Wachstumsmotor in Krisenzeiten: Die Customer Experience

Zu Beginn der Corona-Pandemie reagierten viele Unternehmen proaktiv auf die bevorstehenden Unsicherheiten und Veränderungen. Heute, in Zeiten von knappen Budgets und einer potenziell bevorstehenden Rezession, lässt die CX-Transformation zu wünschen übrig. Dabei sind Unternehmen gerade jetzt gefordert, der anspruchsvoller gewordenen Kundschaft einzigartige Erlebnisse zu bieten. Wie Customer Experience zum Wachstumsmotor wird, zeigt dieser Artikel.

Zufriedene Kunden sind der größte Wachstumsmotor

Kunden sind heute ungeduldiger als noch vor einem Jahr, das zeigt unsere CX Accelerator Studie. Gleichzeitig geben Unternehmen mit einer um 18 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit an, dass die Kundenzufriedenheit hinter ihren Erwartungen zurückbleibt.

Unternehmen und ihre Serviceteams müssen mit weniger Mitteln mehr leisten. Sie sollen Kosten reduzieren und gleichzeitig das Umsatzwachstum steigern, um dem Wettbewerbsdruck standhalten zu können. In Zeiten drohender Rezession und knappen Budgets von Unternehmen ist das keine ideale Ausgangssituation, um die steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen. Mit strategischer Planung und Investitionen in die richtigen CX-Bereiche können Unternehmen der Konkurrenz jedoch einen Schritt voraus sein und gleichzeitig langfristige Kundenbeziehungen sowie finanzielle Stabilität aufbauen.

Die reine Antwortzeit ist der falsche Maßstab

Die CX Accelerator Studie kategorisiert Unternehmen nach ihrem CX-Reifegrad. Anfänger befinden sich im frühesten Stadium, gefolgt von Aufsteigern, Gipfelstürmern und Champions. Letztere bilden die Spitzenklasse.

Um sich ein Bild über die aktuelle CX-Situation zu verschaffen, lohnt es sich, einen Blick auf die Champions zu werfen. Sie haben in der Regel die Nase vorn, wenn es um Best Practices geht.  Dennoch haben sie auch ihre Herausforderungen: Die Wahrscheinlichkeit, dass mehr als 10 Prozent der Tickets ungelöst bleiben, ist bei Champions 2,5-mal höher als bei den anderen Gruppierungen. Zudem haben sie eine um 18 Prozent geringere Wahrscheinlichkeit, eine Anfrage durchschnittlich in weniger als einer Stunde zu lösen.

Die gestiegene Zeit zur Lösung einer Anfrage durch Champions muss nicht negativ zu bewerten sein: Es könnte bedeuten, dass eine verbesserte Gesamtlösung für die Kundschaft gefunden wird. Längere Antwortzeiten können außerdem mit dem Ziel zusammenhängen, mehr Gespräche zu führen: 96 Prozent der Champions sind bestrebt, ihre Interaktionen dialogorientierter zu gestalten. Wenn diese Interaktionen einen Mehrwert schaffen, indem sie den Kunden mehr Informationen liefern, ist eine länger dauernde Lösungszeit durchaus akzeptabel. Gerade wenn Unternehmen ihre Kundengespräche nutzen, um weitere Produkte oder Leistungen zu verkaufen, ist die zusätzliche Zeit gut investiert.

Um die nächste Stufe auf der CX-Reifeskala zu erreichen und den Wachstumsmotor voll auszunutzen, haben Unternehmen verschiedene Möglichkeiten. Anfänger, Aufsteiger und Gipfelstürmer holen auf, während Champions immer wieder neue Innovationswege entdecken. Jedes Unternehmen nutzt dabei eine individuelle Herangehensweise, um die Bedürfnisse seiner Kunden zu erfüllen. Was aber alle Unternehmen vereint, ist das schwierige Wirtschaftsklima, in dem sie agieren.

Konsolidierung von Daten als Wachstumsmotor

Auch bei knappen Budgets können Unternehmen durch strategische CX-Investitionen ein hohes Leistungsniveau erreichen und so ihr Marktpotenzial ausbauen. Eine Möglichkeit, das zu tun, ist die Konsolidierung von Daten in einem zentralen System.

Mitarbeitende im Kundenservice verbringen viel Zeit mit ineffizienten Systemen. Die Hälfte der 4.900 Entscheidungsträger:innen, die im Zuge der Studie befragt wurden, verwendet zwischen sechs und 15 Apps, um einen vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten. Bei Champions ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie mehr als 16 Apps nutzen, 3,5-mal höher als bei Anfängern. Mehr digitale Kanäle zur Verbesserung des Services bedeuten nicht automatisch eine bessere Kundenzufriedenheit, wenn die Kanäle nicht miteinander verbunden sind.

