User Experience Design: Qualität misst sich am Erlebnis der Benutzer

Mit User Experience Design (UX-Design) ist nicht etwa nur der visuelle Eindruck schicker Oberflächen gemeint, vielmehr beschreibt der Begriff auch den gesamten Prozess der Gestaltung eines Nutzererlebnisses, vom ersten Kontakt über die tatsächliche Nutzung bis zum After-Sales-Service. Produktverantwortliche sind deshalb gut beraten, die Qualität der Nutzererfahrung genau zu überprüfen und – auch mit Blick auf die technische Entwicklung, sich veränderndes Nutzerverhalten und Mitbewerber – kontinuierlich auf dem neusten Stand zu halten.

User Experience Design auf analoge Angebote anwenden

Nutzer-Erfahrungen machen wir alle täglich und überall. Und auch wenn der Begriff User Experience Design aus der digitalen Welt stammt, lässt er sich ebenso gut auf analoge Angebote anwenden, zum Beispiel den Einkauf in einem Supermarkt: Schon vor dem Betreten des Geschäftes gewinnt der Kunde einen ersten äußeren Eindruck, beim Betreten registriert er, ob alles sauber und gepflegt wirkt, beim Einkauf selbst entscheiden Auswahl und Übersichtlichkeit, die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals, die Länge der Kassenschlange und nach dem Einkauf zählt der Umgang mit Reklamationen oder Umtauschwünschen.

Auf der Grundlage all dieser Eindrücke entscheidet ein Kunde, ob er ein Geschäft häufiger nutzt oder weiter empfiehlt. Natürlich hat der analoge Supermarkt den Vorteil, dass die Kunden in der Regel wohnortnah einkaufen und deshalb oft auch dann wiederkommen, wenn sie nicht rundum zufrieden sind.

UX-Design ist das entscheidende Erfolgskriterium

Anders ist es in der digitalen Welt: Hier spielt der geografische Standort keine Rolle, alternative Angebote sind nur einen Klick entfernt, und ein einmal verlorener Interessent, Kunde oder Nutzer ist nicht ohne großen Aufwand zurückzuholen. Grund genug also, die Gestaltung des Nutzererlebnisses in den Fokus der eigenen Angebotsstrategie zu rücken und als umfassende Aufgabe zu verstehen. Denn schon beim allerersten Kontakt mit einer Marke, einem Unternehmen oder einem Produkt macht der Nutzer erste Erfahrungen mit dem Angebot.

Sind die Nutzer Kunden oder Bewerber, beginnt die User Experience häufig mit einer Google Ad, einer Social-Media-Kampagne, einer Stellenanzeige. Schon hier zeigt sich, ob sämtliche Kommunikationsmaßnahmen konsistent sind und zum Charakter und Gesamtauftritt des beworbenen Angebotes passen. Im weiteren Verlauf der so genannten Customer Journey, etwa beim Besuch eines Onlineshops oder der Nutzung einer Service-App, ist es entscheidend, dass insbesondere das Interaktionsdesign den Präferenzen der Nutzer entspricht. Alles, was als langsam, unklar oder umständlich empfunden wird, kann Anwender oder Kunden dauerhaft abschrecken und damit zu spürbaren Umsatzeinbußen führen.

User Experience Design: Nutzer optimales Erlebnis bieten

Die wichtigste Voraussetzung zur Gestaltung einer rundum positiven Nutzererfahrung ist die genaue Kenntnis der eigenen Zielgruppen. Es lohnt sich also, sehr genau hinzuschauen. Denn immer wieder kommt es vor, dass Anbieter ihre User oder Kunden zumindest ungenau einschätzen. Zum Beispiel wird bei Angeboten, über die letztendlich die Geschäftsführung entscheidet, häufig nicht beachtet, dass die Entscheidungsvorbereitung von Assistenten, Referenten, Fachabteilungen erledigt wird. Die Entscheider selbst bekommen die Online-Präsentation eines Angebotes womöglich nie zu Gesicht. Und die tatsächlich involvierten Mitarbeitenden verfügen über ein ganz anderes Präferenz- und Kompetenzprofil als die Entscheider.

Auch im E-Commerce spielt das Wissen über die Nutzer eine entscheidende Rolle. Hier zählt neben der Usability, das heißt der Bedienerfreundlichkeit, auch die Individualisierung der Nutzererfahrung bis hin zur Personalisierung konkreter Angebote zu den entscheidenden Erfolgskriterien. Und die Investition in die Optimierung kann zu entscheidenden Wettbewerbsvorteilen führen.

