Vier Dinge, die Unternehmen bedenken sollten, wenn sie auf Chatbots setzen

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Vier Dinge, die Unternehmen bedenken sollten, wenn sie auf Chatbots setzen

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Chatbot  – das Kunstwort aus „Chatten“ und „Roboter“ beschreibt einen digitalen Gesprächspartner, dem vor allem im Kundenservice hohes Potenzial zugetraut wird. Doch auf den Trend-Zug der „Botification“ aufzuspringen, birgt auch Risiken.

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Chatbot  – das Kunstwort aus „Chatten“ und „Roboter“ beschreibt einen digitalen Gesprächspartner, dem vor allem im Kundenservice hohes Potenzial zugetraut wird. Doch auf den Trend-Zug der „Botification“ aufzuspringen, birgt auch Risiken.

Chatbots sind die neuen Lieblinge im Bereich digitaler Interaktion – dabei gibt es sie schon seit rund 50 Jahren. Damals erschuf der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum Eliza, den Vorgänger aller Chatbots. Seitdem gab es zahlreiche Nachfolger, aber nicht alle waren erfolgreich. In der letzten Zeit jedoch erleben die digitalen Gesprächspartner eine Renaissance.

So gab letztes Jahr zum Beispiel auch Facebook bekannt, dass es seine Messenger-App für werbende Unternehmen öffnet und Entwicklern die entsprechenden Werkzeuge für das Aufsetzen von Chatbots zur Verfügung stellt. Damit haben theoretisch die über 900 Millionen User der App die Chance, sich direkt mit Unternehmen zu ihren Produkten und Services in Verbindung zu setzen, ohne lange Zeit in einer Telefonwarteschleife zu hängen – und Unternehmen erschließen sich ein riesiges Zielgruppenpotenzial bei gleichzeitiger Möglichkeit zur Kostensenkung im Kundendienst. Ein klares Win-Win-Szenario also?

Nicht ganz. Zwar waren im Fall von Facebook schon wenige Monate später mehr als 11.000 Chatbots auf dem Messenger verfügbar und 23.000 Designer hatten sich registriert, aber der große Erfolg, vor allem in der Wahrnehmung der User, scheint bisher ausgeblieben zu sein, so dass erste Unternehmen schon wieder zurückrudern.

Potenziale zur Effizienz- und Kostenoptimierung

Künstliche Intelligenz, wie sie zum Beispiel in Siri von Apple, Cortana von Microsoft oder Google Now zu finden sind, ist heutzutage ein integrativer Teil vor allem der mobilen Usererfahrung. Mittlerweile kommen nach Aussage von Google rund 50 Prozent aller Suchanfragen über Smartphones, davon 20 Prozent per Spracheingabe. Forschern der University of Southern California zufolge sind bei Twitter zwischen neun und 15 Prozent der Nutzer nicht menschlich. Und mit Alexa setzt Amazon jetzt auch auf Artificial Intelligence zuhause und in jeder Lebenslage – ein Ende der rasanten Entwicklung ist nicht in Sicht.

Unternehmen haben längst erkannt, dass die wachsende Popularität dieser Angebote erhebliche Potenziale zur Optimierung der Kundenbindung birgt und zur Lösung einiger klassische Probleme im Kundenservice beitragen kann. So können sie zum Beispiel helfen, Warte- und Problemlösezeiten und damit den Frustfaktor auf Seiten des Kunden erheblich zu reduzieren. Eine vom amerikanischen Marktforschungsinstitut Ovum durchgeführte Studie hat herausgefunden, dass sich 65 Prozent der Kunden einen einfacheren Zugang zu Kundendienstmitarbeitern wünscht, weil sie verärgert darüber sind, wie lange es dauert, bis eine von ihnen gestellte Frage tatsächlich beantwortet ist.

In derselben Umfrage gaben 84 Prozent der Befragten an, dass sie schon einmal aufgehört hätten, Produkte oder Services eines Unternehmens zu kaufen, nachdem sie schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht hatten.  
Viele Marken sehen Chatbots als Heilsbringer, der ihre Kundenservice-Probleme auf einen Schlag beseitigt. Bevor man aber auf diesen „Botification“-Zug aufspringt, muss man sich darüber klar werden, was hinter dem neuen Trend steckt und welche Risiken er neben allen Vorteilen birgt.

Darüber hinaus sollten sich Unternehmen überlegen, wie kompatibel Chatbots mit der eigenen Kundenbindungsstrategie sind. Über diese zentralen Punkte müssen Unternehmen sich vorab Gedanken machen.

