Umfrage: Unzufriedene Verbraucher wechseln schnell den Händler

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50 Prozent der Online-Shopper klagen über Schwierigkeiten bei der Online-Bestellung; 60 Prozent sind bereit, schon nach einer schlechten Erfahrung den Online-Händler zu wechseln.
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Die Hälfte der Deutschen (50 Prozent) klagt über Probleme beim Online-Shopping.  Mehr als die Hälfte (60 Prozent) ist bereit, schon nach einer schlechten Erfahrung den Händler zu wechseln. Zu diesem Ergebnis kommt der JDA/Centiro Customer Pulse Report 2016. „Einzelhändler müssen sich weiter darauf konzentrieren, das Serviceniveau für Online-Shopper zu steigern. Verbraucher erwarten einen reibungslosen Bestellungsprozess inklusive unproblematischer Zustellung. Der Wettbewerb wird sich an diesem Punkt weiter verschärfen“, prognostiziert der JDA-Retailexperte Dirk Homberg.

50 Prozent aller Online-Kunden hatten in den letzten zwölf Monaten ein Problem

Insgesamt trat bei 50 Prozent aller Online-Kunden in den letzten zwölf Monaten ein Problem bei einer Bestellung auf – gegenüber 48 Prozent im Vorjahr. Eine ganze Reihe solcher Probleme ließe sich vermeiden. Einzelhändler bemühen sich immer noch nicht genug darum, Lieferprobleme zu beheben: Über die Lieferung falscher Artikel beschwerten sich 17 Prozent der Befragten, über beschädigte Ware 26 Prozent. Käufer berichteten auch über Probleme bei der Zustellung: 42 Prozent erhielten eine Benachrichtigungskarte wegen verpasster Lieferung, obwohl sie zu diesem Zeitpunkt zu Hause  waren. 14 Prozent wurde die Bestellung überhaupt nicht zugestellt, obwohl das Lieferunternehmen angegeben hatte, die Lieferung durchgeführt zu haben.

 

Dirk Homberg, Key Account Executive Retail bei JDA

 

Kosten stellen bei der Online-Bestellung für die Lieferung nach Hause weiterhin für 47 Prozent der Käufer den wichtigsten Faktor dar, gefolgt von Bequemlichkeit (26 Prozent) und Schnelligkeit (21 Prozent). Der Trend zeigt aber, dass Bequemlichkeit und Schnelligkeit gegenüber den Kosten aufholen. 2015 lag Bequemlichkeit noch bei 24 Prozent, Schnelligkeit bei 19 Prozent.

Wer als Einzelhändler die Einführung oder Erhöhung von Gebühren für einige Bestelloptionen erwägt, kann teils erleichtert sein: Nicht alle deutschen Kunden erwarten, dass Standardlieferungen kostenlos sind. Nur knapp mehr als die Hälfte (55 Prozent) der deutschen Online-Shopper geht davon aus, dass Standardlieferungen (drei bis fünf Tage) umsonst sind, wohingegen 72 Prozent der Kunden in Großbritannien davon ausgehen. Standardmäßiges Click&Collect sollte 35 Prozent der deutschen Kunden zufolge kostenlos sein. 21 Prozent erwarten dies auch bei Click&Collect-Serviceleistungen, bei denen die Artikel am Folgetag verfügbar sind.

Mindestbestellwert als Voraussetzung für die kostenlose Lieferung

Wer sich in Deutschland mit einem Mindestbestellwert als Voraussetzung für die kostenlose Lieferung konfrontiert sieht, kauft entweder woanders ein (54 Prozent) oder mehr (40 Prozent), um den Mindestbestellwert zu überschreiten. 26 Prozent der Kunden würden eine Alternative mit kostenloser Lieferung/Abholung wählen, selbst wenn dies weniger bequem wäre und länger dauern würde.

Verschiedenen Kundengruppen auf sie zugeschnittene Lieferoptionen anbieten

„Den Mindestbestellwert anzuheben und Click&Collect-Gebühren zu verlangen, ist eine große Versuchung für Händler, wenn es darum geht, die eigene Profitabilität zu steigern. Im Auge behalten sollte man aber, dass verschiedene Kundengruppen auf solche Einschränkungen höchst unterschiedlich reagieren. Man sollte sich also seine Kunden genau anschauen und ihnen zielgruppengerechten Service anbieten“, rät Dirk Homberg. „Zustellung und Abholung ist gewissermaßen die Achillesverse vieler Händler. Solche Probleme zu lösen ist eine operative und ökonomische Herausforderung, die dementsprechende Supply-Chain-Lösungen voraussetzt.“

Denn zum einen müssen Händler kräftig investieren, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Gleichzeitig gehen viele Kunden bereits von einer kostenlosen Lieferung aus. Händler sehen sich mit bestimmten Kundentypen konfrontiert, die bereit sind, mehr auszugeben, und deren Verhalten sich von dem anderer Kunden unterscheidet. Im Gegensatz dazu gibt es auch Kundengruppen, die bei fehlenden kostenlosen Lieferoptionen den Händler wechseln.

