Unified Commerce: Wie der Fachhandel seinen Umsatz steigern kann

Für die Studie „Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail“ von Manhattan Associates Untersuchung wurden branchenweit Käufe und Retouren über alle Kanäle hinweg analysiert. Die Analyse zeigt, dass Unternehmen, die im Bereich Unified Commerce führend sind, ihre Mitbewerber beim Umsatzwachstum um das Sechsfache übertreffen. Einzelhändler können sich an dem Benchmark orientieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abläufe zu modernisieren.

Die Studie führte Manhattan Associates in Zusammenarbeit mit Google Cloud und Zebra Technologies durch. Für den Benchmark wurden 124 Einzelhändler aus elf Fachhandelssegmenten anhand von 286 Schlüsselattributen im Unified Commerce bewertet. Dabei wurden Einkäufe und Retouren in den Bereichen Suchen & Finden, Warenkorb & Bezahlung, Versprechen & Erfüllung, Service & Support untersucht. Das Ergebnis: Es gibt typische Merkmale, die den Facheinzelhandel erfolgreich machen. Daran können sich andere Facheinzelhändler orientieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abläufe zu modernisieren.

Unified Commerce: Kombination von Front- und Back-End-Systemen

Von den 124 bewerteten Einzelhändlern haben sich 15 als führend erwiesen. Zu diesen zählen Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc, Crate & Barrel, Levi’s, Macy’s, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG und Zales. Sie überblicken jeden Aspekt ihres Geschäfts, transparent vom Back-End bis zur Kundenbetreuung. Unified-Commerce-Lösungen kombinieren die Front- und Back-End-Systeme des Einzelhändlers, um eine ganzheitliche Sicht auf das Geschäft zu schaffen. Das ermöglicht bessere Entscheidungsfindungen und optimierte Kundenerlebnisse. Und versetzt Marken in die Lage, Trends zu erkennen und darauf zu reagieren, was zu einem bis zu sechs Mal höheren Umsatzwachstum führt.

Wichtige Herausforderungen beim Unified Commerce

Die Konsolidierung der Systeme und der Aufbau einer einheitlichen Lösung für Unified Commerce sind jedoch komplex. Bei den Bemühungen der Einzelhändler, dieses neue Modell einzuführen, hat der „Unified Commerce Benchmark“ für den Fachhandel folgende Herausforderungen identifiziert:

Personalisierung: Einzelhändler müssen in der Lage sein, die Absichten ihrer Kunden zu erkennen und ihnen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihren Erwartungen entspricht. Allerdings geben nur 38 Prozent der überprüften Einzelhändler ihren Mitarbeitern in den Geschäften Zugriff auf die Kaufhistorie und Wunschlisten der Kunden über alle Kanäle hinweg. Nur 20 Prozent der analysierten Einzelhändler bieten personalisierte Produktempfehlungen und Angebote an. In diesem Bereich liegen laut Analyse digital-native vertikale Marken (Digitally Native Vertical Brands – kurz DNVBs) klar vorn. 42 Prozent bieten fortgeschrittene Personalisierungsfunktionen, das sind 16 Punkte mehr als die Gesamtheit der überprüften Marken.

Bestandsübersicht in Echtzeit: Die Sichtbarkeit des verfügbaren und verkäuflichen Bestands sowie seine Auffindbarkeit sind entscheidend für Einzelhändler. Wenn sie ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten wollen. Nur 29 Prozent der untersuchten Einzelhändler bieten auf ihren Websites zu den Produktdetails auch Bestandsstatistiken in Echtzeit an.

Komfort und Flexibilität: Heutzutage geht es bei der Komfortfrage um mehr als nur um die Geschwindigkeit der Lieferung. Zum Komfort gehören auch mehrere Zahlungs- und Lieferoptionen sowie die Möglichkeit, eine Bestellung nach dem Kauf zu ändern. Nur 15 Prozent der überprüften Einzelhändler bieten die Möglichkeit, die Liefermethode nach der Auftragsbestätigung zu ändern. Im Durchschnitt gestatten es nur 27 Prozent der Einzelhändler, Einkäufe im Laden online zurückzugeben.

Kunden erwarten hochgradig individuelles Kauferlebnis

„Kunden unterscheiden Kanäle nicht so wie Einzelhändler. Sie erwarten beim Kauf von Waren ein hochgradig individuelles Kauferlebnis. Unternehmen und Brands können das nur dann bieten, wenn es eine echte Transparenz der Bestandsverfügbarkeit und Flexibilität während und nach dem Kauf gibt. Die Einführung eines Unified-Commerce-Modells kann zu einem starken Geschäftswachstum, hohen Umsatzchancen, Wettbewerbsvorteilen und einer stärkeren Kundenbindung führen. Mit der richtigen Technologie und den richtigen Lösungen können Einzelhändler ihre Mitbewerber um das Sechsfache übertreffen“, erklärt sagt Eddie Capel, President und CEO von Manhattan Associates.

Bill Burns, Chief Executive Officer von Zebra Technologies, ergänzt: „Zebra Technologies hilft Einzelhändlern auf der ganzen Welt, ihre Bestände zu optimieren. Und ihre Mitarbeiter einzubinden, um die Produktivität zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Dieser neue Benchmark unterstreicht die wichtige Rolle, die Echtzeit-Bestandstransparenz, die Befähigung von Frontline-Mitarbeitern und die Flexibilität bei der Auftragsabwicklung für die Entwicklung von Unified Commerce spielen. Wir haben die richtigen Lösungen, um diese Vorteile zu bieten.“

„Um das Versprechen von Unified Commerce einlösen zu können, müssen Einzelhändler digitale und persönliche Erlebnisse miteinander verbinden. Einschließlich aller Daten und Systeme, die letztere ermöglichen. Die Partnerschaft von Manhattan Associates mit Google Cloud bei diesem Benchmark zeigt, wie Einzelhändler es Kunden und Mitarbeitern im Geschäft leicht machen können, die richtigen Produkte online und stationär zu finden, indem sie eine daten- und KI-gestützte Unified-Commerce-Strategie umsetzen“, berichtet Carrie Tharp, VP of Retail and Consumer bei Google Cloud.

Zur Methodik der Studie

Die Analysten für die Studie „Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail“ wurde von Incisiv durchgeführt. Es ist der erste Unified Commerce Benchmark mit real getätigten Einkäufen, realen Retouren und realen Kundenerlebnissen über digitale und stationäre Kanäle. Der Benchmark umfasst Untersuchungen von 124 Einzelhändlern aus elf Fachhandelssegmenten. Hierbei wurde eine Mischung aus den umsatzstärksten Omnichannel-Einzelhändlern und den nach Anzahl der Geschäfte führenden Digitally-Native Vertical Brands (DNVBs) ausgewählt. Sie decken 286 Merkmale für das Kundenerlebnis in vier Funktionsbereichen ab: Suchen & Finden, Warenkorb & Bezahlung, Versprechen &Erfüllung sowie Service & Support.

Die Kundenerfahrungsanalysten bei Incisiv führten umfassende Shopping-Touren durch. Einschließlich acht tatsächlicher Käufe und Rücksendungen bei jedem untersuchten Einzelhändler, sowohl über stationäre als auch über E-Commerce-Kanäle. Die bewerteten Einzelhändler wurden dann auf der Grundlage der Umsetzung von Kundenerfahrungsmerkmalen, der Wirksamkeit jedes Merkmals sowie der Stimmigkeit und Qualität der Erfahrung benotet.

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