04.12.2023 – Kategorie: eCommerce

Unternehmensimage: Der Umgang mit Hatespeech und Co.

UnternehmensimageQuelle: terovesalainen – stock.adobe.com

In sozialen Medien kann allein ein falscher Post einen Shitstorm auslösen und das Unternehmensimage ruinieren. Doch Unternehmen können lernen, wie sie auf Hatespeech reagieren und ihre digitale Reputation durch den richtigen Umgang mit unfreundlichen oder negativen Bewertungen schützen.

Unternehmen müssen sich heute mit unzähligen Plattformen auseinander­setzen, auf denen Menschen ihre Meinungen und Erfahrungen anonym veröffentlichen können. Nicht immer ist dieser Content wohlwollend. Irgendwann muss sich somit jeder Betrieb mit negativen, verleumderischen oder unwahren Behauptungen auseinandersetzen. Damit sich aus einer negativen Bewertung kein Shitstorm entwickelt, der das Unternehmensimage schädigt, sind Fingerspitzengefühl und Know-how gefragt.

Hatespeech, Rufmord und Co. – eine reale Gefahr für Unternehmen?

Der Irrglaube, dass einzelne negative ­Rezensionen oder Hassreden keinen Einfluss auf die eigene Reputation haben werden, hält sich hartnäckig. Viele betroffene Betriebe unternehmen aus Angst etwas Falsches zu tun, gar nichts. Aber Passivität ist im Umgang mit unerfreulichen Inhalten der falsche Weg. Denn die Dy­namik des Internets ermöglicht es, dass mit einem Klick hunderte Personen auf genau diesen Content aufmerksam gemacht werden. Beteiligen sich immer mehr Menschen mit weiteren negativen oder unwahren Behauptungen, beginnt ein Shitstorm, der dem Unternehmensruf langfristig schaden kann.

Unternehmensimage schützen: Gekonnt und souverän umgehen mit negativen Rezensionen

Um schnell und professionell auf unerfreuliche Bewertungen reagieren zu können, sollte jedes Unternehmen schon vor dem Ernstfall Zuständigkeiten fest­legen und eine Strategie entwickeln. Dies ist die Voraussetzung dafür, dass alle Beteiligten sofort wissen, was zu tun ist. Schnelligkeit zahlt sich im Umgang mit Hatespeech oder negativen Reviews aus. Denn dadurch signalisiert das Unternehmen, dass es alle wichtigen Ka­näle im Blick hat und Kritik ernst nimmt. Zudem wirkt eine schnelle Reaktion Trittbrettfahrern entgegen und schützt vor einem Shitstorm.

Jede negative Bewertung sollte zunächst auf ihren Wahrheitsgehalt und auf verleumderische Inhalte geprüft werden. Enthält die Bewertung Unwahrheiten oder verstößt gegen die Regeln der Plattform, kann der Portalbetreiber informiert und um eine Prüfung gebeten werden. Kritische Bewertungen sollten immer verständnisvoll, sachlich und lösungsorientiert beantwortet werden. Im Idealfall prüft eine zweite Person den Kommentar auf doppeldeutige Wörter, Ironie oder sonstigen missverständlichen Inhalt. Gelingt die Kontaktaufnahme zum Ur­heber der negativen Rezension und wird eine gemeinsame Lösung gefunden, kann diese öffentlich kommuniziert werden. Dies zeigt anderen Menschen, dass es sich um ein kritikfähiges Unternehmen handelt, das sich stetig weiterentwickeln will.

Unternehmensimage
Bild: reputativ

Der Autor Alexander Hundeshagen ist CEO der reputativ GmbH.

Lesen Sie auch: Social Commerce: Als Baustein in das Gesamtkonzept integrieren


Teilen Sie die Meldung „Unternehmensimage: Der Umgang mit Hatespeech und Co.“ mit Ihren Kontakten:


Scroll to Top