Warum Onlinehändler den Kunden beim Checkout gewinnen – oder verlieren

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Vertrauen, kundenfreundliche Zahlungsmöglichkeiten, kulante Rückgabekonditionen usw.: Neben dem Produktpreis beeinflussen zahlreiche Faktoren die Kaufentscheidung. Welche das sind, und warum das Bezahlsystem eines Shops über dessen Zukunft entscheiden kann, erläutert Alexander Ringsdorff, Berater bei der E-Commerce-Plattform Tradoria.

Kurz vorm Ziel, dem Bestelleingang im System, scheitern viele Händler an ihrem eigenen Angebot – oder vielmehr an dem, was sie nicht anbieten: einen einfachen Bestellprozess mit vielfältigen, kundenfreundlichen Zahlungsarten und einer hohen Konversionsrate.

„Damit ein Kunde bis zum virtuellen Warenkorb gelangt, müssen natürlich die Präsentation und Preis eines Produktes stimmen. Doch dann“, so Ringsdorff, „entscheidet oft der Bestellprozess selbst darüber, ob der Kauf nicht doch in letzter Minute abgebrochen wird. Der Bestellprozess sollte so einfach und kurz wie möglich gehalten sein, nur wenige Schritte sollen Kunden von dem Kaufabschluss trennen.  Je mehr Klicks und Eingaben der Kunde vornehmen muss, desto abbruchanfälliger ist das verwendete Checkout-System. Machen Sie es Ihren Kunden leicht, die Bestellung schnell absenden zu können und bieten Sie möglichst viele verschiedene Zahlungsarten an, um eine höhere Konversion zu erzielen.“

Neben einem einfachen Bestellvorgang spielt für deutsche Onlineshopper Vertrauen beim Einkauf eine zentrale Rolle: 79 Prozent lassen sich beim Kauf nicht nur vom Preis (80 Prozent), sondern vor allem auch von der Zertifizierung des Shops durch ein Siegel (Trusted Shops, TÜV o.ä.) beeinflussen. Dies ergab eine Verbraucherbefragung, die im März 2011 unter 1.100 Internetnutzern im Rahmen des Ernst & Young Handelsbarometers durchgeführt wurde. „Datenpannen, wie sie jüngst bei Sony, SEGA und der City Bank beobachtet werden konnten, haben zu einer verschärften Wahrnehmung beim Verbraucher geführt. Datensicherheit und entsprechende Zertifizierungen nehmen daher gerade im Onlinehandel einen immer größeren Stellenwert ein. Besonders kleine und mittelständische Shopbetreiber stehen damit vor einer Herausforderung, die selbst für große Konzerne ein Problem darstellt“, ergänzt Ringsdorff.

Immer mehr Online-Bezahlsysteme drängen auf den deutschen Markt. Doch nicht jedes bietet Händlern wie deren Kunden gleichermaßen Vorteile. So stößt beispielsweise das vor kurzem gestartete „Bezahlen über Amazon“ bei vielen Händlern auf Skepsis. „Die Kundendaten liegen nicht beim Händler, sondern bei Amazon. Zudem bietet Amazon Payments keinen garantierten Schutz vor Zahlungsausfällen“, so Ringsdorff.

Gerade die für Händler risikoreichen Zahlungsarten wie der Rechnungskauf seien nach Ringsdorff aber für die Konversion entscheidend, denn häufig brechen Kunden den Kauf ab, wenn die von ihnen favorisierte Zahlungsart nicht dabei ist. „Kennen Sie die Wünsche Ihrer Kunden, denken Sie kundenfreundlich – auch bei den Zahlungsarten“, rät Ringsdorff. „Aktuelle Studien zeigen, dass vor allem der Rechnungskauf bei jenen Händlern, die ihn anbieten, das bei Kunden meistgenutzte Bezahlverfahren ist.“

 Im Sommer startet Tradoria ein eigenes, anbieterübergreifendes Online-Bezahlsystem, das die

Konversionsraten der Händler verbessern soll. Denn mit dem „Tradoria Checkout“ erhalten Shopbetreiber unter anderem die Möglichkeit, zehn verschiedene Zahlungsarten – inklusive dem beliebten Kauf auf Rechnung – anzubieten.

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