WhatsApp: So nutzt man den Messenger für die Customer Journey

Auch wenn die Einführung von WhatsApp Pay in Brasilien wieder gestoppt wurde, können Messenger bereits heute die gesamte Kundenreise abbilden – digital und mobil. Die Messenger-Experten von MessengerPeople zeigen, wie sich WhatsApp und Co. entlang der Customer Journey erfolgreich einsetzen lassen, von der Beratung über die Bestellung bis hin zu Kundenservice und Kundenbindung.

WhatsApp API für skalierbare Stationen auf der Kundenreise

Was iMessage (seit Dezember 2018) und Facebook Messenger (bislang nur in den USA verfügbar) bereits bieten – nämlich eine eigene Zahlungsfunktion im Messenger (Apple Pay, Facebook Pay) will nun auch WhatsApp einführen. Doch der Start der Pay-Funktion in Brasilien musste wegen Bedenken der Regulierungsbehörden kurzfristig gestoppt werden. Doch auch ohne eigene Payment-Lösung ist WhatsApp nach wie vor der beliebteste Kommunikationskanal der Bundesbürger. Mit dessen API können Unternehmen den beliebten Messenger datenschutzkonform und skalierbar für alle Stationen der Customer Journey nutzen – vom Marketing über Beratung und Bestellung bis hin zu Kundenservice und Weiterempfehlung.

Content Marketing via WhatsApp

Trotz des Massenmailing-Verbots haben sich WhatsApp und Co. 2020 endgültig als erfolgreiche Marketingkanäle etabliert. Die „Soccerbible“ bezeichnete die Adidas-WhatsApp-Kampagne zur Einführung des Predator 20+ Mutator als „cleversten Marketing-Trick des Jahrzehnts“. Die Vorteile von Messenger-Apps gegenüber Facebook, Twitter und Co. liegen auf der Hand: Sie ermöglichen Echtzeit-Kommunikation ohne Algorhithmus und Bouncerates, hohe Öffnungsquoten und die Möglichkeit zur indivudellen Kommunikation mit Menschen, die sich für die Inhalte eines Unternehmens interessieren. Unilever verzeichnete während seiner „Lieblingskleider“-WhatsApp-Kampagne einen 14-fach erhöhten Umsatz gegenüber „normalen“ Tagen.

Beratung in der Consideration Phase

In einer Studie gaben 53 Prozent der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das Kundenberatung via Chat auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet. Über den direkten Chat (für Unternehmen innerhalb eines 24-Stunden-Zeitfensters kostenlos) können Fragen beantwortet, persönliche Beratung geleistet oder Termine vereinbart werden. „Vom ersten Stöbern im Sortiment bis zur perfekten Anpassung der Brille haben wir zahlreiche Berührungspunkte mit dem Kunden – und nahezu alle laufen digital ab“, erklärt Christophe Hocquet, CEO von Brille24. „Wir benötigen deshalb Service- und Kommunikationsangebote, die deutlich über die konventioneller Online-Shops hinausgehen.“

Im Gegensatz zu Hotline oder E-Mail ist die Beratung via WhatsApp sowohl live wie auch zeitversetzt möglich – ein immenser Vorteil an Bequemlichkeit für beide Seiten. Stoßzeiten können entzerrt, Anfragen parallel bearbeitet oder dem richtigen Ansprechpartner zugeteilt werden, Messenger-Chatbots können automatisch die Kundendaten erfassen (Zeitersparnis) und Anfragen für die Berater vorqualifizieren. „Sowohl von unseren Kunden als auch unseren Beratern erhalten wir fast durchweg positive Rückmeldungen“, berichtet Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW Niederlassung München, über den WhatsApp-Service der Werkstatt, über den rund 3.800 Anfragen pro Monat kommen.

Conversion und Bestellung

Facebook Messenger und iMessage ermöglichen eine direkte Bezahlung im Messenger und
ermöglichen dadurch eine friktionslose mobile Kundenreise. Bei WhatsApp können bislang neben Bestellbestätigungen („Notifications“) auch Rechnungen oder Links zum Online-Zahlungsformular rechtssicher und verschlüsselt verschickt werden.

„WhatsApp macht für alle Beteiligten vieles unkomplizierter“, sagt Tobias Rußmann, Gründer
und Geschäftsführer von Klaus Versichert. Auch für den Hamburger Versicherungsmakler ist
WhatsApp ein zentrales Tool – für den Service ebenso wie für das Kerngeschäft: die Beratung
und den erfolgreichen Vertragsabschluss. „Nahezu nach jeder WhatsApp-Anfrage erfolgt dann
auch ein Besuch in unseren Filialen“, berichtet auch Intersport Hübner-Marketingleiterin
Kristin Marci.

