Umfrage: Lieferung von Online-Bestellungen: 47 Prozent der Kunden mit negativen Erfahrungen

Mehr als zwei Drittel der deutschen Internetnutzer gehen davon aus, dass sie im Jahr 2020 ihre Einkäufe per Online-Bestellung erledigen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage, die das Research & Consulting Unternehmen eResult im Auftrag von JDA, Anbieter von Supply Chain Anwendungen im Einzelhandel, durchgeführt hat.

Weitere Ergebnisse der Befragung: Fast die Hälfte (47 Prozent) der Umfrage-Teilnehmer berichtet von Problemen mit Online-Bestellungen, die nach Hause geliefert wurden. So gaben 30 Prozent der Befragten an, in den letzten 12 Monaten Lieferungen zu spät erhalten zu haben. Fast jeder Fünfte (19,3 Prozent) hat sich über eine Benachrichtigung geärgert, dass die Lieferung nicht zugestellt werden konnte – trotz Anwesenheit zu Hause zum entsprechenden Zeitpunkt. Auf die Frage, was sie am ehesten davon abhalten würde, einen Online-Kauf mit Lieferung nach Hause zu tätigen, nannte die große Mehrheit der Befragten (79,4 Prozent) zu hohe Versandkosten als Hauptgrund, gefolgt von zu langen Lieferzeiten (38,5 Prozent) und der fehlenden Möglichkeit, ein konkretes Zeitfenster für die Lieferung anzugeben (24,4 Prozent). Für die Erhebung zum Online-Einkaufsverhalten befragte eResult 972 repräsentativ nach AGOF ausgewählte deutsche Internetnutzer.

Retouren: Online-Kunden ärgern sich über Kosten und Aufwand

Ein häufiger Grund für Unzufriedenheit mit Online-Bestellungen ist für viele Kunden der Umgang mit Retouren. Dabei stören die Befragten vor allem die Kosten, wenn sie selbst für eine Rücksendung bezahlen müssen (61,7 Prozent). Angesichts dieser Zahl sollten sich Händler also gut überlegen, wie sie die neue europäische Verbraucherschutzrecht-Richtlinie umsetzen, die seit dem 13. Juni 2014 in Kraft ist. Diese besagt unter anderem, dass Händler die Kosten für Retouren – unabhängig vom Warenpreis – komplett dem Käufer aufbürden können. Als fast ebenso störend wie die Kosten empfinden Online-Kunden den mit einer Rücksendung verbundenen Aufwand, um die Ware per Post zurückzuschicken (59,6 Prozent). Gut jeden fünften Befragten (21,2 Prozent) stört es zudem, dass online gekaufte Ware nicht im Geschäft zurückgegeben werden kann.  Während Verbraucher sich mit Zunahme des Mehrkanal-Handels daran gewöhnen, ihre Einkäufe zu tätigen, wo, wie und wann sie möchten, ist es nur allzu verständlich, dass sie diese Flexibilität auch erwarten, wenn es um Retouren geht.

Wachstumspotenzial: Kostenpflichtige Premium-Lieferungen von Lebensmitteln

Die kostenfreie Lieferung innerhalb weniger Tage ist für Online-Kunden zwar ein maßgebliches Kriterium, um eine Bestellung zu tätigen. Allerdings zeigt die Befragung auch, dass 42 Prozent der Befragten bereit wären, Lieferkosten zu zahlen – wenn die Lieferung am selben Tag der Bestellung erfolgt. Besonders beim Kauf von Lebensmitteln stößt die kostenpflichtige Lieferung am gleichen Tag auf Akzeptanz: Fast zwei Drittel der Befragten (63,4 Prozent) würden die Premium-Lieferung für den Kauf von Lebensmitteln in Anspruch nehmen. Diese Zahlen sind insbesondere im Hinblick auf das bisherige Online-Kaufverhalten im Bereich Lebensmittel interessant: 79,5 Prozent der Befragten haben bisher noch keinerlei Erfahrungen mit dem Online-Kauf von Lebensmitteln gemacht. Lebensmittel-Händlern, denen es gelingt, ihre Logistik und Supply Chain entsprechend zu organisieren, bietet sich hier also ein beachtliches Wachstumspotenzial.