28.03.2022 – Kategorie: eCommerce

Warum konsistente Produktinformationen so wichtig sind

Online-Händler wissen nur zu gut, wie wichtig Customer Centricity ist. Kundendaten auswerten und analysieren stehen dabei an erster Stelle. Dabei werden aber häufig aussagekräftige Produktinformationen vergessen. Eine Studie zeigt, warum sie für den Kaufprozess so entscheidend sind.

Kunden kaufen gerne im Internet ein – es ist so einfach, sich online über Produkte zu informieren. Sind die Produktinformationen konsistent und verständlich, fungieren sie nicht nur als Trigger sondern oftmals als Hebel für eine Kaufentscheidung. Das hat Akeneo, ein im Bereich Product Exerience Management (PXIM) tätiges Unternehmen, in seiner neusten B2C-Umfrage herausgefunden. Dabei spielt die Qualität der Produktinformationen eine entscheidende Rolle.

Erst googlen, dann kaufen?

Wenn Verbraucher planen, im Internet einzukaufen, sind die Suchmaschinen die ersten Ansprechpartner. Mit ihrer Hilfe suchen Verbraucher nach passenden Produkten, Produktinformationen und nach Preisen. 32 Prozent der Befragten setzen bei der Online-Recherche auf Suchmaschinen. Und 90 Prozent haben im vergangenen Jahr im Internet mindestens einmal online gekauft. Dabei treffen sie ihre Kaufentscheidungen in Abhängigkeit kommunizierten Markenwerte, die meistens über Produktinformationen vermittelt werden. Kunden schätzen dabei vor allem ein gutes Einkaufserlebnis.

Suche über Social Media und Marktplätze im Kommen

Nicht zu vernachlässigen ist jedoch die Produktsuche über Social Media-Kanäle und Marktplätze. 25 Prozent der befragten Kunden informieren sich auch gerne über Omnichannels wie soziale Medien. 23 Prozent machen sich auf Marktplätzen schlau während 19 Prozent auf Online-Vergleichsseiten nach Informationen suchen. Immerhin 18 Prozent der Interviewten scheuen sich nicht vor dem Weg in stationäre Geschäfte, um sich dort vom Fachpersonal beraten zu lassen. Die meisten jedoch – insgesamt 87 Prozent – nutzen das Internet als Recherche-Tool für Produktinformationen. Aber nicht, um Produkte online zu kaufen. Vielmehr, um sie dann im stationären Handel zu erstehen. Verglichen mit dem Vorjahr entspricht das einem Anstieg von sechs Prozent.

Konsistente Produktinformationen an verschiedenen Stellen

Bei der Produktrecherche im Internet verlassen sich Käufer nicht nur auf eine Quelle. 74 Prozent bestätigen, dass sie zusätzliche Produktinformationen finden, wenn sich auf verschiedenen Websites unterwegs sind. Im Vergleich zum Vorjahr ist dieser Wert um acht Prozent gesunken.

Finden Verbraucher aber nicht die Produktinformationen, die sie suchen, kaufen 64 Prozent von ihnen auch ein anderes Produkt. 66 Prozent würden Waren einer Marke nicht mehr kaufen, wenn ihnen Informationen darüber in der Produktbeschreibung fehlen. Oder sie schlechte Erfahrungen damit gemacht haben. Das heißt, dass Kunden Marken nicht mehr treu sind und schnell bereit sind, nach Alternativen zu suchen. Die abnehmende Markenloyalität der Verbraucher bestätigen bereits andere Untersuchungen.

Bereit mehr zu zahlen

Kunden wünschen sich ein überzeugendes Produkterlebnis. Das zeigt sich in der Studie sehr deutlich. Fast die Hälfte aller Befragten (48 Prozent) gab an, dass sie dafür sogar bereit wären, tiefer in den Geldbeutel zu greifen. Drei Prozent mehr als im vergangenen Jahr würden für ein attraktives und konsistentes Einkaufserlebnis mehr bezahlen.

Fazit:

Es ist also nicht nur wichtig, zu verstehen wie und wo Verbraucher Produkte erleben. Vielmehr gilt es, herauszufinden, welche Erwartungen sie in puncto Einkaufserlebnis haben. Das Produkterlebnis, das durch konsistente Produktinformationen entscheidend gesteuert wird, muss deshalb an allen Touchpoints konsistent sein.

Für die Studie „B2C-Survey“ befragte Akeneo im Zeitraum vom 28. Januar bis 8. Februar 2022 1.800 Verbraucher ab 18 Jahren aus den Ländern Australien, Kanada, China, Frankreich, Deutschland, Italien, England und den USA.

Christiane Manow-Le Ruyet

Bildquelle Aufmacherbild: Coloures-Pic/Adobe Stock