Nicht alle Kunden sind Fans von Chatbots

Obwohl Chatbots ein guter Weg sind, mit einigen Zielgruppen zu kommunizieren, sind sie kein guter Weg, um mit allen Zielgruppen zu kommunizieren. Viele Menschen bevorzugen immer noch die persönliche Kommunikation. Während Millenials Chatbots größtenteils akzeptieren oder sogar ihre Vorteile sehen, sind ältere Kunden – vor allem die, die technisch nicht sehr versiert, nur bedingt Internet-affin sind  oder keine schnellen Datenverbindungen haben – weiterhin eher Fans traditionellerer Lösungen.

 

(Bildquelle: Fittkau & Maaß)

 

Nicht alle Nutzerschnittstellen sind für Chatbots geeignet

Auch wenn Chatbots im Moment einen der heißesten Trends der Branche darstellen, heißt das noch lange nicht, dass Apps damit zum Tode verurteilt sind. Apps und Bots haben verschiedene Funktionen in Geschäftsprozessen und können sich oft auf perfekte Art und Weise ergänzen. Wenn eine App einen bestimmten Prozess effizient abwickelt, dann besteht keine Notwendigkeit, die Nutzeroberfläche mit einem Bot zuzumüllen, nur weil es gerade en vogue ist. Die Devise lautet: Immer das Tool nutzen, das den Job am besten macht – und nicht das, das gerade heiß gehandelt wird.

Nicht alle Themen sind passend für Chatbots

Einigen Experten zufolge ist der derzeitige Stand der Dinge beim Thema künstliche Intelligenz der einer „Artificial Narrow Intelligence“ (ANI). Das bedeutet, dass die meisten Chatbots, die auf der heute verfügbaren Technologie basieren, gut darin sind, einem engen und streng definierten Script zu folgen. Das heißt aber auch, dass die einwandfreie Funktion immer schwieriger wird, je komplizierter die Anweisungen sind.

Die heutzutage verfügbaren Chatbots sind gut darin, einfache Sachverhalte darzustellen, aber nicht alle Themen erfüllen dieses Kriterium. Auch lernfähige Bots schaffen hier nicht notwendigerweise Abhilfe: Geradezu spektakulär gescheitert ist zum Beispiel der Bot Tay von Microsoft, der sich innerhalb weniger Stunden vom ursprünglich freundlichen Bot zum Hassbot wandelte und hetzerische Tweets verbreitete – all das, weil Tay Botschaften ungefiltert aufnahm und wiedergab. Genauso wie selbstfahrende Autos, die einen Großteil der Funktionen – aber eben nicht alle – übernehmen können, gibt es auch in der Interaktion mit Kunden Dinge, die einer Klärung zwischen Mensch und Mensch bedürfen, gerade dann, wenn sie sehr komplexer Natur sind oder der Kunde extrem unzufrieden ist.

Nicht alle Chatbot-Interaktionen führen zum Erfolg

Der Einsatz von Chatbots klingt in den Ohren vieler Unternehmen verführerisch. Wie die von Ovum durchgeführte Studie aber zeigt, können unbefriedigende Kundenservice-Erlebnisse schnell dazu führen, dass Kunden komplett abspringen. Chatbots haben hier – wenn sie nicht richtig funktionieren – ein ähnlich hohes Frustpotenzial wie Telefon-Hotlines.

Wie aber entwickelt man die richtige Chatbot-Strategie für das eigene Unternehmen? Eine Analogie kann dabei helfen. Wenn man sich vorstellt, ein normales Geschäft zu haben, in dem es sowohl tatsächliche Angestellte gibt als auch ein hochmodernes Selbstbedienungsterminal: Welche Kunden würde man zu einem freundlichen, kompetenten Verkäufer schicken – und welche wären besser beraten, das Terminal zu nutzen? Nach welchen Kriterien fällt man eine solche Entscheidung? Wo macht der einzelne Kunde wahrscheinlich die bessere Erfahrung – und warum? Wie wäge ich Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit gegeneinander ab? Wenn man sich über die eigene Kundenstruktur und ihre Bedürfnisse im Klaren ist, dann ist man der Beantwortung der Frage „Bot oder nicht Bot?“ schon einen großen Schritt näher.

Autor: Akhil Talwar ist Senior Product Manager bei LogMeIn und hier seit 2014 für Strategie und Produktmanagement der Live-Chat- und Omnikanallösung BoldChat verantwortlich. Bevor er zu LogMeIn kam, arbeitete er unter anderem in der Entwicklung und im Management von Enterprise Software bei Recommind und General Electric. 

(jm)

Dieser Beitrag erschien erstmals im e-commerce Magazin 03/2017

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