Umfrage zur Digitalisierung: Unternehmen scheitern, weil sie Kunden vernachlässigen

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Unternehmen verschenken großes Potenzial bei digitaler Kundenansprache
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Unternehmen scheitern hierzulande an der digitalen Transformation – unter anderem weil sie eines ihrer wertvollsten Wirtschaftsgüter sträflich vernachlässigen – ihre Kundendaten. Das zeigen zwei aktuelle Entscheider- und Verbraucher-Umfragen im Auftrag von Uniserv. Die Diskrepanz ist groß zwischen dem, was sich Verbraucher wünschen und wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen.

 

(Bildquelle: Silverpop 2014)

 

So spielt für 63 Prozent der im Auftrag von Uniserv im Dezember befragten Unternehmensentscheider in der DACH-Region das Thema digitale Transformation schon heute eine wichtige Rolle, bei 23 Prozent sogar eine zentrale Rolle. Vor allem, weil der Druck hoch ist, neue Vertriebs- und Geschäftsmodelle zu entwickeln (71 Prozent), und weil Endkunden in ihrer Alltags- und Einkaufswelt zunehmend digital unterwegs sind (69 Prozent). Jedoch scheitern Unternehmen bereits daran, dass die Daten, die sie für die Entwicklung neuer Vertriebs- und Geschäftsmodelle benötigen, veraltet, ungenau und schlichtweg falsch sind.

Fast jeder zweite der im April im Auftrag von Uniserv befragten 1.000 deutschen Verbraucher hat bereits erlebt, dass das Unternehmen bei dem er bereits bestehender Kunde ist:

  • ihn gar nicht kennt (50 Prozent),
  • seine Vorgänge und Anliegen einfach vergessen, nicht notiert oder gespeichert hat (45 Prozent)
  • sowie seine Daten nicht vollständig oder aktuell vorliegen, obwohl er dem Unternehmen diese mitgeteilt hat (43 Prozent).
  • 51 Prozent der Befragten beschweren sich zudem, dass sie vom Unternehmen gar nicht über relevante Angebote informiert werden.

Brachliegendes Potenzial also, denn 53 Prozent der befragten Konsumenten vertrauen einem Unternehmen eher, wenn es in der Lage ist, auf ihre persönlichen Wünsche zugeschnittene Angebote zu machen oder Produkte speziell für sie zu gestalten. 59 Prozent würden sogar eher Produkte kaufen und bleiben dem Unternehmen langfristig als Kunde treu (61 Prozent).

Kundendaten sind Voraussetzung für Digitalisierung

„Die Ergebnisse unserer Entscheider- und Verbraucher-Studien untermauern, dass Unternehmen sich auf den zunehmend digitalen Endverbraucher einstellen und ihre Produkte, Dienstleistungen, Beschaffungs-, Vermarktungs- und Verkaufsprozesse anpassen müssen, manchmal auch ihr ganzes Geschäftsmodell. Doch Unternehmensentscheider sollten auch nicht gleich in Panik verfallen“, rät Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv. „Unternehmen können, egal in welchem Status der digitalen Transformation sie gerade sind, sich ihr wertvollstes Gut, ihre Kundendaten, zunutze machen. Denn erst durch ein verlässliches Bild davon, was der Kunde überhaupt möchte, erschließt sich Unternehmen die strategische Marschrichtung bei der digitalen Transformation.“

 

Holger Stelz, Director Marketing & Business Development bei Uniserv

Unternehmen müssen alle Kundendaten beachten

Unternehmen verfügen zwar häufig sogar über einen Großteil von Profildaten ihrer Kunden, können diese aber nur schwer zusammenführen. Dies sagen 44 Prozent der rund 100 befragten Unternehmensentscheider. Zwei Drittel (66 Prozent) von ihnen sehen daher in der Konsolidierung der Daten für eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden noch Optimierungspotenzial. Gleichzeitig ignorieren sie aber Bewegungsdaten von Kunden, die ihnen entscheidende Informationen für ihre Unternehmenssteuerung liefern. Zu den Verbraucher-Bewegungsdaten gehören etwa Bestellungen, Transaktionen, Zahlungshistorie, Verweildauer, Click Streams, Vorlieben und Bedürfnisse.

