Wie das E-Business vom Agenten-Profiling profitiert

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Von einer telefonischen Kundenberatung erwartet der Anrufer heute mehr als die reine Bestellannahme. Ein Agent sollte sich persönlich kümmern und mit Rat und Tat zur Seite stehen. Das funktioniert, wenn ein echter Fan auf der anderen Seite der Leitung sitzt.

von Silvia Hänig

Dass reichweitenstarke TV-Kampagnen, neues Katalog-Marketing oder das turbulente Vorweihnachtsgeschäft die Bestell-Hotlines regelmäßig zum Glühen bringt, ist bekannt. Gerade im E-Commerce sind personelle Engpässe in der telefonischen Kundenberatung aufgrund schnell ansteigender  Anrufvolumen an der Tagesordnung. Gleichzeitig hat Marketing und Customer Care den Anspruch, seinen Kunden höchste Servicequalität und „user experience“ am Telefon zu bieten.

Denn ob ein Unternehmen sein werbliches Serviceversprechen tatsächlich einhält, bewahrheitet sich meist zuerst im telefonischen Kundenkontakt. Ist die telefonische Bestellannahme wirklich in den späten Abendstunden noch erreichbar? Kann der Kunde auch im dicksten Saisongeschäft seine Bestellung sofort und ohne lange Wartezeiten abgeben? Selbst wenn das reibungslos funktioniert, kann man sich noch nicht zurücklehnen. Prompte Erreichbarkeit zu jeder erdenklichen Uhrzeit setzt der Kunde heute voraus. Er ist meist selbst gut informiert, und weiß wovon er spricht. Dasselbe erwartet er auch vom Agenten auf der anderen Seite. Bloßes „Herunterbeten“ eines standardisierten Gesprächsleitfadens reicht nicht mehr aus, um Kundenzufriedenheit zu erzeugen.

Interessant dürfte es allerdings für Endkunden und Marketingleitung gleichermaßen werden, wenn ein Fan zum Katalog-Produkt oder zum neusten Gaming-Artikel Auskunft gibt. Dieser Agent kennt sich nicht nur fachlich hervorragend aus, sondern hat Marke oder Produkt auch zu seinem persönlichen Hobby gemacht. Er stellt also durch sein natürliches Interesse eine ganz andere Beziehung zu Artikel und Unternehmen her.  Fakt ist zwar, dass im Customer Care Management Kundenanfragen nicht ausschließlich über das Telefon laufen, allerdings hat dieser Kanal immer oberste Priorität, wenn den Kunden eine gewisse Dringlichkeit plagt. Verfügt das Unternehmen dann über Agenten, die nicht nur erreichbar sind und fachliches Know-How besitzen, sondern sich dazu noch persönlich mit dem Produkt identifizieren, klappt es auch mit dem persönlichen Beziehungsaufbau und echter Kundenbindung zur Marke.

Wie findet man solche Menschen, die ihr Hobby zum Beruf machen möchten, und sich gleichzeitig für die telefonische Kundenberatung eignen? Diese Frage stellte sich auch Ronald Reschke, Geschäftsführer und Mitgründer der Düsseldorfer Online-Boutique Fashionette.de. Sein Online-Shop vermietet und verkauft Designerhandtaschen der Luxusklasse über das Internet. „Auf der Suche nach einem geeigneten Callcenter-Dienstleister war uns schnell klar, dass ein herkömmlicher Anbieter, der seine Mitarbeiter heute für Telefonverträge und morgen für Autoreifen telefonieren lässt, für uns eher ungeeignet ist. Wir brauchen Ansprechpartner, die auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können, und genau wissen, wovon sie sprechen,“ schildert er seinen Bedarf. Genauer gesagt, war er auf der Suche nach Frauen, die unter 35 Jahren sind, sich gerne mit Mode und speziell Luxushandtaschen beschäftigen, idealerweise einige davon selbst besitzen und sich am liebsten den ganzen Tag dazu austauschen.

Bei der Suche nach diesen „Fashion-Victims“ entlang seiner Profilvorgaben half ihm Jan Ansink, Geschäftsführer von Expertcloud.de, einem virtuellen Callcenter aus Berlin. Sein Unternehmen ist darauf spezialisiert, Fans einer Marke oder eines Produktes weltweit zu rekrutieren und für den Call-Auftrag fit zu machen. „Wir lassen unsere Bewerber auf einem umfassenden Fragebogen verschiedene Punkte wie Alter, Geschlecht, Markenaffinität, Haustiere und Interesse für eine bestimmte Branche ausfüllen,“ beschreibt der Geschäftsführer den ersten Schritt des Rekrutierens freier Agenten. „Aus diesem Pool treffen wir dann eine Grundauswahl. Diesen Interessenten schlagen wir das Projekt vor und sie müssen sich anschließend über diverse Multiple-Choice-Tests nochmals für den Auftrag qualifizieren.“ Im Fall von Fashionette.de mussten die Fans neben den PC-Kenntnissen natürlich über Markenwissen der geführten Designer-Produkte verfügen, und diese in einem Test einem bestimmten Outfit zuordnen. Also eine echte Stilberatung simulieren. Schließlich ist die Beratungsqualität der Agenten kriegsentscheidend für das Image des Anbieters. „Und das funktioniert nicht über vertrieblichen Druck oder abzuarbeitende Listen, sondern nur über eine ehrliche Begeisterung am Produkt und Unternehmen,“ so Jan Ansink.

Für seinen Auftraggeber Fashionette fand expertcloud schließlich 15 it-bag-Enthusiasten, die gerne ihr Hobby zum Beruf machen wollten und sich nun täglich mit Gleichgesinnten über die neusten Handtaschen-Kreationen austauschen. Was bringt das dem Unternehmen? Mit dem Fan-Konzept sind unsere Kundinnen nicht nur zufrieden sondern happy. Denn wenn echte Fans sich unterhalten, funktioniert auch der Service,“ beschreibt Ronald Reschke. Zudem steigt die Wandlungsrate, also dank verbesserter Dialogqualität erhöht sich der Umsatz an der telefonischen Schnittstelle ohne zusätzliche Kosten.

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