Unified Communications und die Strategien gegen den Geräte-Zoo

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Bei so genannten Projekten für Unified Communications (UC) sollte man sich von einem produktzentrischen Denken verabschieden. Das fordert das Berliner Marktforschungsunternehmen Berlecon.

UC werde von den meisten Firmen immer noch als Groupware-Ersatz oder Lösung für Voice over IP verstanden. Solche Insellösungen seien aber nicht Sinn und Zweck von UC-Systemen. Sie müssten integraler Bestandteil des gesamten Geschäftes sein: Für die externe Vernetzung, Automatisierung von Geschäftsprozessen, Optimierung der Kundenkommunikation und Integration mobiler Mitarbeiter.

Die Analysen von Berlecon würden belegen, dass Möglichkeiten der Geschäftsprozessintegration heute mit vergleichsweise geringem Aufwand für Unternehmen aller Größenklassen realisierbar sind. Allerdings lassen die meisten Unternehmen die Chancen einer Integration von UC in Businessanwendungen bislang ungenutzt. „Viele Unternehmen scheuen einen vermeintlich hohen Umsetzungsaufwand, zudem werden die Chancen häufig gar nicht erkannt“, erläutert Berlecon-Forschungsdirektor Andreas Stiehler. Den ITK-Verantwortlichen empfiehlt er, Entscheider aus allen wichtigen Geschäftsbereichen schon bei der Planung von UC-Projekten mit ins Boot zu holen.

Den Anbietern rät der ITK-Fachmann Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Spezialisten Bitronic, nicht nur die CIOs anzusprechen, um die eigentlichen Vorteile der Systeme zu dokumentieren. „Der CIO muss alle Entscheidungen mit Return On Investment-Rechnungen rechtfertigen. Der eigentliche Adressat müsste der Vorstandschef sein. Dem muss klar gemacht werden, wie schnell und effektiv er mit dem UC-Ansatz die Unternehmenskultur und die Kundenfreundlichkeit verbessert“, sagt Záboji.

Wichtig sei es nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, den Begriff UC mit Leben zu füllen, statt auf der Metaebene zu verweilen. „Man sollte stärker über konkrete Problemlösungen diskutieren. Wie kann beispielsweise die Erreichbarkeit von Außendienstmitarbeitern gesteigert werden? Wie kann man sie in die Kommunikationsprozesse besser integrieren und vor Terminen mit Kundendaten versorgen, ohne dass ständig Rückfragen im Vertriebsinnendienst auflaufen? Wie kann man die hohen Roamingkosten speziell bei Auslandsreisen senken und den Geräte-Zoo aus Notebook, Handy und Bürotelefon reduzieren?

Das sind essentielle Punkte, die UC-Systeme schon heute bewältigen können und den Nutzen der Technologie unterstreichen“, so die Erfahrung von Steimel. Die Voice Days plus beschäftigen sich im Oktober mit Technologien für die Kundenkommunikation.

(Autor: NeueNachricht, Gunnar Sohn)

Info: www.ne-na.de

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