„Versandoptionen und Lieferung“ entscheiden über Kundenbindung

Der Erfolgsfaktor „Versandoptionen und Lieferung“ spielt im Online-Handel die entscheidende Rolle in Sachen Kundenbindung. Obwohl Online-Shops bei akutem Produktbedarf immer noch häufig zurückstecken müssen, bieten vertrauensfördernde Maßnahmen im Lieferprozess eine Menge Potenzial, auch kurzfristige Käufe ins Netz zu holen.

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, die das ECC Handel gemeinsam mit Hermes veröffentlicht hat, zeigt, dass die Lieferung im Vergleich zu den sechs anderen identifizierten Erfolgsfaktoren den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Online-Shop mitbringt.

Dabei sind nach Abschluss der Bestellung vor allem zwei Aspekte wichtig: die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung. Mehr als 77 Prozent der Befragten gaben an, den Erhalt einer Bestätigungs-E-Mail als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Es gilt: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Online-Shop enthalten. Platz zwei belegt die pünktliche Lieferung. Für knapp drei Viertel ist die Einhaltung des genannten Lieferzeitfensters von äußerster Wichtigkeit. Um auch eilige Kundenwünsche rasch bedienen zu können, bieten viele Online-Händler Express- oder Overnight-Lieferungen an. Doch gerade Letztere scheint eine eher untergeordnete Rolle zu spielen. Lediglich 20,3 Prozent bewerteten die Zustellung über Nacht als wichtig.

Sendungsverfolgung steigert Vertrauen

Transparenz im Lieferprozess kann das Vertrauen erhöhen und so auf eine langfristige Kundenbindung einzahlen. Eine gute Maßnahme hierfür ist die Möglichkeit der Sendungsverfolgung. Fast 63 Prozent der befragten Online-Shopper erachten es als wichtig, zu wissen, wo sich ihr Paket gerade befindet. „Minutenaktuelle Informationen zum Sendungsstatus sind heute für den Kunden fast genauso relevant wie schnelle Lieferzeiten. Mit unserer innovativen Scannertechnologie, sind wir der erste Paketdienstleister, der flächendeckend eine Sendungsverfolgung in Echtzeit anbietet“, erläutert Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der HLGD. Auch mit kostenloser Lieferung können Händler bei ihren Kunden punkten. Im Ranking aller untersuchten Einzelkriterien über die sieben Erfolgsfaktoren hinweg belegt die kostenlose Lieferung Platz sechs. Vor allem Multi-Channel-Händler haben beim Thema „Versand und Lieferung“ die Möglichkeit zu glänzen. „Anbieter, die sowohl stationär als auch online aktiv sind, können ihren Kunden beispielsweise anbieten, bestellte Ware im Laden abzuholen oder Ware in der Filiale umzutauschen. Das sind Services mit denen sich Multi-Channel-Händler von der Konkurrenz der Internet-Pure-Player deutlich differenzieren können“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.