Versandkosten: Wie Online-Händler Kaufabbrüche reduzieren können

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Drei von fünf Deutschen brechen ihre Bestellung ab, wenn die Versandkosten im Verhältnis zum Warenwert zu hoch sind. Das geht aus einem neuen Report von Sendcloud hervor.
Versandkosten

Quelle: small smiles/shutterstock

E-Commerce ist dynamisch und wächst kontinuierlich. Aktuell bestellen alleine die Deutschen im Durchschnitt bis zu zweimal pro Monat Waren online, wie aus einem neuen Report der All-in-One-E-Commerce-Versandplattform Sendcloud hervorgeht. der All-in-One-E-Commerce-Versandplattform für Online-Händler. Die Grundlage des Reports ist eine europaweite Umfrage zum Online-Konsumverhalten der Verbraucher, die im ersten Quartal 2020 – noch vor der Covid-19-Krise – durchgeführt wurde. In Deutschland nahmen insgesamt über 1.000 Konsumenten teil. Eine zentrale Erkenntnis: Zu hohe Versandkosten ist eines der größten Hemmnisse für den Kaufabschluss.

Versandkosten sind der Knackpunkt

In Deutschland erwarten Verbraucher stets möglichst niedrige Versandkosten. Dabei spielt es keine Rolle, welche Versandleistungen ein Online-Händler konkret bietet. Laut der Online-Umfrage sind zu hohe Versandkosten bei den Deutschen für 62 Prozent der Bestellabbrüche verantwortlich. Danach folgen eine zu lange Lieferzeit (41 Prozent) und eine negative Vorerfahrung mit dem jeweiligen Versandunternehmen (23 Prozent). Im Vergleich zum europäischen Durchschnitt (13 Prozent) geben deutsche Verbraucher zudem häufiger an, dass eine negative Erfahrung mit einem Versandunternehmen in der Vergangenheit zu einem Bestellabbrüche führte.

Ab wann die Versandkosten zu hoch sind, hängt vom Wert der Bestellung ab. Je höher er ist, desto teurer darf die Lieferung sein. Bei 15 Euro sind bis zu 3,40 Euro akzeptabel, bei 50 Euro bis zu 4,30 Euro und bei 150 Euro bis zu 5,60 Euro.

Mindestbestellwert, zusätzliche Versandoptionen und Retouren

Um die eigenen Conversions zu erhöhen, setzen einige Online-Händler auf einen Mindestbestellwert, ab dem der Versand kostenlos ist. Anders als viele Europäer sind deutsche Konsumenten jedoch kaum dazu bereit, dafür ein weiteres Produkt in den Warenkorb zu legen. Nur 57 Prozent von ihnen würden diese Option wahrscheinlich nutzen. Damit liegt Deutschland auch hier unter dem europäischen Durchschnitt (70 Prozent).

Darüber hinaus lehnen 35 Prozent der deutschen Verbraucher weitere Kosten für zusätzliche Versandoptionen generell ab. Europaweit ist die Ablehnung mit 27 Prozent ein wenig niedriger. Spitzenreiter ist hier Belgien mit 37 Prozent. Mit weiteren Kosten für einen schnelleren oder taggenauen Versand sind hingegen einige Deutsche einverstanden. Außerdem fällt bei ihnen die Bereitschaft, für einen klimaneutralen Versand mehr zu zahlen, etwas höher aus als in Europa.

Weit vorne sind deutsche Verbraucher auch bei Retouren. Regelmäßig schicken 60 Prozent von ihnen Produkte zurück. Von Retouren sehen sie allerdings ab, wenn zum Beispiel der Rücksendeprozess zu umständlich oder zu teuer ist. Auf die Retouren haben die Versand- beziehungsweise Rücksendekosten demnach auch einen Einfluss, was wiederum Conversions verhindern kann.

Transparenz bei den Versandkosten schafft Vertrauen

Die Präferenzen von Verbrauchern beim Versand sind von den jeweiligen nationalen Erwartungen und Gewohnheiten geprägt. Ein kostenloser Versand ist heute nicht mehr selbstverständlich, immerhin wirkt er sich gravierend auf die Gewinnspanne von Online-Händlern aus. Allerdings haben die Versandkosten auch einen großen Einfluss auf Conversions, vor allem in Deutschland. Die Bereitschaft der Verbraucher, Kosten zu übernehmen, hängt grundsätzlich vom Bestellwert und der Versandmethode ab.

„Die Versandkosten per se spielen schon eine wichtige Rolle für das Online Shopping-Erlebnis der Konsumenten. Daher ist es wichtig, dass Online-Händler rechtzeitig Einblick in alle anfallenden Kosten geben”, sagt Rob van den Heuvel, CEO und Mitgründer von Sendcloud. „Nicht nur in Bezug auf Kosten müssen die Online-Händler transparent sein, sondern auch wenn es um die Wahl verschiedener Versandoptionen wie beispielsweise umweltfreundliche Lieferung oder Paketshopzustellung sowie den Zeitrahmender Zustellung geht. Wenn Online-Händler beim Checkout viele Optionen anbieten, können sie das Kundenerlebnis nachhaltig verbessern. Das schafft eine Kundenfreundlichkeit, die positiv auffällt.”

Lesen Sie auch: Customer Journey Touchpoints: 4 Faustregeln, was sich Online-Kunden wünschen

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