Verkaufsautomaten: Wie IoT Smart Vending unterstützen kann

Kunden, die den Service moderner Verkaufsautomaten für Kaffee, Snacks oder Frischware nutzen, schätzen insbesondere die hohe Verfügbarkeit rund um die Uhr und den unkomplizierten und schnellen Service moderner Automaten. Sie erwarten aber auch eine gleichbleibende Qualität. Besonders in Zeiten der Kontaktreduzierung zwischen Kunde und Personal gewinnen Selbstbedienungsautomaten an Beliebtheit. Für Betreiber bedeuten Verkaufsautomaten mehr Effizienz und geringere Personalkosten als der Verkauf in einem Supermarkt, einem Shop oder in der Gastronomie. Allerdings nur, wenn die Geräte effizient betrieben werden.

Vielfältige Herausforderungen beim Smart Vending

Das Aufstellen und der Betrieb von Verkaufsautomaten sind mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden, die in erster Linie in den Bereichen Qualitätsmanagement und Service liegen. Nur funktionstüchtige Automaten sind rentabel und nur wenn die Qualität den Ansprüchen der Kunden genügt, werden diese das Angebot auf Dauer wahrnehmen. Gleichzeitig muss der Aufwand für Unterhaltung und Wartung der Verkaufsautomaten minimiert werden. Für den Automatenbetreiber ist es daher entscheidend, jederzeit einen Überblick über seine Geräte an allen Standorten zu haben. Das lässt sich nicht mehr dadurch bewerkstelligen, dass ein Servicemitarbeiter die Standorte abfährt und Automaten neu befüllt.

Verkaufsautomaten: Servicequalität durch Intelligenz erhöhen

Die Lösung heißt Smart Vending. Dabei werden moderne Verkaufsautomaten mithilfe von IoT-Technologie miteinander vernetzt, gesteuert und optimiert. „Intelligent“ werden die Maschinen dadurch, dass ihre Verkaufs- und Zustandsdaten in Echtzeit erfasst, analysiert und weitergeleitet werden, unabhängig von ihrem Standort. Damit werden strategische und operative Entscheidungen unterstützt, die es möglich machen, beispielsweise Service und Befüllung der Automaten gezielt bei Bedarf oder, auf Basis von Preventive Maintenance, sogar im Voraus durchzuführen.

Tatsächlich können Smart-Vending-Automaten automatisch melden, wenn etwas nicht in Ordnung ist, und über ein intelligentes Alarm-Modell können Betreiber sicherstellen, dass im Zweifelsfall schnell entsprechende Abhilfe geleistet wird. So kann etwa anhand der Daten remote beurteilt werden, ob ein Serviceeinsatz vor Ort notwendig ist, und falls ja, kann der Servicetechniker am Point of Sale zur Problemlösung besser angeleitet werden.

Individuelle Angebote fördern die Kundenbindung

Durch Maßnahmen wie diese kann zuverlässig eine gleichbleibend hohe Qualität sichergestellt werden, die langfristig zum Vertrauen der Kunden beiträgt. Darüber hinaus kann die unkomplizierte Bedienung durch moderne Displays oder per App oder auch eine auf Kundenwünsche zugeschnittene Angebotspalette die Kundenbindung fördern. Vorteile und Leistungen, die der Verkauf im Shop bietet, können damit auch auf das Smart Vending am Automaten übertragen werden.

So profitiert der Kunde beispielsweise von Rabattaktionen und individuell auf ihn zugeschnittenen Produktempfehlungen. Aber auch Informationen, zum Beispiel über Inhaltsstoffe oder darüber, wo sich der nächste Verkaufsautomat befindet, können über das Display oder eine App für den Kunden bereitgestellt werden. Damit wird der Betrieb von Automaten nicht nur effizient, sondern auch attraktiv und kann dazu beitragen, neue Kundensegmente zu gewinnen.

Costa Express: Angebot durch Verkaufsautomaten ergänzen

Ein Beispiel für ein gelungenes Smart-Vending-Projekt liefert Costa Express, eine Tochter von Costa Coffee und seit 2018 Teil der Coca-Cola-Gruppe. Das Unternehmen mit Sitz in Großbritannien betreibt rund 11.000 mobile Kaffeeautomaten weltweit. Der Kunde erwartet hier höchste Qualität, ebenso wie er sie aus den etwa 3.400 Filialen von Costa Coffee kennt.

