Weihnachtsgeschäft: Wie Händler eine positive Customer Experience erreichen

Im Rahmen der Retail Digital Trends Survey 2019 von Riverbed haben 89 Prozent der weltweit befragten Verbraucher angegeben, dass ein positives digitales Einkaufserlebnis für ihre Loyalität zu einem Einzelhändler beziehungsweise Shop genauso wichtig ist wie die Preisgestaltung des Anbieters. Erst passende Rabattaktionen und das gewisse Etwas locken im Weihnachtsgeschäft die Kundschaft in den stationären Handel oder die Online-Stores.

Einzelhändler stehen also branchenunabhängig einer Herausforderung gegenüber und sollten zwei zentrale Faktoren berücksichtigen:

1. Eine positive Customer Journey ist ausschlaggebend, ob Retailer die potentielle Kundschaft an sich binden können oder an Wettbewerber verlieren.
2. Der Erfolg von Einzelhändlern basiert nicht länger ausschließlich auf ihrer Markenpräsenz, sondern unter anderem auch erheblich auf der Technologie, die sie einsetzen.

Weihnachtsgeschäft: Wettbewerber sind nur einen Klick entfernt

Die IT-Infrastruktur ist heute ebenso wichtig wie ein schicker Onlineshop. Schließlich sind Wettbewerber nur einen Klick entfernt und sobald potenzielle Kundschaft eine Information nicht binnen Sekunden bekommt, ist sie bereits im nächsten Shop unterwegs. Gründe, warum es mit diesem einen Kunden nicht geklappt hat, sind dabei sehr vielseitig: Sei es, weil die hinter der Website steckende IT-Infrastruktur versagt, unmittelbar auf ankommende Anfragen zu reagieren oder weil gefragte Dienste nicht angeboten werden können, weil Strukturen und Dienste veraltet sind.

Laut der Digital Trends Survey von Riverbed berichten 35 Prozent der bundesweit Befragten ihren Bekannten von einer schlechten digitalen Shopping-Erfahrung – vor allem in Zeiten von Social Media ein sehr risikoreiches Unterfangen. Heutzutage tun Online-Händler gut daran, eine sehr schnelle und vor allem auch eine reibungslose Customer Experience zu bieten. 57 Prozent der Befragten in Deutschland geben an, aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht zu haben. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent beziehungsweise 67 Prozent) und generell bei Konsumenten zwischen 18 und 29 Jahren, wo 78 Prozent dieser Aussage zustimmen

Weihnachtsgeschäft: IT-Infrastruktur entscheidet über Customer Experience

Die Digital Trends Survey 2019 deutete bereits mehrfach darauf hin, dass ein stationärer Laden Einfluss auf den Erfolg des dazugehörigen Online-Shops hat und umgekehrt. Neben kreativen Ideen und Konzepten, Kauffreudige anzusprechen, spielt eine skalierbare Infrastruktur eine wichtige Rolle, vielleicht sogar die wichtigste.

SD-WAN-Lösungen beispielsweise bieten eine einheitliche Orchestrierungs- und Konnektivitätsstruktur über das gesamte verteilte Unternehmensnetzwerk mit integrierter Sicherheit, Optimierung und Transparenz. Damit haben Einzelhändler nicht nur eine agilere und sicherere IT-Infrastruktur, sondern machen auch betriebliche Abläufe im gesamten Netzwerk effizienter. In Stoßzeiten wie Black Friday, Cyber Monday und dem Weihnachtsgeschäft allgemein ist es von unschätzbarem Wert, proaktiv auf die IT-Infrastruktur zugreifen, sie weiterentwickeln und überwachen zu können.

Auch dieses Jahr wieder wird die Kundschaft in die Innenstädte stürmen und sich durch die Online-Stores klicken. Einzelhändler, die ihre IT-Infrastruktur aufgerüstet haben, werden sich freuen: Sie bieten eine ganzheitliche Customer Journey und können so ihre neu gewonnenen Kunden an sich binden.

Riverbed unterstützt Unternehmen dabei, die digitale Erfahrung zu messen und die Performance zu maximieren. Unternehmen können so Kunden, Mitarbeitern und Partnern bessere Erfahrungen bieten. Die Digital Performance Plattform von Riverbed verbindet Digital Experience Management mit Infrastrukturlösungen der nächsten Generation. (sg)

Lesen Sie auch: Ist Ihr Omnichannel-Fulfillment dem Weihnachtsgeschäft gewachsen?