Voice Commerce: So lässt sich die nächste Evolutionsstufe im E-Commerce nutzen

• Laut einer neuen Studie von GetApp hat bereits jeder fünfte per Sprachassistent eingekauft.
• 59 Prozent kaufen einmal alle zwei Wochen bis mehrmals wöchentlich über Sprachassistenten ein.
• 48 Prozent von den Teilnehmern, die Voice Commerce noch nicht nutzen, besitzen kein entsprechendes Gerät.

Sei es für das Abfragen von Informationen wie das Wetter, die Steuerung von Geräten wie Licht oder die Musikwiedergabe. Die zunehmende Nutzung von Sprachassistenten wie Siri, Google Assistant und Alexa eröffnet Unternehmen die Möglichkeit, den E-Commerce-Umsatz durch Voice Commerce zu steigern. Die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage von GetApp im Überblick:

• Die beliebtesten Produkte, die per Voice Commerce gekauft werden, sind Elektronik, Kleidung, Kosmetika, Bücher, Lebensmittel/Getränke sowie Accessoires/Schmuck.
• Der größte Vorteil von Voice Commerce ist die Zeitersparnis und eine schnellere Kaufabwicklung.
• Der größte Nachteil von Voice Commerce ist, dass es keine Möglichkeit gibt, das Produkt zu sehen.
• Jeder fünfte deutsche Online-Nutzer kauft per Sprachbefehl ein.

Von 940 Teilnehmern haben 19 Prozent in den letzten zwölf Monaten über einen Sprachassistenten wie Amazons Alexa, Googles Assistant, Apples Siri oder Microsofts Cortana eingekauft. Von den 762 Befragten, die Voice Commerce noch nicht genutzt haben, besitzen 48 Prozent kein Gerät mit Sprachassistent. 25 Prozent fühlen sich unwohl, ein Gerät zu Hause zu haben, das ständig zuhört. Und 21 Prozent wussten nicht, dass sie Produkte per Sprachbefehl kaufen können. Zudem haben 21 Prozent der Befragten Angst, dass sie durch Sprachbefehle falsche Produkte bekommen. Und 16 Prozent sind nicht damit vertraut, wie man Produkte per Sprachbefehl kauft.

Darüber hinaus erklärten einige Teilnehmer in eigenen Worten, warum Sie Voice Commerce nicht verwenden möchten:

• Verleitet zum unnötigen Kaufen
• Ich möchte keine Bank-/Kreditkartendaten hinterlegen
• Habe meinen Sprachassistenten ausgestellt, weil ein Kind im Haus wohnt
• Ich recherchiere lieber eine Weile bevor ich etwas kaufe.

Starke Zunahme der Nutzung von Smart-Home-Geräten

Laut einem Bericht von Juniper Research wird erwartet, dass die weltweiten Transaktionen mit Smart-Home-Geräten von 22 Milliarden US-Dollar (19,4 Milliarden Euro) im Jahr 2020 auf 164 Milliarden US-Dollar (144,7 Milliarden Euro) im Jahr 2025 steigen werden. Das ist ein prognostizierter Anstieg von mehr als 630 Prozent. Dies deckt sich mit einem weiteren Bericht von Global Market Insights aus 2018, der einen wachsende Markt von Smart Speakers prognostiziert, die per Sprachbefehl gesteuert werden.

Dieser Markt soll die Nutzung von Sprachassistenten vorantreiben und auch in Zukunft weiterhin an Bedeutung zunehmen. So soll der Gesamtumsatz intelligenter Lautsprecher bis 2024 auf 30 Milliarden US-Dollar (26,5 Milliarden Euro) steigen, wobei Deutschland einen Marktanteil von zehn Prozent ausmachen soll. Im Vergleich: In 2017 lag dieser Umsatz noch bei 4,5 Milliarden US-Dollar (3,9 Milliarden Euro). Die zunehmende Integration von Sprachassistenten in den Alltag lässt wiederum die Annahme zu, dass auch Voice Commerce in den kommenden Jahren weiter an Popularität gewinnen wird.

