Trends für CRM und Contact Center in 2011

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BSI Business Systems Integration konnte im letzten Jahr zahlreiche neue CRM- und Contact Center-Projekte gewinnen, darunter allein sechs im Versicherungsbereich. Aus Diskussionen mit Experten, den Anforderungen und Kundenwünschen in den neuen Projekten sowie dem Feedback von Bestandskunden hat der Spezialist für Kundenbeziehungsmanagement-Software Trends für CRM und Contact Center zusammengetragen.

Demnach stehen neben dem Hype-Thema Social Media auch die viel diskutierte 360-Grad-Sicht auf den Kunden oder die Verschmelzung von CRM und Contact Center im Fokus von Unternehmen. Das Thema Self-Service steht im Anforderungskatalog von Projekten ebenfalls ganz oben. Darüber hinaus erfordern neue Datenschutzgesetze einen Schritt weg von der Erfassung möglichst vieler Daten über den Kunden hin zur Erfassung der relevanten Daten sowie Customer Managed Data, also die Pflege von Daten durch den Kunden selbst.

„Auch im Jahr 2011 werden wir uns weiterhin mit Themen befassen, die schon seit längerem unter Experten besprochen, aber von vielen Unternehmen noch nicht hinreichend erfüllt werden“, kommentiert Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI Business Systems Integration.

Die viel diskutierte 360-Grad-Sicht auf den Kunden ist bei weitem nicht in jedem Unternehmen Realität. Auch ist die Verzahnung von CRM- und Contact-Center-Systemen noch lange nicht bei allen Unternehmen vollzogen, sie steht aber weit oben auf der Anforderungsliste. „Kunden sehen Unternehmen als Ganzes und nicht das Contact Center, das Marketing oder den Verkauf. Dementsprechend ganzheitlich müssen IT-Systeme sein. Sie müssen dem jeweiligen Mitarbeiter alle notwendigen Informationen für einen perfekten Kundenservice bereitstellen.

Das bedeutet beispielsweise, dass das Contact Center über die letzten Marketing-Kampagnen oder die zuletzt erworbenen Produkte des Kunden Bescheid weiß“, fasst Catherine B. Crowden zusammen.

Eine wichtige Rolle beim CRM wird zukünftig der Einsatz von Social Media spielen. „Dabei ist entscheidend, dass die Kommunikation über Social Media wirklich in die Prozessabläufe im Unternehmen integriert wird. Wenn Social Media nur singulär für bestimmte Aufgaben im Unternehmen genutzt werden, ohne Schnittstellen einzurichten, erhöht sich letztlich der Koordinationsaufwand und die Übersicht über den Gesamtprozess wird erschwert“, berichtet Markus Brunold, Projektleiter bei BSI.

Fluggesellschaften, Mobilfunk-Anbieter, Kreditkartenherausgeber und Versicherer machen heute das, was Detailhändler wie IKEA oder die Migros in der Schweiz schon seit Jahren tun: der Kunde wird über Self-Service immer stärker ‚in die Pflicht’ genommen. Internet und Smartphones treiben diese Entwicklung in rasantem Tempo voran und lösen den klassischen Self-Service von der physischen Präsenz. Bei Versicherungsunternehmen sieht das dann so aus: Der Kunde füllt auf der Website die Antragsformulare selbst aus, Tarifrechner unterstützen ihn dabei. Auch hier spielen die Kanäle der neuen Medien eine zentrale Rolle: Die Möglichkeiten eines Live Chats, um bei Fragen oder Unsicherheiten direkt mit einem Agenten in Verbindung zu treten, erhöhen die Kundenzufriedenheit und damit oft die Abschlussraten.

„Je mehr Fragen und Anliegen Kunden über Self-Service-Schnittstellen, FAQs und Online-Communities selber erledigen, desto komplexer und anspruchsvoller werden die Anfragen im Contact Center“, konstatiert Projektleiter Markus Brunold. „Die Anforderungen an die Agenten und die Systeme sowie an Know-how- und Experten-Datenbanken steigen.“

Galt früher das Sammeln möglichst vieler Informationen über den Kunden als das Fundament eines guten Kundenservices, geht der Trend mittlerweile hin zur Erfassung der richtigen und wichtigen Informationen – nicht zuletzt aufgrund strengerer Datenschutzbestimmungen, die das wahllose Sammeln von Kundeninformationen verbieten. „Viel wichtiger als das Anhäufen möglichst vieler Daten ist die Erfassung der richtigen Daten und das intelligente Management dieser Informationen. So erfasst einer unserer Kunden in seinem Contact Center beispielsweise so gut wie keine personenbezogenen Daten. Die Fälle werden zunächst nur anhand der Telefonnummer, dem Thema und dem Datum des Anrufs gespeichert. Nur wenn nötig, werden auch Name und Adresse des Anrufers erfasst, beispielsweise wenn ein Warengutschein verschickt werden soll. Die personenbezogenen Daten werden nach einer bestimmten Zeit gelöscht. Die Geschäftsvorfälle bleiben dabei zu Reporting-Zwecken anonymisiert im System bestehen oder um später auf ähnliche Fälle noch passender reagieren zu können“, erläutert Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.

Auch bei diesem Thema spielen Self-Service-Schnittstellen eine wichtige Rolle. Kunden können einsehen, welche Daten gespeichert sind, ob sie aktuell sind und können zu einem großen Teil selbst bestimmen, welche Daten sie über sich preisgeben – Stichwort: Customer Managed Data.

Info: www.bsiag.com

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