Umfrage: Konsumenten fehlt Vertrauen in die Last-Minute-Lieferung

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Umfrage: Konsumenten fehlt Vertrauen in die Last-Minute-Lieferung

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Am 23. Dezember bestellt, am 24. Dezember pünktlich zur Bescherung geliefert –  in den USA standen viele Online-Shopper, die diesem Versprechen von Amazon und Wal-Mart geglaubt hatten, an Weihnachten ohne Geschenke da. Und dass, obwohl das Thema Versand und Lieferung nicht nur zur Weihnachtszeit einer der zentralen Erfolgsfaktoren im E-Commerce ist. Eine Umfrage des ECC Köln in Zusammenarbeit mit time:matters zeigt, dass die meisten deutschen Verbraucher beim Weihnachtsshopping 2013 für kurzfristige Geschenke nicht auf den Online-Handel setzten und jeder Art der Last-Minute-Lieferung eher skeptisch gegenüber standen.

Ein gutes Drittel der befragten Konsumenten hätte sich im Weihnachtsgeschäft 2013 bei keinem Online-Shop darauf verlassen, dass am 23. Dezember bestellte Geschenke noch rechtzeitig bis zur Bescherung an Heiligabend geliefert werden. Einzig Amazon genießt hier das Vertrauen der Konsumenten. Rund 50 Prozent der Umfrageteilnehmer trauten dem Online-Generalisten auch bei einer Bestellung am 23. Dezember noch eine pünktliche Lieferung zu.

Entgangener Umsatz durch fehlendes Vertrauen

Durch das mangelnde Vertrauen der Konsumenten in die rechtzeitige Lieferung entgeht den Online-Händlern Umsatz. Immerhin rund 15,5 Prozent der 500 befragten Konsumenten gaben an, im Weihnachtsgeschäft 2013 auf eine Bestellung im Internet verzichtet zu haben, da sie Bedenken bezüglich der rechtzeitigen Lieferung hatten. Durchschnittlich entgingen dem Online-Handel hierdurch rund 109 Euro pro Online-Shopper, der seine Geschenke sicherheitshalber doch noch in stationären Geschäften kaufte. Hochgerechnet auf alle deutschen Online-Shopper entspricht dies einem entgangenen Umsatz von rund 760 Millionen Euro. „Aus unserer Sicht birgt vor allem die bislang meist ungenutzte Lieferoption „Same Day“ Potenziale für Service und Kundenbindung, indem sie Online-Bestellung und Erhalt der Ware dem Kauf im Geschäft angleicht. So senken Online-Händler das Risiko der nicht-rechtzeitigen Lieferung deutlich und können Umsatzpotenziale freilegen. Die Erfahrungen vieler Händler in USA und UK belegen schon heute, dass Same Day Delivery den Absatz steigern und die Retouren-Quote senken kann – nicht nur im Weihnachtsgeschäft“, so Franz Joseph Miller, Geschäftsführer von time:matters.

Online-Bestellungen von Geschenken nehmen im Laufe des Dezembers ab

Ein Blick auf die Ausgaben in den verschiedenen Shopping-Kanälen zeigt, dass sich die Bedeutung der einzelnen Kanäle im Laufe des Weihnachtsshoppings deutlich verschoben hat. Ein Großteil der durchschnittlich 289 Euro, die für Geschenke ausgegeben wurden, wurde bis zum 18. Dezember investiert. In diesem Zeitraum konnte sich der Online-Handel 2013 klar gegenüber dem stationären Handel behaupten und einen Großteil der Ausgaben auf sich vereinen. Ab dem 19. Dezember hingegen überwog der Kauf in Ladengeschäften. „Durch das fehlende Vertrauen der Konsumenten in die pünktliche Lieferung ihrer Geschenke und das geringe Angebot an kurzfristigen Lieferoptionen, geht aktuell vor allem der Last-Minute-Umsatz am Online-Handel vorbei. Für Händler gilt es, genau zu überlegen, welche speziellen Ziel- und Kundengruppen mit der schnellen Lieferung erreicht werden können und ob es sich für sie lohnen kann – gerade vor Feiertagen – hier zu investieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

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