Auch bei der Abwicklung des Kaufprozesses können Messenger-Apps Unternehmen sinnvoll
unterstützen: So ermöglicht die WhatsApp API (Anbindung an bestehende CRM- oder Accountings-Systeme möglich) den automatisierten Versand von „Notifications“ – etwa Online-Ticktes, Bestellbestätigungen, Liefer-Updates oder Zahlungserinnerungen. Dank WhatsApp erreichen die Berater von Klaus Versichert ihre Klienten zuverlässiger als etwa per Telefon oder E-Mail. „Zahlungserinnerungen über WhatsApp sind zum Beispiel wesentlich effektiver“, so Geschäftsführer Tobias Rußmann, weil in Verzug geratene Kunden Anrufe oft nicht beantworten, und Briefe oder E-Mails eventuell nicht lesen.

Champion in Kundenservice und After Sales

WhatsApp und Co. können auch Qualität und Effizienz im Kundenservice steigern: Messenger-Apps punkten dabei vor allem durch den Wegfall der Warteschleife, die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten und die Möglichkeit, in Real-Time flexibel Informationen (Text, Bild, Video, Sprachnachricht) verschicken zu können.

Ein wesentlicher Vorteil der WhatsApp-Kommunikation liegt in ihrer Schnelligkeit: Zwischen 15 und 29 Minuten beträgt die durchschnittliche Reaktionszeit auf WhatsApp-Anfragen im Otto-Kundenservice. Rund um die Uhr klären bei Otto Service-Mitarbeiter Anfragen vom Bestellstatus über den Lieferprozess bis hin zur Produktberatung. Ohne den Kanal proaktiv zu bewerben gehen über 40.000 Anfragen pro Monat über diesen Kanal ein – mit durchschnittlich vier Nachrichten pro Kontakt.

„Für uns ist ein gezieltes Kanalisieren und schnelles Abwickeln der Kundenanfragen sehr wichtig“, sagt auch David Kurzmann, CEO & Co-Founder von Women’s Best. Mit der Einführung von WhatsApp und iMessage als Servicekanälen ist die Bearbeitungszeit von Anfragen bei Women’s Best um 50 Prozent gesunken. Das Customer-Care-Team erhält rund 70 Prozent weniger E-Mails. Die Kundinnen des auf Frauen fokussierten Lifestyle-Unternehmens schätzten an dem Messenger vor allem „die einfache Bedienung und die kurzen Reaktionszeiten“, so Kurzmann.

Während E-Mails eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von rund vier Tagen beanspruchen, liegt die Reaktionsquote bei iMessage und WhatsApp zwischen wenigen Minuten und maximal 5 Stunden. Entsprechend positiv fällt das Feedback der Kundinnen aus. Women ́s Best-Mitgründer Kurzmann: „Unsere Kunden sind sehr zufrieden. Teilweise werden wir explizit auch auf unseren WhatsApp-Kundenservice angesprochen“. Mit Hilfe einfacher Chatbots können Unternehmen zudem Kundenservice rund um die Uhr leisten – indem Standardfragen umgehend beantwortet werden oder Hinweise zu Öffnungszeiten oder zur Abwicklung von Umtäuschen gegeben werden.

Retention und Weiterempfehlung mit WhatsApp

3 von 4 kaufentscheidenden Touchpoints werden heute von nutzergenerierten Inhalten und
Empfehlungen geprägt. Besonders relevant sind dabei Erfahrungen, Meinungen und Einschätzungen aus dem eigenen Freundes- und Familienkreis. In diesem Kontext kommt Messengern als „Empfehlungs-Tools“ eine besondere Rolle zu: So sind WhatsApp und Co. diejenige Plattform, auf der Inhalte und positive Erfahrungen am öftesten geteilt werden. Mit dem Einsatz der App konnte die BMW Niederlassung München ihren Net Promoter Score deutlich (auf knapp 68) steigern, die Weiterempfehlungsrate liegt bei 90 Prozent.

„Wir fordern die Leute auf, ihre Belege (…) einfach zu fotografieren und zum Beispiel mit dem Messenger-Dienst WhatsApp an unser System zu senden“, so Florian Scharmann, Geschäftsführer von „Erlebe-haltern.de“. Analog können Unternehmen ihre Kunden animieren, Fotos von sich und ihren erworbenen Lieblingsprodukten – am besten direkt im Einsatz – via Messenger zu senden, um die Kundenbindung weiter zu erhöhen.

Auch ohne eigenständige Payment-Funktion ist WhatsApp ein multifunktionales Interface mit
der Macht, die gesamte Kundenreise für eine mobile Nutzung zu digitalisieren. Damit bieten
WhatsApp und Co. Unternehmen die Chance auf einen Wachstumssprung in nahezu allen
relevanten KPIs wie Conversion, Umsatz oder Weiterempfehlung.

Lesen Sie auch: Kundenservice: Wie intelligente Software den Support in der Krise verbessern kann