So häufig nutzen Verbraucher Sprachassistenten

Von den 19 Prozent, die Sprachassistenten schon genutzt haben, wollten wir wissen, wie häufig sie diese für ihre Online-Einkäufe nutzen. 59 Prozent gaben an, einmal alle zwei Wochen bis mehrmals wöchentlich über Sprachassistenten einzukaufen, 29 Prozent alle paar Monate bis zu einmal pro Monat. Zwölf Prozent haben bisher einmalig mit einem Sprachassistenten eingekauft.

Darüber hinaus sagten 38 Prozent, dass sie in den letzten zwölf Monaten 11 bis 20 Prozent ihrer gesamten Online-Einkäufe über Sprachassistenten getätigt haben. Dabei kauften die Verbraucher vor allem Produkte aus den Bereichen Elektronik (38 Prozent), Kleidung (30 Prozent), Kosmetika (29 Prozent), Bücher (28 Prozent), Lebensmittel und Getränke (27 Prozent) und Accessoires / Schmuck (24 Prozent) ein. Auf die Frage, welche Art von Produkten sie in Zukunft über Sprachassistenten kaufen würden, fielen die Ergebnisse sehr ähnlich aus. Dennoch geben die Verbraucher vorzugsweise kleinere Beträge aus, wenn sie per Sprachassistent einkaufen. So wären 66 Prozent bereit, im Durchschnitt 11 bis 55 Euro pro Einkauf über Sprachassistenten auszugeben.

Die größten Vorteile von Voice Commerce

Wir befragten alle Teilnehmer zu den Vor- und Nachteilen von Voice Commerce, ausgenommen diejenigen, die kein Gerät mit Sprachassistent besitzen. Von den übrigen 574 Befragten gaben 46 Prozent Zeitersparnis / schnellere Kaufabwicklung als größten Vorteil an. Darauf folgen die Bequemlichkeit der Freihand-Technologie (41 Prozent) sowie stärker personalisierte Angebote (da Sprachassistenten und Kaufgewohnheiten speichern) (18 Prozent). Einer der Teilnehmer fügte unter “Sonstiges” außerdem hinzu: “Für behinderte Menschen (z.B Blinde) geeignet”. Dagegen sahen 28 Prozent der Befragten in Voice Commerce keine Vorteile.

Voice Commerce für die Geschäftsstrategie nutzen

Unternehmen können Voice Commerce nutzen, um Verbrauchern die Möglichkeit zu geben, regelmäßig verwendete Produkte schneller und bequemer nachzubestellen, wie zum Beispiel Kaffee oder Toilettenpapier. Wenn ein Kunde die Möglichkeit hat, ein Profil anzulegen, können die Daten von Nachbestellungen und die Zahlungsmodalitäten gespeichert werden. Außerdem können die Unternehmen mit personalisierten Angeboten, die auf der Grundlage der vom Verbraucher mitgeteilten Daten erstellt werden, gezielter auf seine Bedürfnisse eingehen und so die Kundenbindung fördern.

Verbraucher können Sprachtechnologie jedoch ebenfalls nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu entdecken, und nicht nur als alternative Methode zur Aufgabe einer Bestellung. Häufig besteht ein Einkaufsprozess aus mehreren Schritten, wie der Suche nach dem besten Produkt für den jeweiligen Bedarf, Preisvergleichen verschiedener Hersteller sowie der Berücksichtigung von Bewertungen. Verbraucher können sprachgesteuerte Dienste wie Google Assistant und Amazon Alexa nutzen, um Fragen wie “Wo kann ich Sneakers kaufen?” und “Welche sind die besten Reinigungsprodukte für das Bad?” zu beantworten.

Unternehmen, die sich und ihr Angebot so positionieren, dass sie die Vorteile des Voice Commerce nutzen können, schaffen damit einen neuen Raum, um für Kunden präsent zu sein. Voice Commerce ist vor allem dann von Vorteil, wenn der Nutzer im Augenblick keinen Bildschirm zur Verfügung hat, sich nicht mit einem ungewohnten Interface auseinandersetzen möchte, gerade Auto fährt oder kocht.

