User Experience: Wie Anbieter ihre Conversion Rate deutlich erhöhen

„Trotz modernster Technik ist das Kundenerlebnis als ausschlaggebendem Faktor noch immer nicht in allen E-Commerce-Köpfen angekommen“, erklärt Maike Verkühlen, Head of UX bei der E-Commerce-Agentur Best IT. Denn den Erfolg von E-Commerce-Projekten machen nicht allein die technische Funktionalität aus. Modernes UX-Design geht einen Schritt weiter und stellt den Kunden in den Mittelpunkt.

„UX – also das unmittelbare Nutzererlebnis am Shop-Frontend – geht weit über eine Optimierung des Checkouts hinaus. Wir betrachten, analysieren und befragen Endkunden ganzheitlich, um echte Schwachstellen, Potenziale und Mehrwerte aufzudecken – immer basierend auf den Bedürfnissen der Kunden“, ist Maike Verkühlen überzeugt. „Die daraus abzuleitenden Maßnahmen können dann von einer Emotionalisierung des Einkaufsrlebnisses, über verstärkte Beratungsoptionen, bis hin zu personalisierter Angebotsausspielung oder Probierpaketen für Neukunden reichen und langfristig die Conversion Rate deutlich erhöhen.“

User Experience: Produktive Umsetzung ohne Bruch

Während ein Großteil der E-Commerce-Agenturen nur bestimmte Teildisziplinen selber abdeckt und ansonsten mit Partnern arbeitet, übernimmt bestimmte Agenturen wie Best IT die gesamte Wertschöpfungskette, beginnend mit der Shop-Konzeption über die technische Umsetzung bis hin zur laufenden Betreuung. Dazu zählt auch die User Experience, deren Erkenntnisse direkt in die technische Umsetzung gegeben werden und ohne Bruch produktiv geschaltet werden können.

Die Ergebnisse sprechen dabei für sich: Zwischen 20 und 30 Prozent Zuwachs der Conversion Rate sind aufgrund der Erfahrungswerte von Best IT möglich. Voraussetzung: eine gründliche Analyse der bestehenden User Experience sowie anschließende Optimierungen. Diese Chance ist aber noch nicht bei allen Shop-Betreibern angekommen: „Die Händler sind zu langsam dabei, schnell zu werden. Noch herrscht vielfach das Denken vor, ein eigener und technisch solide aufgesetzter Webshop sei bereits ausreichend“, sagt Maike Verkühlen von Best IT. 

User Experience: Nachhaltiges Marken- und Nutzungserlebnis ist gefragt

Zwischen den Online-Riesen und Pure Playern haben es besonders kleine und mittlere Unternehmen schwer, ein Online-Angebot zu platzieren. Potenzielle Kunden wollen mit Funktionalität, Kundenzentrierung und einem nachhaltigen Marken- und Nutzungserlebnis überzeugt und auch gehalten werden. Hinzu kommt die geräteübergreifende Nutzung der Shops, die heute zu mehr als 50 Prozent von mobilen Geräten aus erfolgt. Für einen erfolgreichen Onlineshop sind daher zahlreiche Merkmale ausschlaggebend – beginnend mit der Kundenansprache.

Chancen auf Personalisierung nutzen

Moderne Technologien bieten deutlich mehr Chancen auf Personalisierung der verschiedenen Kanäle. So entkoppeln Headless-Lösungen das Frontend vom Backend und erlauben das Ausspielen von Inhalten aus einem Backend auf verschiedene, zielgruppenspezifische Frontend-Systeme. Davon profitieren vor allem Shops mit einem hohen Spezialisierungsgrad. Dabei ist der Zeitaufwand vertretbar: Weniger als einen Monat muss man für ein erfolgreiches UX-Projekt ansetzen.

Die 2000 gegründete E-Commerce-Agentur Best IT gestaltet die Digitalisierung des Handels. Best IT arbeitet mit Partnern wie Spryker, Commercetools und Shopware zusammen und schafft so digitale Kundenerlebnisse. Hierfür entwickeln die Teams Lösungen für die gesamte Wertschöpfungskette des digitalen Handels – von Strategie und Beratung über User Experience und Design bis hin zur Entwicklung und dem Betrieb von E-Commerce-Plattformen. (sg)

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