Wie Generation Y den Kundenservice verändert

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Für die Generation Y soll der Kundenberater so wendig agieren wie sie selbst: schnell und unkompliziert, auf allen Kanälen zuhause und ergebnisorientiert. Sie erwartet Einfachheit, prompte Reaktion und zielsichere Problemlösung, informiert sich übers Internet und nutzt überall und jederzeit soziale Medien, E-Mail und Telefon. Der Kundenservice hält nur Schritt, indem er die erforderliche Technik anschafft und kommunikationsstarkes Personal einstellt, das er profund und regelmäßig aus- und fortbildet.

Öffentlichkeitssensibel: Social Media

Über Social Media stellen sich Unternehmen der Öffentlichkeit. Firmenaccounts auf Facebook oder Twitter sind für jeden einsehbar und erzielen enorme Außenwirkung. Bei Problemen, die ein breites Publikum interessieren, sucht der Ypsiloner daher gern soziale Medien auf, um rasche Bearbeitung zu forcieren. Die Devise lautet, zügig auf der öffentlichen Plattform antworten und anschließend das Problem aus dem öffentlichen in den privaten Sektor ziehen. Um dies zu bewerkstelligen, braucht es hinter dem installierten Dashboard qualifizierte Mitarbeiter. Unternehmen geben die Kundenbetreuung via Social Media üblicherweise nicht aus der Hand, weil das Ansehen unmittelbar mit dem Auftreten verknüpft ist.

Bei sensitiven Services immer noch Trumpf: das Telefon

Bei Fragen zum Bankkonto oder zur Versicherung greifen auch die Zwanzig- bis Dreißigjährigen nach wie vor bevorzugt zum Telefon. Das Bewusstsein, unerwünschte Mitleser schnappten zum Beispiel über Whats-App Privates auf, hält die meisten vom digitalen Austausch sensibler Daten ab. Mit den Nutzern hat sich die Telefonie weiterentwickelt, umständliche Sprachmenüs und holprige Spracherkennungssysteme sind heute verpönt. Wer aufgrund seiner Firmeninhalte hohes Telefonaufkommen erwartet, kann weder auf zeitgemäße technische Lösungen noch auf rhetorisch begabte Berater verzichten.

Dokumentierfähig: Live-Chat und E-Mail

Um sich auf Aussagen und Abmachungen zweifelsfrei beziehen zu können, möchte die Generation Y auf Gesprächsverläufe zurückgreifen können und nutzt daher gern die nachhaltigen Kommunikationskanäle E-Mail und den aktuell an Beliebtheit gewinnenden Live-Chat. Er bietet den Vorteil, dass Berater bis zu fünf Personen gleichzeitig betreuen können und Antworten immens schnell erfolgen. Bei einfachen Themen erhöht das die Conversion Rate um bis zu 20 Prozent.  Werden komplexe Fragestellungen behandelt, führen die knappen Antworten oft zu Rückfragen, was die Zeitersparnis zunichte macht; ein Wechsel zur E-Mail empfiehlt sich.

Autor: Dirk Moreno-Arias, Geschäftsführer Communication Center España 24 CCES24 (im Bild)

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