Welche Bonusprogramme funktionieren: So wollen Kunden Punkte sammeln

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Viele Konsumenten in Europa sind Mitglieder in mindestens einem Bonusprogramm. Wie und mit welchen Erwartungen die Teilnehmer dies nutzen, wurde jetzt in einer Studie offengelegt. Besonders deutlich sind die Erwartungen an eine crossmediale Nutzung.

Grafik

Viele Konsumenten in Europa sind Mitglieder in mindestens einem Bonusprogramm. Wie und mit welchen Erwartungen die Teilnehmer dies nutzen, wurde jetzt in einer Studie offengelegt. Besonders deutlich sind die Erwartungen an eine crossmediale Nutzung.

Das Einkaufsverhalten in Deutschland und fünf europäischen Nachbarländern hat die Studie „Zukunft des Einkaufens – heute und 2030“ von Comarch und Kantar TNS untersucht. Die Antworten der 3.000 Befragten zeigen dabei auch die Gewohnheiten und Erwartungen an den Einzelhandel, von personalisierten Angeboten über das Erlebnis beim Einkauf bis hin zu kanalübergreifendem Shoppen.

Plastik spielt in der Filiale die Hauptrolle

Die Kommunikation mit dem Bonusprogramm führen 39 Prozent der Befragten am liebsten online, fast genauso viele bevorzugen die Nutzung direkt am Point of Sales im Geschäft. Dem Smartphone gibt nur die Hälfte davon, 18 Prozent, den Vorzug. Selten eingesetzt wird das Smartphone auch zur Identifikation im Laden: Nur sechs Prozent der Befragten weisen so ihre Mitgliedschaft nach. Weitere sechs Prozent geben Name und Adresse an, während sich neun von zehn Nutzern mit einer klassischen Kundenkarte ausweisen.

Crossmediale Nutzung weit verbreitet

Unerwartet klassisch handeln die Teilnehmer an Bonusprogrammen auch, wenn sie Punkte sammeln oder Angebote nutzen. Zwar erwartet ein Drittel der Befragten, dass die Gutscheine und Coupons digital bereitgestellt werden. Am liebsten möchten sie also eine E-Mail erhalten oder eine Website besuchen, um Coupons dann zuhause digital einzusetzen. Jeder Fünfte möchte die Gutscheine zwar online zugeschickt bekommen, jedoch um sie dann auszudrucken und damit ins Geschäft zu gehen. Hier zeigt sich, wie dicht die Vernetzung von Online- und Offline-Einkauf heute ist. Die Kunden erwarten auch bei Bonusprogrammen, dass die crossmediale Nutzung einfach möglich ist.  Immerhin 30 Prozent der Befragten freuen sich am meisten über die Zusendung per Post, 15 Prozent nutzen eine App. Keine nennenswerte Rolle spielen klassische Printmedien wie Zeitungen oder Magazine, die nur 2 Prozent bevorzugen.

„Bonusprogramm-Anbieter sollten daher bei der Planung ihres Programms einen Cross-Channel-Ansatz verfolgen und Konsumenten über verschiedene Kanäle ansprechen. Um ihnen ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, müssen diese gut aufeinander abgestimmt sein und nicht nur parallel nebeneinander laufen.  Dafür braucht es eine starke IT-Lösung im Hintergrund, mit der Kundendaten zentralisiert, vereinheitlicht und umfassend ausgewertet werden können. Comarch bietet aus einer Hand eine umfassende Gesamtlösung für den Handel an, die alle Möglichkeiten zur Schaffung eines optimalen, personalisierten Einkaufserlebnisses an allen Touchpoints umfasst“, sagt Sascha Höffer, Consulting Director CRM bei Comarch und verantwortlich für IT-Projekte bei OMV und Mercedes-Benz-Bank.

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