Versandservices: Was Online-Händler von den Champions lernen können

In seiner neuen „E-Commerce Versandstudie 2021“ analysiert parcelLab., Anbieter von Operations-Experience-Lösungen, das Einkaufserlebnis bei den Top-100-Onlineshops beim Paketversand. Die Ergebnisse zeigen: Bei den meisten Händlern gibt es in Sachen Versand- und Retourenservices noch Optimierungspotenzial. Einige Onlinehändler legen die Messlatte bei Versandservices, wie Checkout, Versand, Zustellung und Retoure, bereits ziemlich hoch. Von diesen Best Practises kann fast jeder Onlineshop-Betreiber noch etwas lernen.

Versandservices: s.Oliver punktet mit sehr flexibler Logistik

Die Modemarke s.Oliver bietet ihren Kunden im Checkout eine breite Auswahl an unterschiedlichen Optionen von Versandservices. Die Kunden können zwischen verschiedenen Carriern wählen, alternative Zustellorte nutzen oder die Bestellung per Express an den Store liefern lassen. Der Checkout ist zudem mobil optimiert und stellt alle Informationen transparent und übersichtlich dar.

Ikea verknüpft Branding mit Versandkommunikation

Der schwedische Möbelhändler kann als Benchmark bei der Versandkommunikation betrachtet werden. Kunden werden im sympathischen Ikea-Wording über den Status Quo ihrer Bestellung vom Versand bis zur Zustellung auf dem Laufenden gehalten. Wer es noch genauer wissen will, wird auf die Tracking-Seite des Zustellers verlinkt. Kundenorientiert ist auch, dass in der Kommunikation noch einmal die Artikel aufgeführt werden, die in dem Paket enthalten sind. Darüber hinaus nutzt das Einrichtungs- und Möbelhaus die Mails gekonnt, um Kundenfeedback einzuholen.

Versandservices: Flaconi brilliert beim Auspackerlebnis

Die Online-Parfümerie Flaconi hat verstanden, dass das Schönste beim Onlineshopping das Auspacken des Pakets ist. Die Produkte werden hochwertig verpackt zugestellt, wobei der Händler Füllmaterial aus Plastik gekonnt vermeidet. Der Karton ist liebevoll gestaltet und verbessert so das Markenimage. Allen Paketen liegen zudem Beilagen mit Rabattcodes für weitere Shops bei.

H&M zeigt sich bei Retouren Service-orientiert

Retouren sind nicht nur für Onlinehändler, sondern auch für die Kunden lästig. Der Fast-Fashion-Händler H&M zeigt sich in diesem Punkt maximal serviceorientiert. Das Rücksendelabel für die kostenlose Retoure liegt schon im Paket, insgesamt gewährt der Händler ein Rückgaberecht von 28 Tagen. Kunden können die Retoure auf Wunsch von zuhause abholen lassen, werden über Abgabe und Eingang der Retoure informiert und können den Weg dazwischen transparent verfolgen. Lediglich die Angabe eines Rücksendegrundes im Online-Konto wäre nach Angabe der Studienautoren im Sinne des Händlers noch verbesserungsfähig.

Versandservices: MediaMarkt gefällt beim Gesamterlebnis

Bester Händler im diesjährigen Operations-Experience-Test wurde MediaMarkt. Wie bei s.Oliver ist der Checkout mobil optimiert und sämtliche Informationen werden transparent und übersichtlich noch einmal zusammengefasst. Darüber hinaus informiert der Händler seine Kunden bei Versand und Retoure zu jeder Zeit auf den Punkt und bindet dabei auch noch personalisierten Content über Aktionen oder individuelle Produktempfehlungen ein.

„MediaMarkt gibt einem das Gefühl, gut aufgehoben zu sein“, erklärt parcelLab-Mitgründer Anton Eder. Alle wichtigen Informationen seien sofort ersichtlich – auch in den E-Mails und im Kundenkonto – und alle Prozesse vom Checkout bis zur Retoure würden mobil angepasst. „Wenn die Kunden jetzt auch noch eine Auswahlmöglichkeit bei den Carriern hätten, wäre MediaMarkt ganz nah dran an der perfekten Customer Experience“, so Eder weiter.

Mit seiner Operations-Experience-Plattform parcelLab optimieren Unternehmen das Kundenerlebnis während der Auftragsabwicklung. Großunternehmen aller Branchen können über die einzigartige Cloud-Plattform in Echtzeit alle relevanten Prozessschritte im Fulfillment selbst kontrollieren, eventuelle Probleme frühzeitig erkennen und so proaktiv reagieren. Über vollständig konfigurierbare und automatisierte Workflows können Unternehmen an allen relevanten Stellen im Prozess direkt und hoch personalisiert mit dem Kunden kommunizieren und müssen diesen wertvollen Kontaktpunkt nicht mehr an Dienstleister wie DHL & Co. übergeben. (sg)

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