Je komplexer das Thema, desto ein strukturierter Prozess

Tatsächlich umfasst das UX-Design sehr viele und sehr vielfältige Aspekte. Um hier spürbare Fortschritte zu erreichen, ist es in der Regel sinnvoll, sich Experten-Kompetenz zu sichern. Das gilt sowohl für die Entwicklung neuer Produkte als auch für die Optimierung bestehender Angebote. UX-Experten arbeiten mit klar strukturierten Prozessen und verfügen über das notwendige Tooling, um Schwachstellen schnell und präzise zu identifizieren, wertvolle Verbesserungsansätze zu liefern oder auch die Umsetzung komplett zu erledigen.

So bietet zum Beispiel die Hamburger Agentur Medienwerft einen ersten UX-Design-Check für Websites, Apps oder Shops zu attraktiven Einstiegspreisen an. So ein qualifizierter Check sorgt auf jeden Fall für Klarheit, ganz egal ob man die gewonnenen Erkenntnisse dann in Eigenregie nutzt oder die Profis mit der Optimierung betraut. Keinesfalls sollte man aber die Komplexität des Themas unterschätzen. Denn gelungenes User Experience Design verlangt neben einer umfangreichen Erfahrung in Gestaltung, Methoden-Wissen und Interaktions-Know-how auch immer wieder Fingerspitzengefühl und eine Menge Einfühlungsvermögen.

Es soll aber nicht der Eindruck entstehen, dass UX-Design ein „weiches“ Thema ist, bei dem es um Geschmack oder persönliche Präferenzen geht. Im Gegenteil werden, wie in anderen Bereichen auch, Qualität und Performance in einer professionellen KPI-Analyse untersucht und klare Zielmarken definiert. Veränderungen von Leistungsparametern – wie dem Nutzerengagement auf einer Corporate Website oder der Conversion Rate, etwa auf einer Recruiting Seite, oder auch der Umsatzentwicklung in einem Shop – lassen sich also klar ablesen und evaluieren.

User Experience Design: Mobilität ist Pflicht

Mobile Endgeräte haben den klassischen Desktop bei der Online-Nutzungsdauer und -häufigkeit längst überholt, und auch die großen Suchmaschinen wie Google bevorzugen mobile Online-Angebote. Diese Entwicklung muss beim UX-Design unbedingt berücksichtigt werden. „Mobile first und User Centered Design sind bei uns Standard“, so Adrian Stern, Senior UX-Designer bei der Medienwerft in Hamburg. „Spannend wird’s oft, wenn wir uns gemeinsam mit einem neuen Kunden eine konventionell gestaltete Website auf dem Smartphone ansehen. Denn immer noch glauben viele, eine Seite, die online erreichbar und einigermaßen responsive ist, reicht als mobiles Angebot aus. Leider erweist sich bei solchen Seiten aber die Usability als äußerst umständlich und unkomfortabel. Da steigt dann sogar der Unternehmenschef schnell aus der eigenen Seite aus.“

Mit Profi-Support schneller ans Ziel

Grundsätzlich ist eine UX-Design Optimierung immer ein iterativer Prozess. So werden zum Beispiel im Bereich Interaktionsdesign auf Basis einer professionellen, test-gestützten Analyse Optimierungsmaßnahmen umgesetzt und anschließend einem erneuten Nutzer-Test unterzogen. Dieses Verfahren wiederholt man so lange, bis für die Anwender alles stimmt. Erfahrene Spezialisten kommen dabei in der Regel mit zwei Testschleifen und fünf Testpersonen aus. So bleibt der gesamte Prozess sowohl zeitlich als auch finanziell in einem überschaubaren Rahmen.

Erfolgsfaktoren für ein gelungenes UX-Design

Gelungenes UX-Design ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für digitale Angebote, egal, ob es sich um eine Corporate Website, einen Online-Shop oder eine App handelt. Die konkrete Ausgestaltung der User Experience hängt von den adressierten Nutzern ab. Auch deshalb sollte das UX-Design nicht nur einmalig implementiert, sondern immer wieder überprüft und im Hinblick auf sich ändernde User-Präferenzen, neue technische Möglichkeiten oder Aktivitäten des Mitbewerbs optimiert werden. Um den eigenen Nutzern eine optimale User Experience zu bieten, empfiehlt es sich, die eigenen Angebote regelmäßig überprüfen zu lassen und bei der Optimierung auf das Know-how und die Erfahrung kompetenter UX-Experten zu setzen. (sg)

Über die Autorin: Cora Rosenkranz ist IT-Journalistin für die PR-Agentur Wordfinder.
Die 1996 gegründete Internetagentur Medienwerft bietet Leistungen aus strategischer Beratung, überzeugender Konzeption und Kreation und großem Technologie-Know-how mit einem besonderen Fokus auf E-Branding und E-Commerce. Seit 2016 gehört die Medienwerft zum SAP-Systemhaus FIS mit über 700 Mitarbeitern an sechs Standorten in Deutschland und Europa. (sg)

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