Wahrheit der Daten etablieren

Mit Ground Truth hat Uniserv eine neue, innovative Prozess- und Lösungsmethodik entwickelt, die sicherstellt, dass genau diese Kundendaten aktuell, präzise und vollständig sind und Datensilos aufgelöst werden. So können alle über einen Kunden verfügbaren Informationen in die Neugestaltung von Prozessen und Geschäftsmodellen einfließen, beispielsweise für die Optimierung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten, Kampagnenmanagement, von Blacklist-Matching, Compliance oder auch Customer Relationship Management. Mit dem Vermarktungskonzept ist es möglich, alle Kundendaten – Adressdaten, Kaufverhalten, Kaufhistorie, Vorlieben und die Spuren, die der Kunde im Internet und den sozialen Medien hinterlässt – aus allen verfügbaren Systemen zusammenzuführen. Damit ist erstmals eine vollständige, präzise und aktuelle 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine individuelle Ansprache möglich.

Wie wichtig dies ist, zeigen auch die Ergebnisse der Verbraucher-Umfrage. Zwei Drittel der Befragten beschweren sich über unpassende Werbepost, die sie als Kunde von Unternehmen sehr häufig oder häufig zugeschickt bekommen. Zudem ist es jedem zweiten Verbraucher sehr wichtig, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Werbung zu erhalten. Mit Ground Truth schaffen Unternehmen also nicht nur die Grundlage für neue Geschäftsprozesse und zur Unternehmenssteuerung, sondern auch um Angebote zu individualisieren und dem Kunden einen besseren Service zu bieten.

Für personalisierte Angebote sind Verbraucher bereit, Daten preis zu geben

Angebote im Rahmen der digitalen Transformation für Kunden zu individualisieren, werden auch von 93 der knapp 100 befragten Unternehmen als Grund angegeben, weshalb die Bedeutung des Themas Kundendatenmanagement zukünftig weiter steigen wird. Und die gute Nachricht: Verbraucher würden sogar ihre Daten preisgeben, um auf sie zugeschnittene Angebote von Unternehmen zu erhalten. Jeder dritte befragte Konsument ist bereit, der Datensammlung, etwa zu seinem Klickverhalten, auf Webseiten zuzustimmen. 40 Prozent würden Angaben zu ihren Interessen und Hobbies machen.

„Unternehmen sollten dieses Potenzial auf keinen Fall verschenken. Unsere neue Ground Truth Prozess- und Lösungsmethodik vereint solche Daten, die der Verbraucher angibt mit seinen jeweiligen Transaktions- und Interaktionsdaten, den so genannten Bewegungsdaten, zu einem zuverlässigen Gesamtbild. Erst dann sind auch verlässliche Prognosen zur Unternehmenssteuerung möglich, so Holger Stelz. „Denn die Digitalisierung wird nur auf Basis korrekter und aktueller Kundendaten erfolgreich sein. Daten gehören in einer digitalen Welt zu den grundlegenden Steuerungsinstrumenten aller Unternehmen. Stimmt das Datenmanagement nicht, werden Entscheidungen der Unternehmenssteuerung auf Basis falscher Datenanalysen abgeleitet und die digitale Transformation ist zum Scheitern verurteilt.“

Über die Umfragen

Die Verbraucher-Umfrage wurde vom Marktforschungsinstitut Toluna im Auftrag von Uniserv durchgeführt. Im April 2016 wurden 1.017 Verbraucher in Deutschland online befragt. Die Mehrheit der Befragten stammt aus der Altersgruppe 18 bis 54 Jahre.

Die Entscheider-Studie wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag von Uniserv unter knapp 100 Fach- und Führungskräften aus deutschen Unternehmen im November und Dezember 2015 durchgeführt. 83 Prozent der befragten Unternehmen verwalten nach eigenen Angaben derzeit mehr als 50.000 Stammdatensätze, 70 Prozent der Umfrageteilnehmer sogar mehr als 100.000 Datensätze.

(jm)

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