Vernetzter Kundenservice verändert die Dienstleistungsökonomie

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Immer weniger Menschen sind bereit, im Kundenservce demütig auf Reaktionen des Unternehmens zu warten oder sich mit schlecht ausgebildetem, unfreundlichem Personal herumzuärgern. Der vernetzte Verbraucher möchte sofort bedient werden – ohne Friktionen, ohne Bürokratie und am besten auf Knopfdruck. „Sofortness“, ein Begriff des Publizisten Peter Glaser, ist dafür ein prägnanter Begriff. Er ist die „technologische Seite der Ungeduld“: „In der Realität sind Unternehmen aber kaum in der Lage, zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario des Kunden schnell und kompetent zu reagieren“, konstatiert Andreas Klug vom Kölner Software-Spezialisten Ityx. Ein Warnzeichen seien jüngste Umfragen, nach denen mehr als jeder zweite Verbraucher nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern telefonieren wolle. „So überraschend ist dieser Befund allerdings nicht. Denn die Nutzerszenarien haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt. Wer holt noch Bargeld am Bankschalter ab, ruft eine Auskunft für die Abfrage einer Telefonnummer an, bucht Flugreisen im Reisebüro, kauft Tickets direkt im Konzerthaus oder begibt sich zum Bahnschalter? Und das ist nicht nur eine spezielle Verhaltensweise der jüngeren Generation“, erläutert Klug.


 In den nächsten Jahren werden sich die Gewichte im Kundenservice noch stärker ins Netz verlagern. Davon ist Jürgen Heim von Alcatel-Lucent überzeugt. „Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen.“


Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, betont Bitronic-Chairman Peter Záboji. „Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt der After Sales-Fachmann Záboji.  


Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Klug: „Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ‚Sofortness‘ gut bedient.“


Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. „Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.


Autor: Gunnar Sohn, Medienbüro Sohn)


 


 

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