Virtuelle Telefonanlagen im E-Commerce

Veraltete Telefonanlagen oder die neue Datenschutzgrundverordnung: Kundendaten zu sammeln, zu analysieren, zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren wird nicht leichter. Virtuelle Telefonie als cloudbasierte SaaS-Lösung könnte einige Probleme lösen.

Kleine, mittelständische und große Unternehmen stehen nicht mehr allzu oft im direkten, sondern hauptsächlich im telefonischen Kontakt mit ihren Kunden – ein Problem, wie einige Führungskräfte vor allem aus der E-Commerce-Branche festgestellt haben. Dabei gehört es zu den Hauptaufgaben der Mitarbeiter, alle Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und zu verbessern und den Kundenservice zu optimieren, um potentielle und bereits vorhandene Kunden dauerhaft an sich zu binden.

Dies gestaltet sich zum einen aufgrund der veralteten Telefonanlagen – die beispielsweise über ISDN- oder PMX-Anlagenanschlüsse verknüpft sind – und zum anderen aufgrund der neuen Datenschutzgrundverordnung  als sehr schwierig. Die besagt nämlich unter anderem, dass das ungefragte Sammeln von Kundendaten nicht mehr erlaubt ist. Dabei ist die Transparenz dieser Informationen besonders für Unternehmen im E-Commerce wichtig, um das eigene Produkt individuell an den Kunden anzupassen.

Um Unternehmen weiterhin Zugriff auf Kundendaten zu gewährleisten und Kunden während eines Telefonats die Möglichkeit zu geben, informiert zu sein und dem eigenen Daten-Tracking zustimmen zu können, bietet sich virtuelle Telefonie als cloudbasierte SaaS-Lösung an.

Wie es funktioniert

Wo früher noch große Telefonanlagen von Technikern verbaut werden mussten, um eine Kommunikation sicherzustellen, greifen inzwischen immer mehr Firmen auf neueste Technologie des 21. Jahrhunderts zurück: virtuelle Telefonie, auch als Cloud TK bekannt – eine softwarebasierte Telefonie-Lösung. Es orientiert sich an der Funktionsweise der VoIP-Telefonie, die das Internet zur Gesprächsübertragung nutzt. Ein Provider stellt einem Unternehmen eine virtuelle Telefonanlage als Software zur Verfügung. Diese wird schließlich von einem Mitarbeiter, auch ohne technische Vorkenntnisse, auf einem Computer installiert und konfiguriert.

Anschließend kann es mit den verschiedensten Endgeräten wie beispielsweise mit Tablets, Smartphones oder Laptops mit Headset genutzt werden. Weder ISDN- oder PMX-Anlagenanschlüsse, noch irgendwelche Hardware oder analoge Telefonleitungen werden dafür benötigt – grundsätzlich sollen in Zukunft genau solche Anschlüsse komplett ersetzt werden.

Stattdessen muss nur noch ein stabiler Internetanschluss am Standort des Unternehmens vorhanden sein sowie geeignete IP-fähige Endgeräte oder Softphones. Denn hierbei wird die Verbindung nicht mehr über ein Telefon-Kabel hergestellt, sondern mithilfe einer Internetverbindung. Dem Nutzer wird auf diese Weise eine einwandfreie Sprach- und Verbindungsqualität garantiert.

Vorteile der virtuellen Telefonie

Eine virtuelle Telefonanlage und die dazugehörigen Tools können bequem über den Internet-Browser bezogen und eingerichtet werden: Wie beispielsweise die Weiterleitung von Anrufen, Verwaltung der Rufnummern, das Hochladen von Ansagen für Sprachmenü und Warteschleifen, die Verwaltung der Melodien, das Einschalten des Anrufbeantworters und das Einrichten von neuen Nebenstellen. Alle Einstellungen, die an den vorhandenen Gimmicks vorgenommen werden sollen, können in einer Web-Anwendung geändert werden. Darüber hinaus ermöglicht das Dashboard eine komplette Übersicht über alle eingegangenen und verpassten Anrufe. Mithilfe einer virtuellen Telefonanlage werden außerdem mehrere Funktionsaufgaben wie Fax, Telefon und SMS miteinander gekoppelt.

