24.07.2023 – Kategorie: Kommunikation, Marketing

Virtuelle Agenten: Wie diese ein multimodales Kundenerlebnis ermöglichen

Kommunikationsfähigkeit Virtuelle Agenten KundenserviceQuelle: oatawa - Adobe Stock

Die rasante Entwicklung der Intelligent Virtual Agents rüttelt den Kundenservice auf. Vorbei sind die Zeiten unpersönlicher, nicht auf den Kunden zugeschnittener Dialoge und arbeitsintensiver Rückrufaufzeichnungen. Auch aufwendige Transkriptanalysen gehören der Vergangenheit an.

Viele Unternehmen implementieren bereits Technologien wie künstliche Intelligenz und virtuelle Agenten in ihre Contact Center. Aber nur 20 Prozent der Lösungsanbieter halten virtuelle Agenten für ausgereift genug, um Automatisierung und Personalisierung in großem Umfang zu ermöglichen. Dies führt zwangsweise dazu, dass ein Großteil der Contact Center trotz Integration von KI und intelligenten virtuellen Agenten nur über begrenzte KI-Fähigkeiten verfügen, denn isolierte Daten halten die effektive Integration zurück.

So kratzen Unternehmen heute kaum mehr an der Oberfläche der Vorteile, die solche Technologien bieten können. Daher ist mehr als ein Drittel der Kunden immer noch nicht vollständig mit der automatisierten Customer Experience von Unternehmen zufrieden. Da das Kundenvertrauen und die Kundenzufriedenheit heute gleichzeitig auf einem Tiefpunkt angelangt sind, müssen Contact Center-Verantwortliche auf erfahrene Partner und praktische KI-Lösungen zurückgreifen, die das Kundenerlebnis schnell verbessern und echte multimodale Interaktionen ermöglichen.

Virtuelle Agenten: Die nächste Generation bietet mehr

Die neue Generation von Intelligent Virtual Agents kann personalisierte, kosteneffiziente Interaktionen liefern, die Sprache und visuelle Interaktion verbinden. Sie ermöglichen es den Kunden, den effizientesten Weg über verschiedene Kanäle und zwischen virtuellen und realen Agenten zu wählen. Zugleich nutzen sie das Beste aus der Welt der Collaborative Intelligence. Collaborative Intelligence kombiniert die Geschwindigkeit, den Datenumfang und die Genauigkeit einer KI mit der kritischen Denkfähigkeit und dem Einfühlungsvermögen von Contact Center-Mitarbeitern.

Intelligente virtuelle Agenten verfügen über multimodale Funktionen zur Verbesserung des sprachbasierten Self-Service. So können Kunden mit virtuellen Agenten sprechen und erhalten dann einen Text mit einem Link zu einem Online-Formular. Vervollständigt mit Bildern zur Veranschaulichung von Produkten und Optionen. Durch die Verlagerung der Interaktion ins Internet entfällt für Kunden die Notwendigkeit, ihre E-Mail-Adresse oder alphanummerische Daten einzugeben. Dadurch lassen sich Fehler bei der Spracherkennung vermeiden und einfache Aufgaben der Informationsbeschaffung beschleunigen.

Auch im Bereich der Online-Messenger können intelligente virtuelle Agenten das digitale Erlebnis für die Kunden verbessern. Indem sie ihnen die Möglichkeit bieten, ihre Anliegen einzutippen oder aus voreingestellten Optionen auszuwählen. Kunden können Dateien und Bilder hochladen, ihren Standort mitteilen und Call-to-Action-Hyperlinks verwenden. Wie zum Beispiel das Hinzufügen eines Termins zum Kalender, um ihre Service-Erfahrung noch intuitiver zu gestalten. Die nächste Generation von Intelligent Virtual Agents, die jetzt mit Echtzeitübersetzung ausgestattet ist, senkt zudem die Servicekosten. Sie ermöglicht es Unternehmen, digitale Agenten einzusetzen, die eine Sprache für mehrere Märkte sprechen.

