Unzufriedenheit bei Zustellung hat direkte Auswirkungen auf Erfolg im E-Commerce

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Im vergangenen Jahr haben sich die Beschwerden über Paketzusteller beinahe verdoppelt, wie aus einem Bericht in „Die Welt“, der sich auf aktuelle Zahlen der Bundesnetzagentur beruft, hervorgeht. Zeitgleich steigt die Zahl der von Versandhändlern verschickten Pakete jedes Jahr weiter an. Immer häufiger beschweren Kunden sich beispielsweise, dass sie in ihren Briefkästen Notizen über eine verpasste Sendung finden, obwohl sie zu Hause waren – und der Zusteller gar nicht erst versucht hat, sie anzutreffen. Trotz dieser Entwicklungen wollen Paketdienste genau an dieser Stelle sparen und im Wettbewerb durch niedrige Kosten überzeugen
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Henning Berndt, Managing Director Central Europe bei MetaPack (im Bild), kommentiert diese Entwicklung wie folgt: „Aktuell beobachten wir zwei Entwicklungen beim Versand: Zum einen bieten immer mehr Händler flexible Zustellungsmöglichkeiten, was sich unserer Erfahrung nach positiv auf die Customer Experience auswirken wird. Dem läuft jedoch die zweite Entwicklung entgegen, nämlich die Einsparungen, die manche Versanddienstleister gerade im Bereich der Mitarbeiter erreichen wollen. Der persönliche Kontakt bei der Übergabe der Ware sollte dabei nicht unterschätzt werden, gibt sie dem gesamten Bestellprozess doch sozusagen ein Gesicht. So ist es auch immer wichtiger, den Kunden bei der Zustellung Optionen an die Hand zu geben, wohin, wann und auch von wem er seine Bestellung erhalten möchte. Eine Multi-Carrier-Strategie der Versandhändler ist so ein elementarer Bestandteil zur Schaffung einer rundum gelungenen Customer Experience.

Eine aktuelle Studie von MetaPack zeigt sehr genau, welche Auswirkungen die „letzte Meile“ auf die komplette Customer Experience und letztlich auch auf die Kundentreue hat: So gaben 47 Prozent der Befragten an, nach einer negativen Versanderfahrung nicht mehr bei einem Händler bestellen zu wollen, 78 Prozent erzählten ihren Freunden davon. Im Gegenzug fühlen sich 93 Prozent der Befragten durch eine positive Versanderfahrung darin bestärkt, erneut bei einem Versandhändler einzukaufen. Diese Zahlen verdeutlichen wie wichtig es ist, dass die Zustellung den Erwartungen der Endkunden entspricht. Und hier sind es besonders die Mitarbeiter der Zusteller, die ja oft den einzigen menschlichen Kontakt im gesamten Bestellprozess darstellen, die beim Endkunden den entscheidenden Eindruck hinterlassen. Freundliches Auftreten, ordentliche Ausstattung und Verlässlichkeit bei der Zustellung werden vom Kunden erwartet und wirken letztendlich auf auch den Online-Händler und seinen Geschäftserfolg zurück.“

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