Wenn der Kunde nicht zahlt: Tipps für den Inkassoprozess

Bei Inkassoschreiben darf Druck auf die Empfänger ausgeübt werden, zumindest solange sich die Mittel im rechtlichen Rahmen befinden. Das hat der Bundesgerichtshof kürzlich mit einem Urteil entschieden. Trotzdem sollten Online-Händler auf Drohungen in Inkassoschreiben verzichten, um ihre Kunden nicht dauerhaft zu verlieren. Neben dem richtigen Ton sollten daher folgende Aspekte beim Inkassoprozess berücksichtigt werden.

Für viele Endkunden ist es eine unbehagliche Vorstellung: Die Ereignisse im Leben überschlagen sich, man übersieht eine Rechnung und prompt liegt ein Inkassoschreiben im Briefkasten. Wenn in diesem Inkassoschreiben dann auch Gerichtsvollzieher, Lohnpfändung, Kontopfändung oder gar ein möglicher Haftbefehl angekündigt wird, kann der Schreck groß sein.

Gegen diese Art des Druckaufbaus hatte die Verbraucherzentrale Bayern geklagt, denn sie sah darin eine wettbewerbswidrige aggressive geschäftliche Handlung, durch die die Entscheidungsfreiheit von Verbrauchern in unzulässiger Weise beeinträchtigt wird. Der Bundesgerichtshof sah das anders: Er räumte zwar ein, dass die Ankündigung rechtlicher Schritte in Inkassoschreiben den Endkunden unter Druck setzen könnte, wies die Klage jedoch ab, da sich die angekündigten Schritte im rechtlichen Rahmen befänden. Nichtsdestotrotz sollten Online-Händler sich das Urteil nicht zum Vorbild nehmen – und von zu viel Druck in Inkassoschreiben absehen.

Richtige Wahl von Tonalität und Kanal

Vielmehr sollte in Inkassoschreiben eine freundliche und zugleich bestimmte Tonalität gewählt werden. Natürlich kann es unter den Endkunden auch jene geben, die nicht zahlungswillig sind oder den Betrag nicht direkt vollständig begleichen können. Aber nicht hinter jeder offenen Forderung steht ein zahlungsunwilliger Kunde. Die Ankündigung von rechtlichen Schritten könnte auch Kunden treffen, die zahlungsbereit sind. Für diese wäre diese Ansprache aller Wahrscheinlichkeit nach befremdlich und sie könnten den nächsten Einkauf möglicherweise beim Wettbewerb tätigen. Hierbei sollte vor allem bedacht werden, dass es fünfmal so viel kostet, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.

Folglich kann ein verbraucherfreundlicher Inkassoprozess nicht nur die Quote der Rückflüsse optimieren, sondern auch die Kundenbeziehung fördern. Zudem sollten Online-Händler in Erfahrung bringen, ob eine Zahlungsaufforderung per Post der richtige Kanal zur Ansprache ist. Eine Dialogmarketingstudie des Marktforschungsinstituts Splendid Research brachte hervor, dass deutsche Verbraucher E-Mails und Telefonate mit Service-Mitarbeitern bevorzugen. Auf diese Weise können Rückfragen zu offenen Forderungen schneller geklärt werden.

Moderne Zahlverfahren anbieten

Neben dem Ton und den Kanälen haben auch die Zahlungsmöglichkeiten einen Einfluss auf den Erfolg von Inkassoprozessen. Online-Händler sollten beispielsweise eine Rückzahlung auf Raten anbieten, falls ein Endkunde die komplette Summe nicht sofort begleichen kann. Auf diese Weise erhalten sie früher einen Anteil des Geldes und der Kunde ist dem Unternehmen gegenüber positiver gestimmt, weil es ihm eine realisierbare Lösung bietet.

Zusätzlich sollten moderne Zahlverfahren wie Sofort, Paypal oder Giropay angeboten werden. Insbesondere bei internetaffinen Verbrauchern, die gerne online einkaufen, sind solche Zahlarten bereits Gang und Gäbe. Endkunden brechen die Rückzahlung der Rechnung eher ab, wenn sie die angebotenen Zahlarten als kompliziert empfinden – wer also auf deren Zahlungsgewohnheiten eingeht, kann seine offenen Forderungen schneller in Zahlungseingänge verwandeln.

Kunden genau unter die Lupe nehmen

Online-Händler sollten ihren Inkassoprozess von Beginn an optimieren. Hierbei sollten sie bereits vor dem Verkauf ihrer Waren die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungsausfalls ermitteln. Auch die Daten aus dem Inkassoprozess sollten in Augenschein genommen werden, um die offenen Forderungen zukünftig zu senken. Stellt sich beispielsweise heraus, dass neue Endkunden beim Kauf auf Rechnung statistisch gesehen häufiger nicht zahlen, sollte an dieser Stelle angesetzt werden. Der gesamten Kundengruppe keinen Kauf auf Rechnung mehr anzubieten, wäre jedoch der falsche Weg.

In Deutschland ist der Kauf auf Rechnung nach wie vor die beliebteste Zahlungsmethode. Der Studie „Erfolgsfaktor Payment“ des eCommerce Leitfadens zufolge sinkt die Kaufabbruchsquote bei der Möglichkeit zur Nutzung des Rechnungskaufs um knapp 80 Prozent im Vergleich zur ausschließlichen Verwendung anderer Zahlarten. Eine Lösungsmöglichkeit wäre vielmehr die Überprüfung der Zahlungswahrscheinlichkeit neuer Endkunden während des Kaufvorgangs. Falls dabei herauskommt, dass ein Zahlungsausfall wahrscheinlich ist, sollte dem Kunden die Zahlart gar nicht erst angezeigt werden.

Verständlich formulierte Inkassoschreiben verwenden

Inkasso bedeutet folglich nicht, ein paar Briefe mit möglichst einschüchternden Formulierungen herauszuschicken. Sondern sich mit den Bedürfnissen der Verbraucher während des gesamten Prozesses auseinanderzusetzen und bestenfalls die Zahlungsausfälle von Anfang an einzudämmen. Um die bei der Analyse des Inkassoprozesses anfallenden Daten folgerichtig auszuwerten, ist allerdings eine fundierte Branchenkenntnis nötig. Daher ist es sinnvoll, den gesamten Inkassoprozess an einen spezialisierten Dienstleister auszulagern.

Laut einer Studie aus dem Jahr 2016 schneiden die meisten Inkassodienstleister im Hinblick auf Verbraucherfreundlichkeit und Transparenz gut ab. In der Studie, die im Auftrag der infoscore Forderungsmanagement GmbH durchgeführt wurde, einem zu Arvato Financial Solutions gehörenden Unternehmen, erfüllten fast alle der Inkassounternehmen die Darlegungs- und Informationspflichten. Außerdem ging daraus hervor, dass 93 Prozent der Schuldner keine Probleme mit dem Verständnis von Inkassoschreiben haben, die von Inkassounternehmen verfasst wurden. (sg)

Über den Autor: Volker Bornhöft ist President Accounting & Collection Germany bei der Arvato Financial Solutions.

0
RSS Feed

Hat Ihnen der Artikel gefallen?
Abonnieren Sie doch unseren Newsletter und verpassen Sie keinen Artikel mehr.

Mit einem * gekennzeichnete Felder sind Pflichtfelder!

CAPTCHA
Diese Frage stellt fest, ob du ein Mensch bist.

Neuen Kommentar schreiben

Entdecken Sie die Printmagazine des WIN-Verlags