Die richtigen Kanäle für die richtige Aufgabe

Die Vorteile, die virtuelle Agenten bieten, liegen auf der Hand, aber wie sieht es in der Praxis aus? Geschenke zum Valentinstag sind ein gutes Beispiel. Der Partner hat sich ein herzförmiges Waffeleisen gewünscht, das er auf TikTok gesehen hat. Heute helfen Sprachassistenten Interessierten dabei, einen solchen Artikel direkt auf ihre persönliche Einkaufsliste zu setzen. Sie stöbern im Internet und nutzen einen automatischen Web-Chat, um einige einfache Fragen zum Produkt zu stellen, bevor sie zur Online-Zahlung weitergeleitet werden. Sie entscheiden sich für den Click-and-Collect-Service des Einzelhändlers und kehren zum Chat zurück, wo sie einen Termin buchen. Zudem haben sie die Möglichkeit, diesen zu ihrem Kalender hinzuzufügen.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Multi-Channel-Erlebnisse eine Interaktion aufwerten können. Zudem werden die Kunden immer geschickter darin, zwischen den Kanälen zu wechseln, um ihr gewünschtes Ergebnis zu erreichen. Wenn sie sich mit Unternehmen in Verbindung setzen, um mit einem Agenten zu kommunizieren, erwarten sie die gleiche Benutzerfreundlichkeit und Effizienz. Ein effektives Multi-Channel-Erlebnis muss den Kunden einen Mehrwert bieten. Hierbei werden ihnen die benötigten Informationen und Dienstleistungen über die richtigen Kanäle zur Verfügung gestellt.

So ist beispielsweise ein KI-gestützter Web-Chat ideal für einfache Anfragen, die leicht auf eine App oder Website weitergeleitet werden können. Sprache und der Umgang mit einem menschlichen Agenten sind hingegen ideal für komplexere, emotionsgeladene Fragen. IVAs können dabei helfen, Anfragen weiterzuleiten und Fälle dem am besten geeigneten Kanal oder Agenten zuzuweisen – je nach Bereich, Geschäftszeiten und Fähigkeiten.

Hindernisse bei der Entwicklung von Intelligent Virtual Agents

Damit sich ein KI-gestützter Kundenservice weiterentwickeln kann, müssen wir uns darauf konzentrieren, die Hindernisse für seine Einführung zu beseitigen. So ergab der diesjährige IBM Global AI Adoption Index, dass das größte Hindernis für die Einführung von KI darin besteht, dass nur begrenzte interne Fähigkeiten, Fachkenntnisse und Wissen vorhanden sind. Glücklicherweise sind Partnerschaften an dieser Stelle von unschätzbarem Wert.

Unternehmen müssen sich an Anbieter wenden, die sie auf ihrem Weg zur KI erfolgreich unterstützen. Mit diesen Experten, die wie eine Erweiterung des internen Teams agieren, können sie gemeinsam Strategien und Erfolgskriterien definieren und die Leistung kontinuierlich optimieren. Dank fortschrittlicher Analysen können Führungskräfte genau feststellen, wo sich Reibungsverluste im Kundenerlebnis beseitigen lassen. Außerdem über Self-Service- und Live-Kanäle hinweg aussagekräftige Erkenntnisse darüber gewinnen, wo sich Arbeitsabläufe hinzufügen oder verbessern lassen.

Cloud-basierte Plattformen für virtuelle Agenten

Die Technologie, die den Erfolg der Selbstbedienung untermauert, kann durch offene, Cloud-basierte Plattformen für virtuelle Agenten erreicht werden. Auf diese Weise können Unternehmen schnell Innovationen einführen, auf relevante NLP- und ML-Engines zugreifen und intelligente virtuelle Agenten über eine einzige Schnittstelle erstellen. Um dies für interne Teams noch einfacher zu gestalten, können vorgefertigte Aufgabenbibliotheken schnelle Lösungen und die Flexibilität bieten, Lösungen optimal an die sich entwickelnden Geschäftsanforderungen anzupassen.

In Zukunft werden Cloud-basierte virtuelle Agenten, die auf Conversational AI wie ChatGPT basieren, Self-Service-CX-Funktionen bieten, die Abläufen im gesamten Prozess der Customer Experience weiter vereinfachen und zur Kostensenkung beitragen. Dies muss jedoch mit der Flexibilität und Skalierbarkeit kombiniert werden, die erforderlich ist, um einen erstklassigen Kundenservice zu bieten. Letztendlich wird es entscheidend sein, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, um während des wirtschaftlichen Abschwungs wettbewerbsfähig zu bleiben. Daher ist es jetzt an der Zeit, in Lösungen zu investieren, die es Unternehmen ermöglichen, die neue Welle der konversationellen KI zu nutzen – und sie auf die nächste vorbereitet. (sg)

Callan Schebella ist EVP Product Management bei Five9. (Bild: Five9)

Über den Autor: Callan Schebella ist EVP Product Management bei Five9. Das Unternehmen bietet eine Cloud-basierte Contact-Center-Plattform, mit der Agenten über den Kanal ihrer Wahl mit den Kunden interagieren können. Unternehmen können dadurch die Performance Ihres Contact Centers messen. (sg)

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