Auch Unternehmen, die an unterschiedlichen Standorten vertreten sind, können die Vorteile der Internet-Telefonie für sich nutzen. Wächst das Unternehmen und damit die Anzahl der Mitarbeiter, so wächst auch die Cloud-Telefonanlage. Hinzu kommt, dass Unternehmen nur für die Anzahl der Lizenzen bezahlen, die tatsächlich in Anspruch genommen werden. Darüber hinaus gibt es (je nach Unternehmen) keine Hardware, die gewartet, irgendwann veraltet und nach geraumer Zeit ausgetauscht werden muss.

Ein weiterer Bonus ist das Zusammenführen von Mobiltelefonen mit dem Telefonnetz: Bei Bedarf kann so das Smartphone und das Festnetzgerät zur selben Zeit parallel klingeln. Egal ob man nun am Schreibtisch sitzt, sich auf dem Weg zu einem Meeting befindet, von Zuhause oder sogar zeitweise aus dem Ausland arbeitet, kein Anruf kann mehr verpasst werden – außer man möchte es.

Was außerdem für die virtuelle Telefonie spricht

  • Mehrkanal-Rufnummern und flexible Einstellungen des Sprachmenüs: Dank der Mehrkanal-Rufnummer können bis zu 100 Telefonate gleichzeitig geführt werden, ohne dass die Kunden ein Besetztzeichen, sondern stattdessen eine individuell eingerichtete Begrüßungsansage hören. Dieses Tool hilft dabei, den Anrufer in der Warteschleife zu halten, bis ein Mitarbeiter das Gespräch entgegennehmen kann. Durch die Vielzahl an freien Kanälen können Mitarbeiter den Anrufer so schnell wie möglich annehmen. Dabei zahlen die Unternehmen nicht für die verfügbaren Kanäle, sondern ausschließlich für die tatsächlich zustande gekommenen Telefongespräche.
  • Algorithmen der Anrufverteilung: Ziel ist es, die Anrufe an den besten Verkäufer des Unternehmens weiterzuleiten. Dabei sollen vor allem die Verkaufszahlen verbessert, mehr Anrufe bearbeitet, die Anzahl der verpassten Anrufe reduziert und die Wartezeiten verkürzt werden. Um dem gerecht zu werden, werden fünf wichtige Algorithmen verfolgt: Einem zufällig ausgewählten Mitarbeiter wird ein eingehender Anruf zugestellt. Eingehende Anrufe werden zunächst an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der die meisten Erfahrungen hat – danach an denjenigen, der weniger erfahren ist. Allen freien Mitarbeitern wird gleichzeitig ein Anruf zugestellt, bis dieser entgegengenommen wird. Alle verfügbaren Mitarbeiter erhalten – parallel nach Priorität – einen Anruf. Wird der Anruf nicht entgegengenommen, wird dieser an andere freie Mitarbeiter weitergeleitet. Einem Mitarbeiter, der länger als seine Kollegen keinen Anruf mehr entgegengenommen hat, wird ein Telefonat zugeteilt.
  • Die Anrufe werden 24/7 empfangen: Bei dieser Funktion handelt es sich um ein Callback-Widget, das rund um die Uhr aktiv ist. Das bedeutet, wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft, werden vom System die Kontaktdaten erfasst und via E-Mail oder SMS an die Mitarbeiter versendet. Sobald ein Mitarbeiter wieder am Arbeitsplatz ist, wird der Kunde automatisch vom Callback-Widget zurückgerufen. Zudem können bedarfsabhängig-aufgezeichnete Kundengespräche, die über diese Funktion zustande kommen, im Nachhinein zu Qualitätssicherungs- und Trainingszwecken verwendet werden. Ein weiterer Bonus für das Unternehmen ist, dass Anrufe, die auf der virtuellen Telefonanlage eingehen, nicht berechnet werden. Stattdessen fällt eine kostengünstige Monatsgebühr an.
  • Statistische Datenerfassung zu Anrufen und Mitarbeiter-Performances: Um den Kundenservice zu verbessern, können mithilfe der virtuellen Telefonie Gespräche aufgezeichnet werden. Dadurch lässt sich herausfinden, ob und welche Mitarbeiter alle Vorteile und Besonderheiten des Unternehmens kennen und vor allem richtig erklären. Anschließend werden die Daten analysiert und ein passendes Training zusammengestellt. Die Auswertungen und Berichte dienen anschließend dazu, die fehlerhaften Arbeitsprozesse aufzudecken und eine vielversprechende Lösung zu finden. Außerdem sind die Aufzeichnungen insofern hilfreich, dass sich die Mitarbeiter während eines Kundengesprächs nicht parallel Notizen zu wichtigen Details machen müssen. Stattdessen übernimmt diese Aufgabe die virtuelle Telefonanlage und der Mitarbeiter kann sich voll und ganz auf das Telefonat konzentrieren. Hinzu kommt, dass Unternehmen alle notwendigen Informationen erhalten, um herauszufinden, was den jeweiligen Kunden gefällt und was nicht. Ebenso hilfreich ist es, dass untersucht werden kann, zu welchen Uhrzeiten und an welchen Tagen die meisten Anrufe eingegangen sind und welche Anrufe unbeantwortet blieben.
  • Customer-Relationship-Management (CRM) und Helpdesk-Systeme: Beim CRM handelt es sich um eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Interaktionen des Unternehmens mit potenziellen und bereits bestehenden Kunden. Mithilfe dieses Systems haben Mitarbeiter die Möglichkeit, alle gesammelten Anrufer-Informationen während eines Telefonats aufrufen zu können, um sich ganz nach dem Kunden zu richten und eine personalisierte Betreuung herzustellen. Hierbei wird den Unternehmen jederzeit Informationstransparenz geboten. Das Helpdesk-System steigert die Effizienz, es dient zur Verbesserung im Bereich des Kundenservices und zur Protokollierung von Problemen – und vor allem zum schnelleren Abschluss von Kundenanfragen.

