Versandkommunikation: Alles immer unter Kontrolle

von Michael Lüken

Wenn Pakete nicht ankommen, ist der Ärger groß. Eine neue Software zur Versandkommunikation sorgt bei einem Feinkosthändler nun dafür, dass das Paket auf seinem Weg nicht mehr aus dem Blick gerät und auf diese Weise sicher beim Kunden landet. Eine Fallstudie.

Lebensmittel sind nun auch im E-Commerce angekommen. Und nicht nur der Wocheneinkauf wird immer öfter online erledigt. Auch Feinkost ist beliebt. Denn im Netz können Gourmets ausgefallene Spezialitäten und exquisite Geheimtipps aus allen Ecken der Welt aufstöbern und mit wenigen Klicks nach Hause ordern. Klar, dass bei so viel Leidenschaft für kulinarische Perfektion auch der Versand der Ware keine Wünsche offenlassen darf.

Foodist, ein Anbieter im Lebensmittel-E-Commerce in Deutschland, hat sich auf die Fahnen geschrieben, den kulinarischen Horizont seiner Kunden erweitern zu wollen. Seit Oktober 2012 verfolgen die Gründer des Hamburger Unternehmens das Ziel, besondere und vor allem qualitativ hochwertige Lebensmittel, Snacks und Getränke zu entdecken und ihren Kunden zu präsentieren.

Die Mitarbeiter von Foodist  „scouten” zu diesem Zweck regelmäßig neue Produkte, indem sie Lebensmittelmessen und Streetfood-Märkte auf der ganzen Welt besuchen. Dadurch bietet Foodist auch kleineren Manufakturen die Möglichkeit, von den Scouts „entdeckt” zu werden. Jeden Monat werden 700 Produkte gesichtet und 400 davon probiert. 40 werden schließlich für den Shop ausgewählt.

Komplizierte Pakete, verschollene Lieferungen

Allein im Verlauf dieses Jahres wird Foodist 250.000 Pakete versenden, aufgeteilt auf Einzelbestellungen aus dem Shop und Abo-Boxen, die monatlich das Ingolstadter Lager verlassen. Das Sortiment bietet eine große Palette an unterschiedlichen Größen – von kleinen Snacks bis zu Glasflaschen. Also ist es unabdingbar, Pakete bruchsicher zu versenden und dafür zu sorgen, dass Verpackungen nicht zerdrückt werden. 

Was sich als Herausforderung für Foodist herausstellte, waren die Pakete, die nie bei den Kunden ankamen. Entweder, weil die Lieferung in einer Paketstationen strandeten oder weil der Bote keine Benachrichtigung hinterließ, wenn er den Kunden nicht antraf. In jedem Fall wusste der Empfänger nicht, wo seine Lieferung abgeblieben war. Also brauchten die Macher von Foodist eine Lösung, mit der sie ihre Kunden zuverlässig und individuell über den Lieferstatus informieren konnten. Und diese Lösung fanden sie in Paqato.

Automatische Benachrichtigungen bei Zustellung und Verzögerungen

Die Software von Paqato nutzt die Tracking-Daten des Pakets, um Empfänger etwa im Falle einer verspäteten Lieferung umgehend zu informieren. Der Empfänger muss den Versandstatus also nicht mehr aufwändig beim jeweiligen Versanddienstleister erfragen, sondern erhält vollautomatische Benachrichtigungen im „Look & Feel“ von Foodist. Mit dieser Lösung kommuniziert das Unternehmen also quasi selbst mit seinen Kunden in Sachen Versandstatus.

Selbstverständlich wird Foodist auch im Falle einer Störung informiert und kann bei Bedarf gezielt in den Versandverlauf eingreifen. Liegt beispielsweise ein Paket im falschen Verteilzentrum, ist es mit den üblichen Methoden oft verschollen. Mithilfe der Paqato-Software kann es jetzt lokalisiert werden. Zudem ermöglicht es die Lösung, schnell Gegenmaßnahmen einzuleiten; so kann beispielsweise direkt Ersatzware versendet werden.

Auch bei erfolgreicher Zustellung erhält der Kunde eine Mail. Das ist ein wichtiger Faktor.  Denn es kommt vor, dass ein Paketbote keine Benachrichtigungskarte einwirft, wenn er das Paket beispielsweise beim Nachbarn abgibt. Auf diese Weise müssen sich Foodist-Kunden nicht mehr auf Schnitzeljagd begeben. Das ist vor allem dann wichtig, wenn sie Extras an die Bestellung knüpfen, die beim Versand erfüllt werden müssen. Wer bei Foodist zum Beispiel etwas als Präsent für einen Geburtstag bestellt, erwartet natürlich erstrecht, dass es pünktlich zum Ehrentag geliefert wird – oder will zumindest in Echtzeit erfahren, wo es der Beschenkte im Notfall abholen kann.

Ähnliches gilt auch für die monatlichen Abo-Boxen, die es als Gourmet-, vegane  oder Snackvariante gibt. Bei diesem Service müssen bestimmte Lieferdaten erfüllt werden, da der Kunde seine Abo-Box jeden Monat zu einem festen, wiederkehrenden Termin erwartet. Kommt es zu Verzögerungen, greifen Abonnenten erfahrungsgemäß besonders schnell zum Hörer oder fragen per E-Mail nach. Hier erweist sich die Paqato-Software deswegen als entlastender Faktor für den Kundendienst.

Umfassender Überblick über den Versand

Die Lösung kommt bei Foodist seit April 2016 zum Einsatz. Integriert wurde sie über das Warenwirtschaftssystem Pixi, das bei Foodist eingesetzt wird. Bei Pixi ist Paqato als Erweiterung verfügbar, was die Einbindung ins Backend und Konfiguration der Software vereinfachte. Ein weiterer Effekt der neuen Softwarelösung: Die Mitarbeiter von Foodist können den kompletten Sendungsverlauf jeder einzelnen Sendung nachverfolgen und analysieren. Denn die Lösung ist in der Lage, die Informationen von mehreren Paketdienstleistern zu bündeln, so dass man direkt einen einheitlichen Überblick über alle Sendungen erhält. Dadurch erhält Foodist wichtige Informationen für die fortlaufende Optimierung des gesamten Versandprozesses. Zudem kann Paqato das Tool auch immer wieder an die Bedürfnisse von Foodist anpassen.

Das Erfolgsrezept von Foodist besteht darin, neue und besondere Köstlichkeiten zu suchen und zu finden. Auf die Suche nach einem Paket müssen sich nun weder das Unternehmen noch seine Kunden mehr begeben.

Über den Autor: Michael Lüken ist Gründer und Geschäftsführer des Logistik-Unternehmens Paqato, das Online-Händlern mit einer intelligenten Tracking- und Kommunikationslösung die Kontrolle über den gesamten Versandprozess hinweg ermöglicht.

Über Paqato: Das Unternehmen bietet einen neuen Service für den Versandprozess im Online-Handel:  Mit der intelligenten Lösung zur Kundenkommunikation und Versandanalyse des Münsteraner Unternehmens, die vollständig an das Warenwirtschaftssystem angeschlossen wird, behalten Versandhändler die Kontrolle über die komplette Customer Journey bis zur vollständigen Auslieferung der Ware.