Aktuelle Herausforderungen von Voice Commerce

49 Prozent der Befragten nennen als größten Nachteil von Voice Commerce, dass es keine Möglichkeit gibt, das Produkt zu sehen. 41 Prozent nennen die Ungenauigkeit, da das Aufgeben neuer Bestellungen mit einer sehr präzisen Aussprache erfolgen muss. Das kann eine Herausforderung sein. Zudem beklagen die Verbraucher den Mangel an Privatsphäre und geben an, sich nicht wohl dabei zu fühlen, eine ständig lauschende Maschine in ihrem Haus zu haben (34 Prozent). Weitere 28 Prozent sind der Meinung, dass die Technologie noch nicht sehr ausgereift ist. Sprachassistenten sind gut im Erkennen von Einkaufsmustern und eignen sich daher gut für sich wiederholende Bestellungen, weniger dagegen für das Finden neuer Produkte, da es oft schneller geht, eine Liste mit Suchergebnissen zu durchsuchen, als sich verschiedene Optionen anzuhören. Einigen Befragten (18 Prozent) ist die Nutzung von Sprachassistenten für das Shopping zu unpersönlich. Ihnen fehlt der menschliche Aspekt.

Wie Unternehmen Voice Apps in ihre Webseiten integrieren

Unternehmen können Voice Commerce nutzen, indem sie ihre eigene Voice App intern oder über einen Dienst wie Alexa Skills, Cortana Skills oder Siri Shortcuts entwickeln. Die Entwicklung einer eigenen Voice App kann jedoch kostspielig, zeitaufwendig und komplex sein. Daher ist diese Option für KMU mit begrenzten Ressourcen möglicherweise nicht geeignet. Eine Alternative besteht darin, sich auf die Suchmaschinenoptimierung (SEO) der E-Commerce-Webseite zu konzentrieren. Sol lassen sich die Chancen zu erhöhen, dass Produkte oder Dienstleistungen bei der Sprachsuche entdeckt werden. Dazu gehört die Einbeziehung von Longtail Keywords, die dem natürlichen Sprachgebrauch ähneln, um widerzuspiegeln, wie Menschen Sprachassistenten für die Suchanfragen verwenden.

Darüber hinaus können Suchmaschinen durch die Verwendung von beschreibenden Meta Tags und Meta Descriptions zusätzliche relevante Produktinformationen erhalten. Diese können dazu beitragen, das Ranking einer Website auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen (SERPs) zu erhöhen, was wiederum für die Sprachsuche von Vorteil ist. Je höher das Ranking, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Unternehmen in den Ergebnissen der Sprachsuche erwähnt wird.

Voice Commerce: Großes Potenzial oder übertriebener Hype?

Bei der Abwägung, ob Voice Commerce für ein Unternehmen relevant ist, ist es wichtig, sowohl das Potenzial als auch die Hürden zu erkennen und zu bewerten. Einerseits steckt die Technologie rund um Sprachassistenten stellenweise noch in den Kinderschuhen. Zudem sind deutsche Verbraucher bezüglich der Privatsphäre noch skeptisch. Andererseits birgt Voice Commerce enorme Möglichkeiten für einen effizienten und damit bequemeren Bestellprozess, vorausgesetzt, Ihre E-Commerce-Website ist gut strukturiert. Mit dem Fortschritt der Technologie ergeben sich auch neue Möglichkeiten und vereinfachte Prozesse. Das macht Voice Commerce zu einem vielversprechenden Tool für neue Vertriebsmöglichkeiten.

Zur Methodik der Studie: Um die Daten für diese Studie zu erheben, hat GetApp im November 2021 eine Online-Umfrage durchgeführt. Als Teilnehmer wurden 940 Personen identifiziert, die in den letzten 12 Monaten online eingekauft haben. Weitere Auswahlkriterien waren: Wohnsitz in Deutschland, über 18 Jahre alt, voll- oder teilzeitbeschäftigt, Student oder Rentner.
GetApp unterstützt kleine und mittlere Unternehmen bei der Wahl der passenden Business-Software. Hierbei ermöglicht der Anbieter es, dass KMU mithilfe datengestützter Erkenntnisse und maßgeschneiderter Empfehlungen fundierte Kaufentscheidungen bei der Software zu treffen und die Unternehmensziele zu erreichen.

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Aufmacherbild: Alliance – Adobe Stock