Gerade bei einem Produkt wie Kaffee, bei dem der Genuss eine große Rolle spielt und bei dem in den letzten Jahren die Qualitätsansprüche der Kunden kontinuierlich gestiegen sind, stellt das Angebot am Automaten eine Herausforderung dar. Nur im optimalen Zusammenspiel von Produkt, Zubereitung und Darbietung am Automaten kann ein Kauferlebnis geschaffen werden, das eine langfristige Kundenbindung und Erfolg gewährleistet. Es geht auch nicht mehr nur darum, zufällige Laufkundschaft anzusprechen, die aufgrund von fehlenden Alternativen zum Automatenkaffee greift. Weltweit sollen Selbstbedienungs-Kaffeeautomaten erstklassigen Barista-Kaffee in vielen Variationen anbieten, die Kunden durch ihre hohe Qualität überzeugen.

IoT-Lösung ermöglicht Condition Monitoring und Alarming

Um diese erstklassige Qualität sicherzustellen, setzt Costa Express unter anderem auf ein intelligentes Condition Monitoring und Alarming, das durch die IoT-Lösung möglich wird. Das bedeutet, Daten zu Zustand und Nutzung sämtlicher Kaffeeautomaten werden in Echtzeit übermittelt und können zentral eingesehen und verwaltet werden. Diese Transparenz hilft nicht nur im Problemfall bei Diagnose und Behebung. Die Daten bilden auch die Grundlage für Optimierungen der Automaten und die Anpassung des Angebots an Kundenwünsche.

Zur zusätzlichen Kommunikation mit Kunden kann dank der IoT-Lösung auf digitales Marketing via Automaten-Display gesetzt werden. So können zum Beispiel Verkaufsaktionen zentral gesteuert und zeitgleich über alle Displays ausgerollt werden. Außerdem können Kunden auf Basis der IoT-Lösung auch beim Kauf am Kaffeeautomat oder via App Treuepunkte sammeln – ein Vorteil, der Kunden bislang nur im Café vor Ort zugutekam. Als neuestes Feature wurde die Möglichkeit einer kontaktlosen Bestellung in die Lösung integriert. Dabei kann der Kunde seine Bestellung statt über das Display des Kaffeeautomaten via App eingeben, ohne das Display berühren zu müssen. Eine eventuelle Übertragung von Viren über das Display wird damit ausgeschlossen.

Skalierbare IoT-Lösung und ausfallsichere Netzabdeckung

Costa Express betreibt seine Automatenflotte mithilfe modernster IoT-Technologie. Device Insight, spezialisiert auf IoT-Lösungen, entwickelte dafür eine skalierbare und intuitiv bedienbare IoT-Lösung, die aus einer Edge-Komponente, Middleware und einem Webportal besteht. Hierfür wurden fertige IoT-Bausteine mit speziell für Costa Express entwickelten Applikationen vereint. Durch die Zusammenarbeit mit Connectivity-Spezialist Eseye wird eine nahezu hundertprozentige, ausfallsichere Netzabdeckung gewährleistet.

Die IoT-Lösung ermöglicht auf diese Weise den ununterbrochenen Zugriff auf die Maschinen, für Datenvisualisierung, Zustands- und Servicemanagement und mehr. Dem Automatenbetreiber liegen damit rund um die Uhr alle relevanten Informationen zu jedem einzelnen Automaten vor. Wartung und Befüllung von Automaten können optimal organisiert werden, ohne dass es zum Ausfall oder Stillstand kommt. Darüber hinaus gewinnt der Betreiber durch die vom Automaten übertragenen Daten wertvolle Einsichten in das Kundenverhalten und kann gezielt auf Kundenwünsche reagieren.

IoT-basiertes Smart Vending bietet große Chancen für Hersteller und Betreiber, von Kostenersparnissen bei Wartung und Betrieb über neue Umsatzmöglichkeiten und Wachstumspotenziale bis hin zu einem besseren Kundenverständnis. Zugleich sind mit einem Smart-Vending-Konzept hohe technologische Anforderungen verbunden. Damit Smart Vending zum Erfolg wird, bedarf es einer Lösung, die flexibel und skalierbar gestaltet ist. Nur so kann eine wachsende Zahl an Maschinen gemanagt werden und die IoT-Lösung zugleich mit neuen Kundenanforderungen mitwachsen. Darüber hinaus sollten Smart-Vending-Lösungen robust und zuverlässig sein, um auch Belastungsspitzen problemlos bewältigen zu können. Denn Verzögerungen und Ausfälle führen zu frustrierten Kunden, die möglicherweise nicht zurückkommen.

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Zum Autor: Marten Schirge ist Geschäftsführer und Chief Sales & Marketing Officer bei Device Insight mit Sitz in München. In dieser Funktion verantwortet er bei dem Anbieter von IoT-Lösungen den globalen Vertrieb und das Marketing sowie das Produktmanagement.