Warum Omnichannel-Kundenservice so wichtig ist

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Der Onlinehandel boomt, besonders zur Weihnachtszeit. Für viele Kunden landet das Weihnachtsgeschenk heute mit nur wenigen Klicks unter dem Weihnachtsbaum. So kaufen knapp 50 Prozent der Deutschen die Geschenke mittlerweile online. Für Onlinehändler bedeutet mehr Geschäft aber auch mehr Wunsch nach Betreuung beim Kauf, mehr Beschwerden und mehr Reklamationen auf Kundenseite.

Stefan Abadzhiev, Telus International

Der Onlinehandel boomt, besonders zur Weihnachtszeit. Für viele Kunden landet das Weihnachtsgeschenk heute mit nur wenigen Klicks unter dem Weihnachtsbaum. So kaufen knapp 50 Prozent der Deutschen die Geschenke mittlerweile online. Für Onlinehändler bedeutet mehr Geschäft aber auch mehr Wunsch nach Betreuung beim Kauf, mehr Beschwerden und mehr Reklamationen auf Kundenseite.

Um das richtige Geschenk zu finden oder Fragen rund um Umtausch und Co. zu klären, wünscht der Kunde also auch online im stressigen Weihnachtsgeschäft eine gute Beratung. Sitzt dieser jedoch an einem Sonntag, wenn die Geschäfte in Deutschland geschlossen sind, auf der Couch und will in Ruhe online shoppen, findet aber keinen Ansprechpartner, sorgt das für Ärger beim Weihnachtsshopping und der Händler lässt einen unzufriedenen Kunden zurück.

Sprich mit mir! Kundenservice als Erfolgsgarant

Früher haben Beratung und Reklamation im Geschäft stattgefunden und damit war erst einmal die Händler-Kunden-Beziehung abgeschlossen – zumindest bis zum nächsten Einkauf.

Heutzutage sieht die Konsumwelt jedoch anders aus. Wer zufriedene und treue Kunden haben möchte, sollte seinen Kundenservice mit Blick auf die digitale Transformation überdenken. Genauso flexibel und vernetzt wie der Kunde heute shoppt, muss auch der Dialog mit dem Händler sein. Denn Fakt ist: Ein guter Service ist die Stimme eines jeden Onlinehändlers.

Wenn Händler auf ihren Kundenservice keinen Wert legen, sind Missverständnisse und Entäuschung vorprogrammiert. Ein Unternehmen ohne Kundenservice wirkt stumm und treibt unzufriedene Kunden zu konkurrierenden Händlern, statt diese mit guter Beratung an sich zu binden. Kundenservice gehört damit nicht nur in den stationären Handel, sondern spielt auch im Online-Handel eine wichtige Rolle.

Omnichannel-Kundenservice: Basis für eine gute Händler-Kunden-Beziehung

Denn egal, ob spät in der Nacht oder sonntags: Kunden können online rund um die Uhr auf Shoppingtour gehen und somit auch jederzeit den Wunsch nach Kundensupport und Beratung verspüren. Und die geht dann über verschiedenste Wege: Sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder Social Media. Wichtig dabei ist, dass der Kunde auf allen verfügbaren Kanälen eine schnelle und kompetente Antwort erhält. Ein solcher Omnichannel-Kundensupport kann dafür eine verlässliche Basis für einen guten Kundenservice sein.

Dafür sollten Händler auf die folgenden drei Säulen bauen:

  • Kommunikationskanäle: Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und gegebenenfalls auch FAQs zur Selbsthilfe bieten jedem Kunden den Service an, den er braucht und haben möchte.
  • Direkter Kontakt: Chatbots werden immer beliebter, ersetzen jedoch keineswegs den direkten Kontakt vom Contact Center Mitarbeiter zum Kunden. Gerade in digitalen Zeiten wünscht der Kunde eine Beratung von Mensch zu Mensch.
  • Kompetente Mitarbeiter: Guter Kundenservice steht und fällt mit sach- und fachkundigen Mitarbeitern. Kennen diese sich mit Produkten und Leistungen der Onlineshops aus und können dem Kunden weiterhelfen, führt das nicht zu Frust sondern zu Freude beim Kunden. 

Outsourcing als Lösung für eine reibungslose Betreuung

Problematisch wird es jedoch dann, wenn ein Unternehmen nicht jeden dieser Punkte kompetent erfüllen kann, sei es aus sprachlicher oder aus technischer Sicht. Kunden schätzen Händler, die ihre hohen Erwartungen an den Service ernst nehmen, ihnen ein Einkaufserlebnis bieten und sie individuell betreuen. So bietet Outsourcing eine mögliche Lösung, wenn Online-Händler selber gerade beim Omnichannel-Support an ihre Grenzen stoßen.

Mit ausreichendem Personal und Kompetenz wird so eine reibungslose Betreuung und damit nicht zuletzt die Reputation des Onlineshops gefördert.

Auch oder gerade zu Spitzenzeiten wie Weihnachten sollte der Kundenservice nicht nebenherlaufen und die Kunden sich optimal betreut fühlen. Sollte dann die Spielkonsole während der Feiertage doch noch streiken, ist der Ansprechpartner des Online-Shops schnell zur Stelle. Und die Freude über die neuen Geschenke bleibt ungetrübt.

Über den Autor: Stefan Abadzhiev ist Head of Customer Management DACH bei Telus International und Experte für CRM (Customer Relationship Management) Outsourcing. Er betreut neben namhaften deutschen und europäischen Unternehmen aus dem E-Commerce-Bereich auch Partnerfirmen aus den Bereichen Games, High Tech und Fintech.

 

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