Wer zu spät kommt, den bestraft die App-Economy

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In Zeiten, in denen Web 2.0, Social Media und die App-Economy in aller Munde sind, haben Call Center größtenteils noch Nachholbedarf. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders. „Wer keine intelligenten Dienstprogramme für das mobile Internet bietet, wird in den nächsten Jahren in Schwierigkeiten kommen“, warnt ITK-Experte Peter B. Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Unternehmens Bitronic.


Ähnlich sieht es Andreas Klug, Vorstand vom Softwarespezialisten ITyX in Köln: „Nur wenige Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. Self Service oder mobile Service Applikationen für das Smartphone treffen bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen. Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den Fugen und wird als gefährdet erachtet.“ Das könnte sich rächen. Für innovative Unternehmen sei die Verweigerungshaltung allerdings eine Chance: „Wer jetzt als Dienstleister schnell und erfinderisch ist, kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen binden – und verdient auch an rein maschinellen Serviceprozessen mit“, so der Rat von Klug.


Dumme Call Center und Warteschlangen


Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen, moniert Harald Henn von der Beratungsfirma Marketing Resultant. „Anstatt die Möglichkeiten eines Smartphones zu verstehen, zu begreifen und zu nutzen, werden alle Anrufer immer noch in Warteschlangen geparkt oder müssen Angaben zur Identifizierung x-fach wiederholen. Die Integration der technischen Möglichkeiten ist eine der vordringlichsten Aufgaben für die Verantwortlichen. Asynchrone Kommunikation gehört noch nicht zu den Stärken der meisten Call Center.“


Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli, Mitglied in der Brancheninitiative Contact Center Network, sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere smarte Dienste dazukommen. „Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“ Nicht einmal eine Handvoll von Firmen fällt Bonelli ein, die ein solch sinnvolles Repertoire anbieten. Und auch die schon vorhandenen Angebote würden noch nicht einmal in Ansätzen die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion ausschöpfen. „Insofern sind die wirklich neuen Ideen wie virtuelle Räume, Avatare, Microblogging mit der passenden Community, Crowdsourcing-Ansätze und Wissenstransferdienste toll und technisch auch möglich, aber für Call Center, die erst einmal anfangen müssen, ein Schritt zu früh“, meint Bonelli.


Warum erfolgreiche Unternehmen und etablierte Geschäftsmodelle scheitern


Für manche Anbieter der Dienstleistungsökonomie sei es allerdings schon zu spät, um auf den Zug der App-Economy und des mobilen Internets aufzuspringen, mahnt Záboji. So werden sich wohl einige große Call Center in die Galerie der Gescheiterten einsortieren, die über Jahre und Jahrzehnte mit hohen Umsätzen verwöhnt wurden und keine ausreichende Sensorik für das wirklich Neue entwickelt haben. Professor Clayton M. Christensen beschrieb dieses Phänomen in seinem Bestseller „The Innovator’s Dilemma“, der 1997 im Harvard Business Press Verlag erschien. Professor Kurt Matzler und der Managementberater Stephan Friedrich von den Eichen haben jetzt in einer deutschen Ausgabe die Thesen von Christensen mit Beispielen aus europäischen Branchen und Unternehmen untermauert: „Trotz ihrer Ressourcenausstattung, Technologien, starker Markennamen, Produktionskompetenzen, Managementerfahrung, Distributionsstärke und trotz ihrer finanziellen Mittel haben erfolgreiche Unternehmen mit den besten Führungskräften ihre größten Schwierigkeiten damit, Dinge zu tun, die nicht zu ihrem Geschäftsmodell passen. Disruptive Technologien machen zu dem Zeitpunkt, an dem Investitionen für das Unternehmen so wichtig wären, noch kaum Sinn.“


Daher bildet ein vernünftiges und gutes Management in den etablierten Unternehmen eine Art ‚Eintritts- und Mobilitätsbarriere, die sich Startup-Unternehmen und Investoren disruptiver Technologien getrost verlassen können. Unternehmen, die Investitionsentscheidungen nur auf Basis eindeutiger Quantifizierungen von Marktpotenzial und Renditeabschätzungen treffen, sind bei disruptiven Innovationen wie gelähmt oder machen entscheidende Fehler. „Sie fordern Marktdaten, wo solche noch nicht vorhanden sind, treffen Entscheidungen auf Basis von Finanzprognosen, wo weder Umsätze noch Kosten schätzbar sind“, schreiben Matzler und von den Eichen. Traditionelle Marketing- und Planungstechniken verkommen zu einem Muster ohne Wert. „Für Neueinsteiger, die nach dem Versuch- und Irrtum-Prinzip vorgehen, ist die derzeitige Marktlage im Kundenservice wie geschaffen“, resümiert Andreas Klug von ITyX.


Autor: Presse- und Redaktionsbüro Schoof


 

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