Wie Generation Y den Handel verändert

Auch das Kaufverhalten dieser Generation ist von dem Kulturwandel betroffen. Anders als ihre Vorgänger sind diese jungen Menschen  mit (fast) unbegrenztem Zugang zu Kommunikation und ständigem Informationsfluss durch die Medien aufgewachsen. Durch diese Omnipräsenz der Informationen entwickeln diese Verbraucher ein neues System zur Beurteilung von Marken. Eine Google-Studie hat ergeben, dass die Generation Y im Schnitt zehn verschiedene Informationsquellen heranzieht, um eine einzige Kaufentscheidung zu treffen. Weil Informationen zu Produkten, Marken und Unternehmen mit nur einer Fingerbewegung abrufbar sind, erwarten die Kunden von den Marken Konsistenz und Authentizität.

 Für Unternehmen bedeutet das deutlich mehr Informationsaufwand für ihre Kundengewinnung. Egal ob in der Filiale, am Rechner oder auf dem Smartphone, der Kunde möchte immer einen vollen Überblick über das Produkt – egal ob Produktionsbedingungen, Vorratsmenge oder Kundenrezension. Händler müssen spüren, welche Informationen sie anbieten sollen, damit ihre Produkte gekauft werden und das Einkaufserlebnis als einmalig empfunden wird.

 Ein Rundum-Blick in Echtzeit

Die Einkaufsvorlieben der Generation Y unterscheiden sich außerdem maßgeblich von denen früherer Generationen. Anstatt viel Zeit in Geschäften zu verbringen, kaufen sie eher Online ein und nutzen dafür eine Vielzahl verschiedener Geräte. Dies treibt eine Umstellung auf den Onlinehandel voran, sodass ein Rundum-Blick über vorhandene Informationen immer wichtiger wird.

 Darüber hinaus liebt diese Generation Komfort. Marken müssen daher in Echtzeit Liefermöglichkeiten, Ort, Kunde und Produktinformation verknüpfen. Als Beispiel: Es gibt zunehmend Initiativen mit „Click&Collect“, also dem Online-Kauf, aber der Möglichkeit, das Produkt direkt aus dem Laden mitzunehmen. Der Handel muss also den Kunden sagen können, in welchem Laden sie ihr Produkt tatsächlich mitnehmen können. Auf der anderen Seite sollten Einzelhändler dem Kunden auch sagen können, ob und wo sie ihr Online gekauftes Produkt abholen können, sollte es in ihrem Geschäft ausverkauft sein.

 Online mit traditionellen Filialhandel verbinden

Außerdem sind Daten in Echtzeit essenziell, um Kunden ansprechen zu können, die offene Kommunikation und soziale Interaktion erwarten. Unternehmen müssen sich diesen Entwicklungen anpassen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Dazu müssen sie datenbasierte Kundenstrategien entwerfen, die auf Kauferlebnisse, Personalisierung und Emotionalisierung bauen.

 Nichtsdestotrotz hängt die Fähigkeit, gute E-Commerce-Kampagnen zu entwickeln davon ab, ob die Händler ein vollständiges Bild ihrer Kunden über die Vielzahl genutzter Kanäle generieren können. Starbucks beispielsweise versucht, Kunden in nahegelegene Filialen zu locken, indem es mittels Geo-Targeting örtlich begrenzte Werbung schaltet. Das Unternehmen verfolgt die ID des mobilen Geräts, um dem Kunden lokalisierte Werbung anzuzeigen.  Dabei wird außerdem festgehalten, welche Anzeigen am erfolgreichsten sind. Das zeigt, wie wichtig ein vollständiges Kundenprofil ist, um Unternehmen mitzuteilen, wann, wo und wie nahe ein Kunde einer Filiale ist. Mit diesem Verständnis können Unternehmen den traditionellen Filialhandel mit Online-Kanälen verbinden.

 Der Handel muss sich anpassen

Der Einzelhandel ist stark umkämpft. Marken müssen heute nachvollziehen können, in welchen Beziehungen die Kunden mit dem Unternehmen stehen. Diese Daten muss das Unternehmen verknüpfen, um den Kunden mit personalisierten Informationen durch seine Shopping Tour zu führen. Nur dann können Unternehmen dynamische und personalisierte Kampagnen entwickeln, die zur aktiven Beteiligung der Kunden einladen und auch der Generation Y gefallen.

 Heute wissen die Kunden, welche Daten die Unternehmen von Ihnen sammeln. Sie erwarten sogar, dass die Unternehmen diese Daten nutzen und ihnen damit ein Kauferlebnis liefern, das ihren Anforderungen entspricht. Diese Generation hat die Möglichkeiten von Online-Kanälen erkannt und erwartet dialogbasierte Beziehungen zu Unternehmen und Marken. Wenn Unternehmen diese Erwartungshaltung berücksichtigen und ihren Marketingansatz neu ausrichten, können sie nicht nur Online, sondern im gesamten Handel an Bedeutung gewinnen. Kundenkontakt und Kundenzufriedenheit müssen in allen Vertriebs- und Servicekanälen einen zentralen Stellenwert einnehmen. Wenn Unternehmen dieser Entwicklung gerecht werden, wird sich ihre Marke weiterentwickeln und mit einer Multi-Kanalstrategie neue Kunden gewinnen und bestehende dauerhaft binden.

Autor (im Bild): Dirk Häußermann, Geschäftsführer EMEA Central bei Informatica