Verbraucher wollen mehr Schutz von Markenanbietern

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Sicherheit muss auch von den Markenunternehmen kommen, wie eine aktuelle Studie von MarkMonitor zeigt. Der sicherheitsbewusste Verbraucher ist achtsam beim Online-Shopping, fordert aber auch den Schutz von Marken. So verlangt die große Mehrheit der befragten Verbraucher, dass Markenunternehmen ihre Kunden besser vor Betrug schützen sollten.

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Sicherheit muss auch von den Markenunternehmen kommen, wie eine aktuelle Studie von MarkMonitor zeigt. Der sicherheitsbewusste Verbraucher ist achtsam beim Online-Shopping, fordert aber auch den Schutz von Marken. So verlangt die große Mehrheit der befragten Verbraucher, dass Markenunternehmen ihre Kunden besser vor Betrug schützen sollten.

Der Siegeszug des Online-Shoppings reißt nicht ab. Ganze 20 Prozent der für die Studie “Global Online Shopping Survey 2018: Facts, Figures and Fakery” Befragten gaben an, drei Viertel oder sogar alle ihre Einkäufe über das Internet zu tätigen. Dafür gibt es zahlreiche Gründe, sei es der Komfort (58 Prozent), die einfachere Suche auf Online-Marktplätzen (51 Prozent) oder das Aufspüren guter Angebote (43 Prozent). Trotzdem sind die Verbraucher nicht naiv, wenn es um die Gefahren des Online-Shoppings geht. Im Gegenteil: Die Studie zeigt, dass sie sicherheitsbewusst sind. Das verändert auch ihre Erwartungen an Markenunternehmen.

Eine der wichtigsten Ergebnisse der Studie ist, dass 88 Prozent der Befragten, die von Fälschern betrogen wurden, sich mehr Schutz vor Betrügern von Seiten der Markenunternehmen wünschen. Die aktuelle Studie wurde von dem Online-Markenschutz-Anbieter MarkMonitor beauftragt. Insgesamt nahmen 2.600 Verbraucher aus den USA, Deutschland, Frankreich und Italien teil. Die Teilnehmer gaben Auskunft über ihre Erfahrungen und Erwartungen beim Online-Shopping, ihre Reaktionen auf Produktfälschungen und wie sie die Rolle von Markenunternehmen beim Schutz vor Betrug sehen.

Sicherheitsbewusstsein beim Endkunden

Online-Shops sind nicht immer sicher, das wissen auch die Konsumenten. Deshalb greifen viele Verbraucher zu Maßnahmen, um die Vertrauenswürdigkeit von Webseiten zu prüfen. 63 Prozent der Befragten informieren sich mittels Kundenbewertungen zur entsprechenden Website, wohingegen 43 Prozent die SSL-Zertifizierung überprüfen. Ebenfalls 43 Prozent prüfen die Rückgabebedingungen und immerhin 39 Prozent inspizieren Grammatik und Rechtschreibung der Website. 46 Prozent der befragten Verbraucher haben zudem Bedenken gegenüber der Nutzung von Kreditkarten in Online-Shops. Das zeigt: Ein großer Teil der Verbraucher ist sich der Gefahren durch Betrüger und Fälscher im Internet durchaus bewusst. Doch dies spiegelt sich nicht unbedingt in ihrem Vertrauen auf die einzelnen Kanäle wider.

Kunden vertrauen Online-Marktplätzen

Eine große Mehrheit von 88 Prozent der Befragten vertrauen Online-Marktplätzen. Andere Kanäle sind in der Befragung weit abgeschlagen, wie folgende Ergebnisse zeigen: Links in Suchergebnissen (63 Prozent), Smartphones (59 Prozent), bezahlte Werbung in Suchergebnissen (38 Prozent) und Links in Social Media Posts (38 Prozent). Gesponsorter Social-Media-Werbung stehen die Verbraucher eher skeptisch gegenüber: Nur ein gutes Drittel der Befragten setzt sein Vertrauen in diese Form des Online-Marketings. Aus der Studie geht demnach deutlich hervor, dass die Befragten Online-Marktplätze als die sicherste Einkaufsmethode im Internet wahrnehmen. Doch gerade hier werden sie besonders häufig betrogen.

Wo Produktfälschungen lauern

Im vergangenen Jahr haben 24 Prozent der Befragten unbeabsichtigt eine Fälschung im Netz gekauft. Ein genauerer Blick auf die Herkunft der Fälschungen zeigt, dass – entgegen der Intuition der Kunden – 26 Prozent der gekauften Fälschungen auf Online-Marktplätzen angeboten wurden. Zum Vergleich: Von gesponsorter Social Media-Werbung stammen laut den Befragten nur elf Prozent der gekauften Fakes, obwohl die Befragten diesem Kanal am wenigsten vertrauen. Online-Marktplätze vermitteln dem Kunden zwar ein Gefühl von Sicherheit, werden unterm Strich aber auch am meisten von Produktfälschern genutzt, um ihre Plagiate an den Mann zu bringen.

Fälschungen können für legitime Marken gefährlich sein

Abgesehen davon, dass der Kunde bares Geld verliert, wenn er eine Fälschung kauft, wirken sich Produktfälschungen auch auf die Wahrnehmung einer Original-Marke aus. Ganze 26 Prozent der Befragten geben kein Geld mehr für die betroffene Marke aus. 22 Prozent gaben an, dass sie nun weniger von der Marke halten. Doch Auswirkungen von Betrug beschränken sich nicht nur auf den einzelnen Konsumenten, sondern übertragen sich auch auf sein soziales Umfeld. 27 Prozent warnten ihre Verwandten und Freunde vor der Marke, 20 Prozent schrieben eine negative Rezension auf einer unabhängigen Seite und 17 Prozent posteten negativ in den sozialen Medien. So schaden Betrüger und Fälscher nicht nur dem Kunden, sie zerstören auch erheblich den Ruf der Marke. Umso wichtiger ist hier der Online-Markenschutz, damit Unternehmen sich und ihre Kunden vor den Konsequenzen von Produktfälschungen schützen können.

Markenschutz ist zugleich Verbraucherschutz

Verbraucher sind sich der potenziellen Gefahren des Online-Shoppings durchaus bewusst und haben Strategien entwickelt, um den Betrügern nicht in die Falle zu gehen. Sie differenzieren zwischen den einzelnen Kanälen, doch liegen sie mit ihren Einschätzungen nicht immer richtig. Daher ist es nachvollziehbar, dass die Befragten mehr Schutz von den Marken selbst fordern. Die Studienergebnisse machen deutlich, dass Markenunternehmen handeln müssen, um ihren guten Ruf und ihre Kunden vor Fälschungen zu schützen. Hierzu benötigen sie eine Online-Markenschutz-Strategie, die besonders auf den Konsumenten achtet. Die Expertise eines vernetzten Online-Markenschutzexperten kann Markenunternehmen hierbei unterstützen und sie fit für ihren Auftritt im Netz machen. (sg)

Über den Autor: Stefan Moritz ist Regional Director Central Europe bei MarkMonitor. Er verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung im Online-Markenschutz und Domain Management und hat davor viele Jahre Technologie- und Managed-Services-Konzepte für Unternehmen entwickelt und implementiert. Bei MarkMonitor übernahm er 2015 die Verantwortung für den deutschsprachigen Markt und führt seit 2018 als Regional Director Central Europe die Geschäfte in Mitteleuropa für den Anbieter von Online-Markenschutz sowie Anti-Fraud- und Domain-Management-Lösungen.

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