Warum Kundenfeedback heute wichtiger als je zuvor ist

Ein günstiges Angebot ist nur so attraktiv, wie sich Nutzer dafür entscheiden und darüber reden. Wie einflussreich gerade das Gespräch über ein Produkt ist, unterschätzen noch zu viele Online-Händler, obwohl sich die Mehrheit der Kunden über das Feedback und die Produktbewertungen anderer Verbraucher heute häufiger informiert, bevor sie eine Entscheidung trifft. Und das geschieht immer stärker in und über die sozialen Medien – hier haben gerade Mobilgeräte in den letzten Jahren zu einer Veränderung beim Einkaufsverhalten geführt, weil die mobilen Geräte nicht nur allgegenwärtig sind, sondern jederzeit Zugriff auf die benötigten Inhalte bieten.

Frage: Sind Ihre Mitarbeiter mit dem Umgang mit Kundenfeedback geschult? (Quelle: C:G:I:/FAZ Institut)

Wer Kundenkommunikation über soziale Medien stärker für sich einbinden möchte, sollte die folgenden Tipps beachten

1. Feedback ermöglichen – Händler sollten selbst aktiv werden und potentiellen Kunden Feedbackmöglichkeiten zur Verfügung stellen, um relevante Produktinformationen zu erhalten und ein authentisches Bild der Marke zu bekommen.
2. Dialog mit der Zielgruppe schaffen – Bei der Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg besteht natürlich die Gefahr, dass die Markenbotschaft zu verwässern droht. Hier kann ein Dialog mit dem Kunden über soziale Medien hinweg den Markenaufbau unterstützen, um den digital vernetzten Verbraucher stärker für sich zu gewinnen.
3. Belohnung für positive Bewertungen vermeiden – Es sollte unbedingt vermieden werden, offensichtliche Belohnungssysteme oder andere Anreize für positive Bewertungen einzusetzen. Diese unterminieren die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und der Marke.
4. Negative Bewertungen sollten nicht versteckt werden – Wem als Unternehmen Glaubwürdigkeit wirklich wichtig ist, der zeigt sich transparent und ansprechbar. Dazu gehören auch negative Kundenbewertungen. Nur durch offene Kommunikation mit dem Kunden kann eine vertrauensvolle und authentische Markenwahrnehmung geschaffen werden.

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