Voice-Systeme: Sechs erfolgreiche Anwendungsbeispiele für exzellente Customer Experience

Der E-Commerce hat den Verbrauchermarkt weitestgehend erschlossen und wird im Jahr 2021 voraussichtlich einen Umsatz von fünf Trillionen US-Dollar erreichen. Doch was ist der Motor dieses Wachstums? Es ist der unkomplizierte, sichere Einkauf zu jeder Tages- und Nachtzeit: ein Service, den der Kunde zu schätzen gelernt hat und mittlerweile auch erwartet. Doch für Online-Händler bringt die neue Einkaufswelt auch Herausforderungen mit sich. Wenn Sie einen Marktplatz oder einen Onlinehandel betreiben und Ihren Kunden ein End-to-End-Liefererlebnis bieten möchten, müssen Sie über alle Phasen des Einkaufs hinweg den Draht zum Kunden behalten – ob Käufer, Verkäufer oder beides. Voice-Systeme spielen für die Kommunikation eine besondere Rolle.

Voice-Systeme unterstützen die Kundenkommunikation

Die Kunden erwarten heute, dass Sie auf allen Kommunikationskanälen vertreten sind. Doch einer von ihnen ist für den persönlichen und effizienten Service, den sie sich wünschen, unverzichtbar: der Sprachkanal. Egal, ob es darum geht, einen Artikel zu finden oder einen sicheren Kontakt zwischen Käufer und Verkäufer herzustellen; egal, ob komplexe Anfragen schneller bearbeitet oder Lieferungen gleich beim ersten Versuch zugestellt werden sollen: Voice-Systeme für die Kommunikation können auf innovative Weise eingesetzt werden, um den Service zu verbessern, wertvolle Informationen zu gewinnen und die Verkaufsplattform zu stärken.

Über Kommunikations-APIs ins Gespräch kommen

In einer Welt, in der man alles überall und sofort kaufen kann, brauchen Unternehmen, die auf dem globalen E-Commerce-Markt die Nase vorn behalten möchten, die richtigen Tools. Wie also können sie bestehen? Viele innovative E-Commerce-Unternehmen setzen auf Kommunikations-APIs, um ihre Kundeninteraktionen schnell und reibungslos, skalierbar und günstiger zu gestalten. Diese APIs sind flexible Bausteine, mit denen beliebige Kommunikationswege unkompliziert in die Customer Journey eingebunden werden können.

Erfolgreiche Anwendungsbeispiele für Voice-Systeme mit Mehrwert

In den folgenden Beispielen erfahren Sie, wie Sie als E-Commerce-Anbieter mit Voice-Lösungen den Draht zu ihren Kunden behalten, und zwar von der Bestellung bis hin zur Lieferung. Auch wenn jedes Unternehmen und jede Customer Journey anders ist – die folgenden sechs Szenarien sind die besten Beispiele dafür, wie man Kunden effektiver akquiriert, Bestellabläufe kundenfreundlicher gestaltet, Lieferungen effizienter zustellt und Kundenvertrauen aufbaut.

1. Telefonkommunikation mit Datenschutz

Damit eine Transaktion reibungslos ablaufen kann, müssen Käufer und Verkäufer in der Lage sein, miteinander zu sprechen. Doch ohne Kontrollmechanismen besteht die Gefahr, dass sie außerhalb Ihrer Plattform Kontakt aufnehmen oder die Transaktion ohne Sie abwickeln. Solche Geschäfte gefährden nicht nur die Privatsphäre des Kunden, sondern schmälern auch Ihren Umsatz. Unternehmen, die den Kontakt zwischen Käufern, Verkäufern und Lieferanten herstellen, können die Gesprächsteilnehmer nun schützen, indem sie echte Telefonnummern durch virtuelle ersetzen.

