Upskilling und Reskilling: Wie der Handel durch Talentmanagement zukunftsfähig wird

Omnichannel, KI und mehr: Mit der richtigen Technologie konnten Handelsunternehmen schneller und besser auf den Lockdown und andere Einschränkungen reagieren. Trotzdem hatten selbst digitale Vorreiter in den vergangenen Monaten zu kämpfen. Denn was einst als strategische Zukunftsinvestition galt, wurde plötzlich zum Standard. Schnell war klar: Ausstattung und Infrastruktur sind die eine Sache. Einen Großteil der Belegschaft über Nacht zu digitalen Profis zu entwickeln, eine andere. Warum daher jetzt Maßnahmen wie Upskilling und Reskilling erforderlich sind.

Großer Bedarf an Fachkräften im Einzelhandel

Laut einer Prognose des Weltwirtschaftsforums werden 42 Prozent der aktuellen Kompetenzprofile bis 2022 obsolet sein. Prominente Beispiele wie die kassenlosen Stores von Amazon deuten sogar darauf hin, dass manche Berufsbilder komplett verschwinden. Ein Ende für das Personal im Einzelhandel ist jedoch kaum zu erwarten. Im Gegenteil: Der Bedarf an Fachkräften, die den neuen Anforderungen gewachsen sind, ist größer denn je.

Aber die Belegschaft in vielen Handelsbetrieben ist heterogen: Neben neuen Talenten gibt es langjährige, erfahrene Mitarbeitende. Die Strategie der Zukunft besteht deshalb in gezieltem Upskilling und Reskilling. Während es beim Upskilling darum geht, bestehende Kompetenzen bedarfsgerecht zu erweitern, geht es beim Reskilling darum, Mitarbeitende in komplett neue Rollen einzuarbeiten. Eine Aufgabe, die durchaus herausfordernd sein kann.

Upskilling und Reskilling mit Technologie unterstützen

Es klingt paradox: Digitale Fähigkeiten zu vermitteln, bedeutet in den meisten Fällen, in weitere Technologie zu investieren. In Zeiten, in denen Präsenztrainings Geschichte sind und Onboardings aus der Ferne stattfinden, rückt die Employee Experience in den Fokus. Datengestützte, personalisierte Lernerfahrungen schaffen die Grundlage, um Mitarbeitende motivierend und effektiv durch den Wandel zu begleiten. Denn gerade die jüngere Generation fordert mobile, intuitive Tools, die der privaten Nutzung in nichts nachstehen. Führungskräfte wiederum erhalten einen 360-Grad-Blick auf ihre Belegschaft. Bereits im Unternehmen vorhandene Skills lassen sich so leichter identifizieren. Die Personalplanung erhält ein Stück dringend benötigte Agilität.

Der Sportartikelhersteller Puma zum Beispiel hat die technologiebasierte Mitarbeiterentwicklung zum festen Bestandteil der Employer Brand erklärt. Im vergangenen Jahr erweiterte das Unternehmen sein digitales Weiterbildungsangebot um rund 17.500 Kurse. Sie sollen eine individuelle Laufbahnplanung von Zuhause aus ermöglichen, über den gesamten Mitarbeiter-Lebenszyklus hinweg. Das britische Traditionskaufhaus Harrods dagegen digitalisierte in der Pandemie in kürzester Zeit seinen gesamten Onboarding-Prozess. Laut Nicola Skeels, HR-Systems Manager bei Harrods, mit positiver Resonanz von Seiten der Kandidaten.