Wenn Unternehmen ihre Daten konsolidieren und so eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden entwickeln, dann können sie sich auf die Bereiche konzentrieren, in denen sie wachsen wollen. Eine Verbesserung der CX ergibt sich nicht aus der Anzahl der Anwendungen. Stattdessen wird die Kundenerfahrung verbessert, wenn Unternehmen die Daten aus der Vielzahl von Quellen vereinheitlichen und richtig interpretieren können, um so ihre Kundschaft besser zu verstehen.

Je mehr Unternehmen über ihre Kund:innen wissen, desto zugänglicher werden diese für sie. Das reduziert Reibungsverluste und erhöht die Kundenbindung. Engagierte Kunden sind loyaler und geben in der Regel mehr aus: Bestehende Kunden reagieren eher auf zusätzliche Verkaufsoptionen als neue. Mit anderen Worten: Unternehmen ernten die Früchte ihrer Arbeit, wenn sie die Zeit investieren, ihre Kund:innen wirklich kennenzulernen.

Die richtigen Tools

Die Nutzung mehrerer Plattformen wirkt sich nicht nur auf die Produktivität der Mitarbeitenden, sondern auch auf die Kosten des Unternehmens aus. Bei einer funktionsübergreifenden Zusammenarbeit haben Vertriebs- und Serviceteams den größten Business-Impact, wenn sie nicht isoliert agieren. Für den Kundenservice bedeutet eine bessere Zusammenarbeit eine Optimierung des Kundenkontakts über alle Kontaktpunkte hinweg. Für den Vertrieb bietet sie einen neuen Kanal zur Identifizierung von Cross-Sell- und Up-Sell-Möglichkeiten. Das Erkennen, Verfolgen und Umsetzen gemeinsamer Kennzahlen hilft Unternehmen, Kund:innen zufriedenzustellen, die Fluktuation von Service-Mitarbeitenden zu verringern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

So entsteht eine Win-win-Situation: Unternehmen können die Zeit reduzieren, die ihre Mitarbeitenden mit zu vielen Applikationen vergeuden. Unternehmen können die Daten, die sie bereits haben, konsolidieren und damit ihr Marktpotenzial ausbauen.

Der richtige Mix zwischen Automatisierung und menschlichem Service

Die Optimierung von Prozessen und die Integration von Daten sind zwei Möglichkeiten, die Zeit der Serviceteams möglichst effizient zu nutzen. Ein weiterer Weg, Effizienz zu steigern, besteht in der Verwendung von Bots und in ihrer Integration in die Unternehmensstrategie. Heute setzen 90 Prozent der Unternehmen Bots ein, um Kund:innen an die richtige Stelle zu leiten. Der Anteil der Unternehmen, die auf Bots und menschliche Mitarbeiter setzen, stieg im letzten Jahr von 52 Prozent auf 64 Prozent. Mit 75 Prozent liegen die CX-Champions in dieser Rubrik an der Spitze.

Das Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichen Servicemitarbeiter zu finden, wird auch zukünftig für die Leistungssteigerung wichtig sein. Die Unternehmen, die Automatisierung am erfolgreichsten einsetzen, fördern eine enge Zusammenarbeit zwischen Bots und Menschen. Sie stellen sicher, dass beide Parteien zusammen und nicht in Silos arbeiten. Auf diese Weise werden Bots zu unterstützenden Kollegen und nicht zu einem Werkzeug, mit dem Unternehmen lästige Prozesse auslagern. Wenn es auf eine sinnvolle Art und Weise geschieht, dann macht es der Kundschaft nichts aus, wenn ihnen ein Bot hilft. Das Wichtigste dabei ist, dass sie die Informationen erhalten, die sie benötigen. Die dafür verwendete Methode ist zweitrangig.

Kunden verlangen mehr, das wird immer deutlicher. Unternehmen haben die Möglichkeit, darauf proaktiv zu reagieren – auch vor dem Hintergrund finanzieller Unsicherheiten. Die derzeitige Wirtschaftslage zieht Unternehmen noch mehr in die Pflicht, das Beste aus ihren Daten und Automatisierungswerkzeugen herauszuholen, um eine reibungslose CX zu schaffen. Unternehmen sollten bei der Nutzung ihrer Tools selektiv vorgehen und sicherstellen, dass ihre Daten als Wachstumsmotor an einem zentralen Ort zugänglich sind. Zudem sollten sie das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt finden. Indem sie ihre Ressourcen strategisch und kohärent auf die richtigen CX-Bereiche als Wachstumsmotor konzentrieren, können Unternehmen die herausfordernden Zeiten überstehen und gleichzeitig eine engere Beziehung zu ihren Kund:innen aufbauen, umso letztlich langfristiges Wachstum zu erzielen.

Der Autor Peter Lorant startete 2020 bei Zendesk und ist Senior Vice President Partner und Channel Sales. In seiner Rolle treibt er das Wachstum des Partnergeschäfts von Zendesk in EMEA voran.

Lesen Sie auch: Point of Sale: Anker bringt neue App zur Digitalisierung der Filialprozesse