Umfrage: Kundenansprache muss persönlicher werden

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Umfrage: Kundenansprache muss persönlicher werden

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Großkonzerne haben Defizite bei der Abstimmung der Kundeninteraktion auf die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage, die Forrester Consulting im Auftrag von FICO, einem Anbieter von prädiktiver Analytik und Lösungen für Decision Management, durchgeführt hat. Der Umfrage zufolge findet im Bereich Kundeninteraktion aktuell ein tiefgreifender Wandel statt. Die Unternehmen sehen insbesondere Nachholbedarf bei der Fähigkeit, das Verhalten ihrer Kunden zu verstehen und entsprechende Erkenntnisse gewinnbringend zu verarbeiten. Für die Umfrage „The Era of Intimate Customer Decisioning is at Hand“ befragte Forrester 266 Entscheider aus Unternehmen mit über einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz.

Nach Aussage der Befragten wird es in den kommenden zwei Jahren vor allem darum gehen, kundenbezogene Entscheidungen gezielter zu treffen. Entscheidungen sollen deshalb nicht mehr nur die Bedürfnisse großer Kundensegmente, sondern jene von Mikro-Segmenten und letztendlich die persönlichen Umstände eines jeden einzelnen Kunden berücksichtigen. Zur Bewältigung dieser Aufgabe sind neue Analytik-Techniken und Systeme zur automatisierten Entscheidungsfindung (Decision Management) notwendig.

„Kundenzufriedenheit wird künftig an Bedeutung gewinnen. Ziel ist es, in Echtzeit auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und sich dadurch vom Wettbewerb abzuheben“, erklärt Phillip Sertel, Senior Director Central & Eastern Europe and the Middle East bei FICO. „Wer heutzutage erfolgreich sein will, kann es sich nicht mehr leisten, blindlings Marketing-Botschaften an Millionen von Adressaten zu schicken und mehrere Monate mit der Datenverarbeitung zu verbringen. Die Kunden erwarten sofort eine angemessene Reaktion. Analytik und Plattformen für Entscheidungsmanagement machen das möglich.“

Der Umfrage zufolge benötigt über die Hälfte der Unternehmen mindestens drei Monate, um Arbeitsabläufe und Systeme mit aus der Kundendatenanalyse gewonnenen Erkenntnissen anzupassen. Außerdem sind nur 20 Prozent in der Lage, Botschaften gezielt auf einen einzelnen Kunden zuzuschneiden. Die Einführung von Technologien zur Automatisierung von Entscheidungsfindungsprozessen steht bei den Unternehmen deshalb ganz oben auf der Agenda. Sie soll es ermöglichen, deutlich schneller auf Veränderungen im Leben eines Kunden zu reagieren (z.B. Heirat, Arbeitgeberwechsel, Elternschaft).

Die Hälfte der Befragten investiert schon heute in solche Technologien. Weitere 48 Prozent planen eine Einführung innerhalb der kommenden 12 Monate – das gilt auch für Analytik-Tools und Tools für die Modellierung von Entscheidungen. Die Umfrage ergab außerdem steigende Investitionen in  Entscheidungsoptimierung (88 %) und Predictive Analytics (86 Prozent).

Im Zuge dieser Entwicklung wollen 60 Prozent der befragten Unternehmen bis zum Jahr 2015 auf eine monatliche Kalibrierung ihrer Arbeitsabläufe und Systeme umstellen und dazu die aus der Kundendatenanalyse gewonnenen Erkenntnissen verwenden. 84 Prozent der Befragten planen zusätzlich, bis zum Jahr 2015 auf der Basis von Datenanalysen ihre Kunden besser zu informieren, und über die Hälfte wollen ihre Botschaften auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden.

Forrester führte die Online-Befragung von Juli bis August 2012 mit 266 Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel, High-Tech, Versicherungswirtschaft, Banken und Gesundheitswesen in Brasilien, Kanada, China, Deutschland, Indien, Südkorea, Großbritannien und den USA durch. Im Mittelpunkt der Umfrage standen die Herausforderungen beim Einsatz von IT zur Verbesserung der Kundeninteraktion. Befragt wurden Entscheider in den Chefetagen und Anwendungs-Entwickler sowie Experten aus den Bereichen Marketing, Customer Experience, Business Intelligence, Master Data Management, E-Commerce und E-Business.

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