Geeignete Strategien für Upskilling und Reskilling

Modernes Talentmanagement lässt sich auf den unterschiedlichsten Ebenen verwirklichen. Upskilling und Reskilling stehen dabei im Zentrum. Was aber können HR-Abteilungen konkret tun? Welche Tools gibt es und wie profitieren Unternehmen davon? Einige Ansatzpunkte:

• Personalisierte Lernempfehlungen: In einem ersten Schritt ist es sinnvoll, umfassende Daten zu den Fähigkeiten und Interessen von Mitarbeitenden zu generieren. Auf dieser Basis lassen sich automatisiert Lerninhalte bereitstellen, die dem akuten Wissensbedarf und individuellen Karriereplänen entsprechen. Das funktioniert zum Beispiel mit Hilfe intelligenter Dashboards. Der Vorteil solcher Self-Service-Konzepte besteht darin, dass Mitarbeitende die Förderung bekommen, die sie tatsächlich benötigen. Das wirkt sich positiv auf die Loyalität zum Arbeitgeber aus und hilft, Talente im Unternehmen zu halten. Gleichzeitig wird die HR-Funktion entlastet.
• Teams agil und kompetenzbasiert zusammenstellen: Dynamische Marktentwicklungen und stetig wachsende Kundenbedürfnisse erfordern ein grundlegendes Umdenken im Handel. Starre Rollen und Abteilungsgrenzen müssen aufgebrochen werden. An deren Stelle treten agile, kompetenzbasierte Teams. Tool-Support gibt es in Form datenbasierter, interner Skill-Marktplätze. Angestellte können dort laufenden Projekten zugeordnet werden, die ihren individuellen Kompetenzprofilen entsprechen – unabhängig von Stelle oder Standort. Häufig lassen sich damit versteckte Potenziale innerhalb des eigenen Betriebs entdecken. Die Suche nach neuem Personal und die damit verbundenen Kosten entfallen.
• Anreize schaffen: Upskilling- und Reskilling-Maßnahmen verlangen der Belegschaft ein hohes Maß an Flexibilität ab. Gerade ältere Mitarbeitende fühlen sich dadurch häufig überfordert. Um das zu verhindern, sollten Führungskräfte konkrete Perspektiven aufzeigen. Eine Lösung sind sogenannte Skill-Scorecards. Sie bringen individuelle Ziele mit der Unternehmensstrategie in Einklang, indem sie den Erwerb von geschäftskritischen Fähigkeiten mit entsprechenden Benefits ausgleichen.

Der Handel bleibt ein People-Business

Herausragende Kundenerfahrungen sind die Zukunftswährung des Einzelhandels, darüber sind sich inzwischen alle einig. Neu ist das Bewusstsein dafür, dass es Mitarbeitende, ihre Fähigkeiten und Wissensbasis sind, die diese erst ermöglichen. Eine aktuelle Umfrage von Yonder im Auftrag von Workday etwa zeigt: Nur rund die Hälfte aller Mitarbeiter im Einzelhandel hatte während der Corona-Pandemie das Gefühl, die nötigen Ressourcen zu haben, um guten Kundenservice bieten zu können. Das sind deutlich weniger als in Vergleichsindustrien wie der Telekommunikations- oder Finanz-Branche.

Es wird also mehr und mehr darauf ankommen, wie gut Unternehmen in der Lage sind, Personal weiterzubilden und umzuschulen. Upskilling und Reskilling sind die entscheidenden Faktoren, um neue Geschäftsmodelle zu verwirklichen und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Wichtig dabei wird es sein, alte Rollenbilder konsequent aufzubrechen. Denn im Handel der Zukunft geht es nicht mehr nur darum, operative und transaktionale Fähigkeiten zu schulen. Auch Mitarbeitende am POS und anderen Service-Bereichen werden ein umfassendes Verständnis für die Customer Journey und ihre Rolle darin benötigen – ein komplexer, aber wesentlicher Prozess. (sg)

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Über den Autor: Laurent Homeyer ist Industry Advisor Retail & Hospitality bei Workday. Als Experte mit mehr als 15 Jahren Erfahrung verantwortet er die Weiterentwicklung branchenspezifischer Workday-Lösungen in den Regionen EMEA und APJ. Dabei fokussiert er die speziellen HCM-, Technologie- und Finanzplanungsanforderungen von Handels- und Gastronomie-Unternehmen.