Verbraucherstudie: Die Krise mit Hilfe von Cross-Channel-Verkauf meistern

Sterling Commerce hat im Rahmen ihrer dritten Verbraucherstudie untersucht, was Kunden von ihren Händlern erwarten, wenn sie über verschiedene Absatzkanäle hinweg einkaufen möchten. Demnach sind die Anforderungen an die Händler im so genannten Cross-Channel-Geschäft trotz schwierigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen stark gestiegen. Wer es schafft, seine einzelnen Vertriebswege so zu integrieren, dass Kunden ein einheitliches Einkaufserlebnis erhalten, kann den Grad der Kundenbindung sowie den Umsatz pro Kunde immer noch steigern. Im Rahmen der Studie wurde das Konsumverhalten von rund 1.000 US-Verbrauchern in den vergangenen Monaten untersucht.

Demnach trägt die aktuelle wirtschaftliche Situation Schuld daran, dass 58 Prozent der Befragten bei ihren favorisierten Händlern in den vergangenen drei Monaten weniger eingekauft haben. Am treuesten hingegen war vor allem die Käuferschicht zwischen 55 und 64 Jahren (65 Prozent) sowie Haushalte mit einem Jahreseinkommen zwischen 50.000 und 74.000 US-Dollar (67 Prozent). Fast zwei Drittel der Verbraucher gab an, den Kauf bestimmter Artikel solange hinauszuzögern, bis diese im Schlussverkauf angeboten werden. Diese Sparsamkeit rechnen sich besonders Personen mit Kindern an (71 Prozent). 40 Prozent haben ein bestimmtes Produkt nicht im Internet erworben, weil der Versand mit zusätzlichen Kosten verbunden war. Und rund ein Viertel der Konsumenten hat diverse Online-Shops aus datenschutzrechtlichen Gründen vermieden.

„Die wirtschaftliche Lage verschlimmert sich zusehends. Jetzt geht es darum, den Einkauf so einfach und angenehm wie möglich zu gestalten, egal wie der Verbraucher mit dem Händler interagiert“, so Jim Bengier, Global Retail Industry Executive bei Sterling Commerce. „Die Studie beweist, dass Kunden eben diese Annehmlichkeit verstärkt einfordern. Das gelingt aber nur den Händlern, die ihr Cross-Channel-Geschäft effektiv betreiben.“

Laut Studie legen Konsumenten verstärkt Wert darauf, verschiedene Absatzkanäle nutzen zu können, um ein bestimmtes Produkt zu erwerben. 57 Prozent der Befragten möchten Ware in der Filiale zurückgeben können, auch wenn sie eigentlich online oder telefonisch gekauft wurde (2008: 41 Prozent). Mehr als 30 Prozent der Verbraucher – und damit doppelt so viele wie im vergangenen Jahr – wollen ein Produkt, das sie online gekauft haben, in der Filiale abholen. Ein Drittel wünscht sich, dass sowohl die Call-Center-Angestellten als auch Ladenmitarbeiter wissen, was in der Vergangenheit online, telefonisch oder im Stationärhandel gekauft wurde. Dies kann nur gelingen, wenn die Händler ihre Absatzkanäle nahtlos integriert haben.

Durchweg zeichnet sich ab, dass Verbraucher zwischen Absatzkanälen hin- und herspringen, um einen Einkauf zu tätigen. Einen besonders groß;en Anspruch an das Cross-Channnel-Shopping haben Käuferschichten mit hohem Einkommen sowie Akademiker. 60 Prozent informierten sich erst im Internet über ein bestimmtes Produkt, bevor sie es anschließ;end im Laden gekauft haben (2008: 57 Prozent). Bei Haushalten mit einem Jahreseinkommen von mehr als 75.000 US-Dollar liegt dieser Wert bei 80 Prozent, bei Akademikern sind es 77 Prozent. Knapp ein Drittel der Befragten hat einen Online-Gutschein im Laden eingelöst.

Zum Lösungsportfolio von Sterling Commerce für den Handel gehört unter anderem die Sterling Selling and Fulfillment Suite. Mit Hilfe des Lösungssets lässt sich der gesamte Auftragslebenszyklus von der Anfrage bis hin zur Bezahlung zentral abbilden. Die neueste Version der Suite wurde mit zusätzlichen E-Commerce-Funktionalitäten für den stationären Handel sowie neuen Lagerverwaltungsfunktionen angereichert. Die Integrationslösungen von Sterling Commerce für Managed File Transfer und unternehmensübergreifende Zusammenarbeit bieten sichere Partneranbindung, Community-Management und das Monitoring externer Partner wie Carrier und Lieferanten.

Info: www.sterlingcommerce.de