2. Voice-Systeme: Call Tracking

Call Tracking ist für E-Commerce-Marktplätze und Online-Händler unverzichtbar: Diese Methode wird eingesetzt, um Anruf-Metadaten zu erfassen und wertvolle Erkenntnisse für das Wachstum der Plattform zu gewinnen. Hierbei wird allen Anzeigen oder Verkäufern des Marktplatzes eine eindeutige virtuelle Telefonnummer zugewiesen. Die Anruf-Metadaten können dann zur Optimierung der Marketingkampagnen und zur Generierung besserer Leads verwendet werden, mit denen sich mehr Anbieter für die Plattform gewinnen lassen.

3. Voice-Systeme: In-App-Anrufe

Es gibt kritische Situationen, in denen ein Fehler in der Bestellung aufgetreten ist oder eine komplizierte Anfrage ausführlicher beantwortet werden muss. Um Verzögerungen oder Missverständnisse zu vermeiden, wenn E-Mails und Nachrichten öfter hin und her gehen, gibt es eine schnellere und reibungslosere Möglichkeit der Kommunikation: Telefonanrufe, die direkt aus einer Web-Anwendung oder einer mobilen App heraus getätigt werden.

4. Voice-Systeme: Voice Bots

Mit programmierbaren Voice-Lösungen haben E-Commerce-Unternehmen praktisch unbegrenzte Möglichkeiten, eine differenzierte und effiziente Customer Experience zu schaffen, indem sie Schnittstellen zu Drittanbietern einrichten, beispielsweise Voice-Bots, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Beispielsweise können Smartphone-Nutzer über den Voice Bot Alexa ihr Handy orten: Gibt der Nutzer den Suchbefehl, ruft Alexa das Telefon über eine Voice-API an. Sofern das Smartphone nicht auf Stumm gestellt oder ausgeschaltet wurde, klingelt es.

5. Voice-Systeme: Gesprächstranskription

Gesprächsaufzeichnungen sind zwar sinnvoll, doch zeitaufwendig zu analysieren. Mit Transkriptionen lassen sich Telefongespräche in einem Bruchteil der Zeit prüfen und auf Schlüsselwörter hin analysieren. So können Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, Ihre Agenten schulen und Maßnahmen zur Qualitätssicherung der Interaktionen zwischen Käufer und Verkäufer ergreifen.

6. Wichtige Meldungen via Sprachnachrichten

Angesichts der vielen potenziellen Bruchstellen innerhalb der E-Commerce-Experience muss es eine Möglichkeit geben, den Kunden zu erreichen, wenn es wirklich wichtig ist. Ein klingelndes Telefon ist schwer zu überhören – und deshalb erhöht ein automatischer Anruf die Chance, dass wichtige Nachrichten wie etwa Transaktionsmeldungen oder ein geänderter Liefertermin auch zur Kenntnis genommen werden.

Wie E-Commerce-Anbieter andere Kanäle nutzen können

Verbraucher erwarten heutzutage, dass die Marken und Plattformen, bei denen sie einkaufen, auf verschiedenen Kanälen ansprechbar sind – von SMS über WhatsApp bis hin zum Videochat. Von ihnen können Sie lernen, wie sich neben Voice auch andere Kommunikationswege für eine exzellente Customer Journey nutzen lassen – egal, ob es um ein nahtloses Shopping-Erlebnis, die Zusammenführung von Käufern und Verkäufern oder die effiziente Auslieferung Ihrer Waren auf der ganzen Welt geht.

Über die Autorin: Alyssa Mazzina ist Senior Content Writer und Editor bei Nexmo, der API-Plattform von Vonage. Mit mehr als 17 Jahren Erfahrung als Autorin und Redakteurin hat sie sich auf die Themen Technik-Startups, SaaS und Marketing mit Zielgruppe Entwickler spezialisiert. Alyssa Mazzina hat ihr Studium in englischer Sprache und Literatur an der California State University mit magna cum laude abgeschlossen. Vor ihrem Wechsel zu Vonage war sie an der California State University als Referentin für Öffentlichkeitsarbeit und Kommunikation tätig. (sg)