt so Analysen und Vorhersagen zu den erwartenden Retouren. Mit einem TMS können Unternehmen also ihre Prozesse automatisieren, optimieren und die nötige Transparenz erhalten sowie Informationen zurück an die Kunden geben, sollte sich im Rücksendeprozess etwas ändern oder Fragen aufkommen.

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Der Autor Dave Fraas ist Director of Software Engineering bei C.H. Robinson Europe. Mit der Plattform Navisphere® stellt C.H. Robinson ein globales TMS bereit, das beinahe 200.000 Unternehmen nutzen.