Über den Autor: Alexander Fischmann ist Managing Director bei Mango Office, einem Telekommunikationsunternehmen, das cloudbasierte SaaS-Lösungen im Bereich der virtuellen Telefonie für Unternehmen anbietet. Es wurde im Jahr 2000 mit Beteiligung von internationalem Investitionskapital gegründet; 2013 kam Intel Capital Foundation als weiterer Investor hinzu. Der europäische Hauptsitz von Mango Office befindet sich seit 2015 in Berlin. Das Rechenzentrum mit Tier-3-Standard ist in Frankfurt am Main eingerichtet.

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Kommentare

Ich finde die Ausführungen und genannten Punkte sehr spannend und denke, dass auch im Bereich der Telekommunikation Cloud-Lösungen immer mehr zum Standard werden. Die Vorteile und Funktionen überwiegen, dabei werden hier nur die wichtigsten Vorteile bzw. Funktion genannt. Was eine moderne TK-Anlage leisten kann, ist hier https://www.pascom.net/de/funktionen/ gut nachzulesen. Die Anbindung von CRM- oder auch ERP Systemen sind neben der automatischen Weiterleitung und Callback-Funktionen sehr wichtig. In meinen Augen treffen die beschrieben Funktionen stärker auf den Dienstleistungssektor zu. Erste Informationen werden über die Webseite eingeholt und der erste Kontakt erfolgt ggf. auch über die Website. Der letztendliche Lead und die Conversion zum Kunden werden dann telefonisch abgewickelt. Dabei alle Daten (DSGVO-konform) an einem Ort abzulegen, ist dabei kein Nachteil.

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