„Ein Verkäufer muss deshalb ermitteln, welche Bestelloptionen die einzelnen Kundengruppen erwarten und ihnen auf sie zugeschnittene Optionen anbieten. Große Marktführer wie Amazon haben dies erkannt und setzen mittlerweile verstärkt auf schnelle Lieferoptionen bis an die Haustür “, so Homberg. „Der Druck auf die Händler ist heute so groß wie nie zuvor. Wenn man Kundenerwartungen bei der Lieferung nicht erfüllt, wandern die Kunden ab. Wer sein Vertriebsnetz richtig strukturiert, kann auch seine Lieferversprechungen gegenüber dem Kunden einhalten. Künftig werden sogenannte Predictive Analytics den Händlern helfen, Lieferprobleme sehr früh im Voraus zu diagnostizieren, so dass man noch rechtzeitig eingreifen kann“, so der JDA-Retailexperte.

 

(Bildquelle: Inventorium)

 

Click&Collect wird in Deutschland immer beliebter

Insgesamt 33 Prozent der Befragten haben Click&Collect in den letzten zwölf Monaten genutzt, gegenüber 23 Prozent im Jahr 2015. Diese Zahl wird weiter steigen, denn Kunden betrachten Click&Collect immer häufiger als unkomplizierte Art des Online-Shoppens, zumal Bequemlichkeit ein immer wichtigerer Faktor ist. Sie wird mit 31 Prozent am häufigsten als Grund für die Nutzung von Click&Collect-Serviceleistungen angegeben. Der zweithäufigste Grund war das Vermeiden von Liefergebühren (30 Prozent).

Trotz der steigenden Beliebtheit von Click&Collect bei Online-Shoppern traten bei 65 Prozent der Kunden im vergangenen Jahr Probleme bei diesem Service auf. 2015 waren es nur 56 Prozent, was nahe legt: Einzelhändler müssen größere Anstrengungen unternehmen, damit die Einkaufserfahrung im Ladengeschäft auch den Kundenerwartungen entspricht. Die Hauptkritikpunkte betrafen lange Wartezeiten (19 Prozent); fehlende Extrabereiche für Click&Collect-Kunden im Ladengeschäft (16 Prozent); Benachrichtigungen darüber, dass die bestellte Ware nicht mehr auf Lager war (15 Prozent), Mitarbeiter, die die Bestellung nicht finden konnten (15 Prozent) sowie Artikel, die im bevorzugten Geschäft nicht mehr auf Lager waren (14 Prozent).

Der Umgang mit Rücksendungen erfordert einen segmentierten Ansatz

Für 78 Prozent der Kunden ist die Möglichkeit, unkompliziert Ware zurückschicken zu können, ein ausschlaggebender Faktor bei der Wahl des Händlers. Rücksendungen setzen Händler allerdings stark unter Druck – sowohl operativ als auch auf Kostenseite. Damit die Kosten für Rücksendungen nicht ausufern, müssen sich Händler für einen segmentierten Ansatz entscheiden. Die Umfrage zeigt, dass bei Non-Food-Produkten in der Regel 26 Prozent der deutschen Kunden keine Artikel zurücksenden (verglichen mit 36 Prozent in Großbritannien). 33 Prozent senden bis zu zwei Artikel zurück, und die restlichen Kunden senden bis zu zehn Artikel pro Jahr zurück. Diese Gruppen gilt es zu identifizieren und ihnen auf sie zugeschnittene Optionen zu bieten; das gilt vor allem für Kunden, die viele Rücksendungen und damit hohe Kosten auslösen. Zum Beispiel könnte der Händler bei solchen Kunden die Zahl der kostenlosen Rücksendungen begrenzen und sie ab da in Rechnung stellen.

30 Prozent der Kunden sind der Umfrage zufolge am unzufriedensten, wenn sie bei Rücksendungen für Post- und Verpackungsgebühren aufkommen müssen. 17 Prozent sind am unzufriedensten, wenn sie Artikel per Post zurücksenden oder darauf warten müssen, dass das Lieferunternehmen sie abholt. Weitere 17 Prozent klagen über Schwierigkeiten, die Rücksendeinformationen zu finden.

„Angesichts der ökonomischen Bedeutung von Rücksendungen ist es erstaunlich, dass viele Händler ihre Produkte online nicht umfassender und präziser beschreiben und aussagekräftigere Bilder verwenden“, sagt Homberg. Denn 51 Prozent der Käufer senden laut Umfrage Artikel zurück, weil sie nicht ihren Erwartungen entsprechen. „Gerade beim Online-Shoppen sind Produktinformationen von absoluter Wichtigkeit, und Einzelhändler müssen verstärkt an der Beschreibung von Artikeln arbeiten. So lassen sich Kosten senken und gleichzeitig ein verbessertes Einkaufserlebnis für die Kunden realisieren“, so Homberg.  

Über den JDA/Centiro Customer Pulse Report

Der JDA/Centiro Customer Pulse Report liefert einen umfassenden Überblick über die Online-Shoppingerfahrungen von Kunden in den letzten 12 Monaten. Alle Zahlen stammen, sofern nicht anders angegeben, von YouGOv Plc. Die Stichprobengröße betrug 2023 Erwachsene. Die Feldstudien wurden zwischen dem 14. und 25. April 2016 online durchgeführt. Die Zahlen wurden gewichtet und sind repräsentativ für alle deutschen Erwachsenen (18 Jahre und älter).

(jm)

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